Sanotaan: ”Se, että ei tee mitään, on investointi siihen, että mikään ei muutu.” Valitettavasti muuttumaton yritys on pian myös entinen yritys. Vuosi 2020 oli valtavien muutosten vuosi, ja tutkimusten mukaan yli 80% eurooppalaisista yrityksistä ei palaa vanhaan normaaliin.
Taantuma on paras aika liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämiseen, palveluiden muotoiluun tai vaikka kokonaan uuden liiketoiminnan luomiseen digitalisaation avulla
Kuinka perinteisillä toimialoilla käytännössä voi hyödyntää ketteryyttä tai palvelumuotoilun menetelmiä, kun halutaan kehittää yrityksen kilpailukykyä?
Tarkastellaan hetki, miksi liiketoimintansa kehittämisestä kiinnostuneen kannattaa tutustua ketteryyden ja asiakaskuuntelun mahdollisuuksiin, ja miten ketterä palvelumuotoilun sprintti voi tuoda isoja säästöjä ja mahdollisuuksia.
Ketterästi testaamalla liiketoiminnan muutosta voi kokeilla riskittömämmin
Ketterän kehityksen perimmäinen ajatus on, että ongelmaan ei ole olemassa vain yhtä, oikeaa ratkaisua, ja sopivan löytämiseksi kannattaa ensin kokeilla pienesti keräten tietoa tuloksista. Perinteisissä tavoissa esimerkiksi lanseerata palveluita on ensin toteutettu suuri uudistus ja vasta lopuksi kysytty asiakkaiden mielipidettä.
Ketterillä kokeiluilla yritys voi etsiä oikean ratkaisun käsillä olevaan pulmaan edullisemmin ja turvallisemmin tunnustellen.
Tällä tavoin hinta siitä, että kaikki ei menekään suunnitelmien ja tavoitteiden mukaan, voi olla vain kymmenesosan siitä, mitä idean vieminen valmiiksi olisi voinut maksaa. Vaikka epävarmuus on erottamaton osa bisnestä ja muutosta, ketteryys minimoi sitä pala palalta. Pahimmassa tapauksessa opitte kymppitonnin hintaan, mitä toimii ja mikä ei, parhaassa tapauksessa avaatte liiketoiminnalle aivan uusien mahdollisuuksien ovia, joka mahdollistaa kasvun ja jättää teille aikaa keskittyä olennaiseen.
Esimerkki: Kaupungissa on 100 000 julkista roska-astiaa. Ennen roskikset on tyhjennetty viikkoaikataulun mukaisesti tiistaina. Resurssilähtöinen toimintatapa perustuu laskelmiin ja optimoituun aikatauluun. Joskus tiistaisin osa astioista ei ole täynnä, joskus taas ne ovat ehtineet pursuta yli. Mitä jos roska-astiat tyhjennettäisiinkin juuri silloin, kun ne ovat täynnä, eikä laskelmien ja ajoreittien mukaan? Kehitetään roska-astioiden kansiin anturit, jotka ilmoittavat jätteenkerääjille, milloin astia täytyy tyhjentää. Tällä tavoin vältetään hukkareissuja vajaiden roskisten tyhjentämiseksi sekä roskisten täyttymiset yli äyräiden. Ohikulkijoidenkaan ei tarvitse ottaa yhteyttä, kun roskat eivät pääse leviämään ympäristöön. Työaikaa ei tarvitse käyttää tyhjennysaikataulujen optimointiin.
Asiakaslähtöinen toimintatapa siis hillitsee resurssien turhaa käyttöä, säästää roskapusseja, lisää viihtyisyyttä ja vähentää turhia yhteydenottoja ja ajettuja kilometrejä.
Ketterän palvelumuotoilun aloittaminen usein vaikeaa
Ketterä kehitys on saanut alkunsa ohjelmistokehityksen maailmasta, se soveltuu myös muille toimialoille. Perinteiset teollisuuden alat ovat sellaisia, joissa digitalisaatio, ketterä kehitys ja palvelumuotoilu ovat jalkautuneet hitaasti mutta varmasti. Ajatuksina tämä toimintamallit ovat tuttuja, mutta arjen tekemisessä harvoin nähtävillä.
Taustalla voi olla vaikeus hahmottaa, mitä uutta palvelumuotoilu tai digitalisaatio voivat omassa organisaatiossa tarjota, miten se yhdistyy liiketoimintaan ja miten konkreettisesti edetä. Kun vauhtiin pääsee, ovat hyödyt ketteristä kokeiluista kuitenkin usein tuntuvia ja nähtävissä jo pian.
Esimerkiksi parin kuukauden ketterän kokeilun seurauksena voi syntyä palvelu, josta yritys saa välineet ja resurssit kaksinkertaistaa liikevaihtonsa.
Käytännössä ketterä kokeilu voidaan jakaa esimerkiksi palvelumuotoilun metodia noudattavaksi palvelusprintiksi, jossa ideaa testataan hallitusti asiakkailla.
Palvelumuotoilu antaa raamit, joiden puitteissa luovuutta ja ketteryyttä voi toteuttaa järjestelmällisesti ja mitattavasti.
