Aller media AB on valittu Ruotsin parhaaksi asiakaspalvelua tarjoavaksi yritykseksi. Menestyksen taustalla on Dynamics 365 -ratkaisun pitkäjänteinen hyödyntäminen. Alkujaan CRM-ratkaisuksi valitusta järjestelmästä haluttiin saada kaikki hyöty irti, joten käyttöön otettiin myös Dynamics 365:n asiakaspalveluominaisuudet ja sovellukset. Niiden avulla Aller media nosti asiakaspalvelunsa tasoa merkittävästi.
Haasteeksi osoittautui useisiin eri järjestelmiin hajautettu asiakastieto
Aller media uudisti mediataloille elintärkeän tilausjärjestelmänsä vuonna 2016. Muutos aiheutti kuitenkin aluksi haasteita, kun eri kanavista ja järjestelmistä tullut asiakastieto ja -palaute ei ollut helposti ja nopeasti saatavissa asiakaspalvelun eri tilanteissa.
Aller media halusi löytää yhden helppokäyttöisen ja kokonaisvaltaisen järjestelmän, joka pystyy käsittelemään kaiken eri kanavista ja järjestelmistä tulevan asiakastiedon ja tarjoamaan ajantasaisen kokonaisnäkymän kaikesta vuorovaikutuksesta asiakkaan ja Allerin välillä.
“Käytimme päivittäisessä työssämme samanaikaisesti eri puhelin-, sähköposti- ja laskutusjärjestelmää. Kuhunkin järjestelmään piti kirjautua eri tunnuksilla ja salasanoilla useita kertoja päivässä. Se oli erittäin aikaa vievää ja hankalaa”, kertoo Aller median asiakasneuvoja Sophie Fransson.
Katso videolta kuinka luotiin tehokkaampi asiakaspalvelu:
Katso videolta kuinka luotiin tehokkaampi asiakaspalvelu:
Dynamics 365 ja matka Ruotsin parhaaksi asiakaspalveluksi
Uutta asiakaspalveluratkaisua etsittäessä tavoitteeksi asetettiin mahdollisuus pystyä tarjoamaan paras mahdollinen asiakaskokemus ja Ruotsin parasta asiakaspalvelua. Asiakaspalvelutilanteissa haluttiin ennen kaikkea pystyä palvelemaan nopeasti ja täsmällisesti, ilman että aikaa tarvitsisi käyttää asiakkaan tietojen etsimiseen eri järjestelmistä.
“Vuonna 2016 meillä oli ollut yhteistyötä Fenix Solutionsin kanssa jo usean vuoden ajan. He olivat vastanneet CRM- ja markkinointiautomaatioratkaisuidemme kehittämisestä. Olikin luontevaa kääntyä heidän puoleensa tämän uuden haasteen kanssa”, sanoo Aller median asiakaspalvelupäällikkö Fredrik Löfgren. Elisa osti Fenix Solutionsin vuonna 2018.
Uuden asiakaspalveluratkaisun pohjana oli jo käytössä oleva Dynamics 365. Uusia toiminnallisuuksia ja sovelluksia alettiin toimittaa pala kerrallaan, jotta Aller media pystyisi testaamaan niitä organisoidusti. Vaiheittainen eteneminen toteutui nopeasti, koska Dynamics 365 -asiakaspalveluratkaisun elementit ovat jo valmiiksi tuotteistettu integroitaviksi moduuleiksi.
Unified Service Desk (USD) – toimivan asiakaspalveluratkaisun keskiössä
Microsoft Dynamics 365- lisenssiin sisältyvä Unified Service Desk (USD) mahdollistaa Dynamics 365:ssa olevan asiakastiedon ja ulkoisten järjestelmien tarjoaman asiakastiedon yhdistämisen yhdeksi integroiduksi kokonaisuudeksi. USD:n kautta Allerin asiakaspalvelijat saavat 360 asteen näkymän kaikkeen asiakastietoon, riippumatta siitä mistä asiakaspalvelukanavasta tieto on kerätty.
“Kehitimme Aller median tarpeisiin räätälöidyn ratkaisun, jolla he pystyvät käsittelemään eri asiakaspalvelutilanteita yhdessä ja samassa järjestelmässä ja sitä kautta reagoimaan asiakaspalvelutilanteeseen nopeasti. USD-ratkaisun avulla voimme myös yhdistää relevanttien taustajärjestelmien tiedot yhteen käyttöliittymään. Tämä tarkoittaa, että asiakkaita voidaan palvella paljon nopeammin kuin ennen”, sanoo Elisan Development Manager Mika Suonvieri.
Uuden asiakaspalveluratkaisun keskeiset hyödyt
Dynamics 365 ja USD ovat osoittautuneet Aller medialle suureksi menestykseksi. Asiakaspalvelija pääsee kertakirjautumisella integroituun järjestelmään. Kun asiakas soittaa, USD tunnistaa asiakkaan puhelinnumeron ja kaikki tarvittavat asiakastiedot näkyvät automaattisesti. Dynamics 365 ja USD-ratkaisu ovat antaneet asiakaspalvelijoille mahdollisuuden viettää enemmän aikaa asiakkaan kanssa, palvella paremmin ja käyttää aikaa muun muassa Aller median muiden palveluiden myyntiin.
“Kun katson taaksepäin, olen erittäin tyytyväinen siihen, mitä olemme saaneet aikaan”, Aller median asiakaspalvelupäällikkö Fredrik Löfgren sanoo, ja jatkaa: ”Aller median asiakaspalvelu palkittiin Ruotsin Paras Asiakaspalvelu -palkinnolla. Olen koko tiimistämme erittäin ylpeä. Odotamme innolla tulevan yhteistyön jatkamista nyt elisalaisten kanssa kaikkialla Pohjoismaissa.”
Katso webinaaritallenteelta miten paras asiakaskokemus luodaan:
Elisalta Suomen asiantuntevimmat Dynamics 365 -ratkaisut
Kun Elisa ja Fenix Solutions yhdistyivät lokakuussa 2018, Suomeen syntyi ainutlaatuinen liiketoiminnan kehittämisen ja Dynamics 365 -asiantuntemuksen keskittymä ja laaja palvelutarjooma.
Jos haluat kuulla lisää asiakkaidemme menestystarinoita ja siitä, miten Dynamics 365 voi hyödyttää juuri teidän yrityksenne myyntiä, markkinointia tai asiakaspalvelua, ota yhteyttä.
Dynamics 365 – hallitse asiakkaidesi elinkaarta digitaalisesti ja luo maailmanluokan asiakaspalvelu. Tutustu: https://yrityksille.elisa.fi/microsoft-dynamics-365
Kaikki artikkelit