Tyytyväisen asiakkaan resepti sisältää monta ainesosaa, mutta se ei ole kovin monimutkainen. Näillä vinkkeillä leivot uskollisen asiakkaan.
Teksti: Kalle Viira
Puolet kaupoista menee ensimmäiselle tarjoajalle, joten asiakaskokemuksen rakentaminen alkaa markkinoinnista. Vaan tie ei pääty tähän. Pk-yrityksille löytyy useita toimivia ratkaisuja asiakkaiden hankintaan ja sitouttamiseen.
Tässä viisi asiaa, joilla parannat yrityksesi asiakaskokemusta.
1. Oikeat viestit oikeille asiakkaille
Ennen oman asiakastietokannan kertymistä voit hankkia hyvin kohdennetun markkinointirekisterin ja tavoittaa heti potentiaaliset asiakkaat. Oikea asiakas on kiinnostunut tuotteesta ja kampanjasi nostaa sen esiin oikealla hetkellä.
Sähköpostien lisäksi tekstiviestikampanja on loistava ja kustannustehokas tapa tavoittaa oikeaa kohderyhmää. Tekstiviesti luetaan 98 prosentin todennäköisyydellä. Älypuhelimissa viestiin saa toimivan linkin suoraan oman yrityksen verkkosivuille.
Kiinteistönvälittäjällä on toimeksianto tietyn kokoisesta asunnosta tarkkaan määritellylle alueelle. Nopeasti hän hankkii profiilia vastaavien asukkaiden yhteystiedot ja kysyy rohkeasti onko kukaan myymässä tai harkitsemassa asunnon vaihtoa. Kielteisiä vastauksia ei tarvitse pelätä sillä vastaanottajat saattavat olla hyvinkin mielissää tiedosta, että heillä on mahdollisuus helppoon kauppaan.
2. Ohjaa asiakas palveltavaksi
Asiakkaan kanssa keskustelevat robotit ja automatisoidut tuotesuositukset eivät ole edellytyksiä hyvälle asiakasohjaukselle. Rakenna verkkosivut vastaamaan asiakkaan kysymyksiin, asenna chat-palvelu ja ohjaa asiakas suoraan oikean henkilön palveltavaksi.
Hyvä chat-palvelu ja yritysnumero saavat yrityksen näyttämään luotettavalta ja luokkaansa isommalta. Verkossa liikkuva kuluttaja pitää chat-palvelua selkeästi parhaana tapana asioida ja siitä jää hyvä jälki asiakkaan tarpeista.
3. Luo toimiva asiakassuhde
Hanki käyttöösi hyvä kassajärjestelmät ja huolehdi, että yrityksellesi jää oikein kerätyt asiakastiedot. Näin kaupat syntyvät mutkattomasti ja tapahtuma palvelee jatkossa kohdennetun jälkimarkkinoinnin avulla asiakasta hänelle hyödyllisellä tavalla.
Seuraa aktiivisesti asiakkaiden reagointia ja automatisoi oikeat viestit ostoprosessin eri vaiheisiin. Pyydä rohkeasti palautetta ostotapahtuman yhteydessä ja lähetä henkilökohtainen kiitos-viesti, joka saa palaamaan.
Esimerkiksi kun vaatekauppa uusi mallistonsa, omaan asiakasrekisteriin lähetettiin kutsu esittelytilaisuuteen. Mukaan sai ottaa yhden ystävän. Lisäksi hankittiin muodista kiinnostuneiden nuorten naisten asiakastiedot ja lähetettiin tekstiviestinä alennuskoodi, jonka sai rekisteröidä verkkokaupassa.
Verkkokauppa sai kävijöitä, jotka rekisteröivät koodin ja jättivät yhteystietonsa. Tapahtumaan asiakas toi mukana toisen samaa kohderyhmää oleva henkilön ja samalla saatiin suoraa palautetta sekä sisältöä. Tapahtumaan osallistujat vakuuttivat verkkokaupassa asioivat tuotteiden laadusta ja kiinnostavuudesta.
4. Tee markkinoinnista asiakaspalvelua
Kun kohdennat viestisi oikein ja käytät oikein kerättyjä asiakastietoja, markkinointisi muuttuu asiakaspalveluksi. Jälkimarkkinointi saa asiakkaan palaamaan ja kertomaan kokemuksesta eteenpäin. Huolehdi asiakkaasta ja seuraa hänen toimintaansa.
Tarjoa yhden tuotteen ostajalle oleellisia lisäpalveluita ja lähetä uutiskirjeet uusista vastaavista tuotteista sopivin väliajoin. Teetä kyselyitä ja keksii tehokkaita tapoja kasvattaa laadukasta asiakastietokantaa.
Kun esimerkiksi asiakas tietää, että jäätelöauto on tulossa ja aikataulut pitävät, jokaisesta viestistä voi syntyä asiakassuhde.
5. Ota mallia isommista yrityksistä
Teknologia kehittyy ja nyt liian suuret ja kalliit investoinnit voivat pian olla kaikkien ulottuvilla. Seuraa isompien yritysten toimintaa ja mieti voitko omalla tekemisellä tarjota asiakkaallesi vastaavanlaista palvelua ilman kalliita investointeja. Etenkin markkinoinnissa pienillä investoinneilla ja oikeilla työkaluilla voi saada loistavia tuloksia.
Tutki itseäsi kuluttajana. Kun asioit yritysten kanssa, asiakastietojen antaminen ja niiden hyödyntäminen varmistaa että sinulle näkyvät kanavat eivät täyty turhilla viesteillä ja myyjällä sekä asiakaspalvelijalla on tietoa tarpeistasi.
Artikkelia varten haastateltiin Elisan Asiakaskohtaamisen tarjooman ja myynnin liiketoimintajohtajaa Lasse Nordlundia. Elisan palvelutarjonta markkinoinnin ja asiakaspalvelun digitalisoinnin ja asiakaskokemuksen kehittämisen toimialalla on kolminkertaistunut vuoden aikana.
Kaikki artikkelit