Muotoiluideologiaan pohjaava kokeilu varmistaa, että liiketoiminnan uusi suunta on kannattava ja vastaa asiakkaiden aitoon tarpeeseen ja haluun. Oikein suunniteltuna ja toteutettuna myös kokeilun taloudellinen vaikutus on mahdollista mitata projektin alusta loppuun.
Kuuntele asiakkaita ja seuraa muutosta
Miten siis aloittaa nopeat kokeilut ja testata sen avulla, mikä olisi paras ja kannattavin suunta liiketoiminnan kehittämiselle ja uudistukselle? Tässä muutamia neuvoja.
Lähde siitä, että et tiedä, mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat.
Et voi etukäteen tietää täysin varmasti, mikä on paras tai edes toimiva ratkaisu. Ketterien kokeilujen perusajatus on, että asiakkaat otetaan mukaan palveluiden kehittämiseen. Pilottien avulla ideat testataan todellisilla käyttäjillä, ennen kuin ne toteutetaan täysimittaisina.
Muista asiakaskuuntelun tärkeys
Koska et voi tietää, mitä asiakkaat tarvitsevat, heiltä täytyy kysyä. Heillä voikin olla kysyntää jollekin aivan muulle, kuin mitä te olitte ajatelleet. Jos strategiana on kasvattaa liikevaihtoa ja tarjota lisäarvoa etenkin nykyasiakkaille, asiakaskuuntelu on erityisen tärkeää. Toisaalta on hyvä tiedostaa sekin, että on tilanteita, jolloin asiakkaat eivät tiedä, mitä he haluavat tai tarvitsevat.
Tiedosta, että oma organisaatiorakenne voi kaivata muutosta
Jähmeä ja iso organisaatio voi vaikuttaa siihen, miten voitte heittäytyä kokeilemaan luovasti. Luultavasti olette tähän mennessä suunnitelleet ja kehittäneet toimintaa resursseista, ette asiakkaiden kokemuksesta käsin. Ketterä kokeilu on kuitenkin juuri sitä, eli ketterä – organisaation ei tarvitse sitoutua isoihin muutoksiin tai investointeihin testatakseen ketterää hanketta. Kokeilemalla pienessä mittakaavassa myös opitte nopeammin ja tiedätte, missä on kehitettävää.
Esimerkki: Tehdas Oy pyrkii tasalaatuiseen tuotannonsuunnitteluun: valmistamaan joka päivä mahdollisimman paljon mahdollisimman korkealaatuisia tuotteita. Onnistumisen mittarina on tuotettujen tuotteiden määrä. Vaan mitä jos asiakkaat eivät ostakaan joka päivä tuotetta yhtä paljon? Ketterä kehitys lähestyy ongelmaa kuuntelemalla asiakkaita ja selvittää palvelumuotoilun kautta, mikä on asiakkaiden todellinen tarve, ja miltä prosessi näyttää asiakkaan arvontuotannon näkökulmasta. Käy ilmi, että maanantaisin tarvitaan tuotetta paljon, mutta tiistaina niitä ei osteta juuri ollenkaan. Keskiviikkoisin puolestaan tarvittaisiin enemmän jotain muuta kuin päätuotetta. Vasta loppuviikko etenee kuten on totuttu. Palvelumuotoilulla tuotantoprosessia kehitetään näin: maanantaille varataan täysi miehitys, tiistaina tehdään muita kehitystehtäviä, ja keskiviikkona osa tuotannosta valmistaa tuttua tuotetta ja osa uutta. Loppuviikko jatketaan normaalisti.
Näin asiakaskuuntelulla ja viisaalla tuotannonsuunnittelulla oikeita ja laadukkaita tuotteita on aina sopiva määrä niitä tarvitseville asiakkaille. Samalla läpimenoprosessia voidaan optimoida ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Ei kasvua ilman kokeiluja – kokeilkaa edullisesti ja kustannustehokkaasti
Kun haet liiketoiminnalle uutta suuntaa vanhojen tuotteiden ja palveluiden rinnalle, kuuntele aina ensin asiakasta ja testaa ideaa pienesti. Näin saatte varmistuksen idean toimivuudesta ja voitte riskittömämmin toteuttaa sen muodossa, joka varmasti vastaa asiakkaiden ja markkinoiden tarpeeseen.
Kiinnostuitko asiakaskokemuksesta osana liiketoiminnan kehitystä? Tarvitsetko tukea asiakaskokemuksen ja ketterien kokeilujen mittaamiseen?
Lataa Elisan opas asiakaskokemuksen mittaamiseen, niin kuulet
- vinkit oikeiden operatiivisten mittarien valintaan
- asiakaskokemuksen mittaamisen yleisimmät sudenkuopat ja keinot välttää ne
- tarinoita asiakaskokemuksen kehittämisestä liiketoiminnan strategiasta ja tavoitteista käsin.
Blogin kirjoittajat:
Markus Vuorinen toimii Elisalla Digitaalisten ratkaisujen CX-strategina.
Sami Kankaanpää toimii Elisalla Liiketoimintaratkaisuiden johtavana konsulttina.
Kaikki artikkelit