Kaikki, jotka osallistuvat tuottamaan arvoa asiakkaille, ovat asioinnin kehittämisen kannalta tärkeitä. Siksi jokaisen heistä tulisi olla mukana pohtimassa, kuinka asiointia voidaan parantaa. Useissa organisaatioissa asioinnin kehittämisen hankkeet ovat kuitenkin pistemäisiä.
Jos asiointia halutaan sujuvoittaa ja parantaa, sen tulisi olla kokonaisvaltainen kehitysprojekti, ja sitä pitää johtaa yritysjohdosta asti kokonaisuutena.
Tässä blogiartikkelissa Elisan Senior Service Designer Ristomatti Partanen kertoo, kuinka parannat onnistumisen mahdollisuutta osallistamalla kaikki tärkeimmät sidosryhmät asioinnin kehittämisen tueksi.
Ilman sisäistä yhteispeliä asioinnin kehitysprojektit tuottavat osaratkaisuja
Jos asioinnin kehittämisen projekteihin tai jatkuvaan kehittämiseen ei osallisteta kaikkia, jotka osaltaan tuottavat asiakkaalle arvoa, syntyy yleensä vain osaratkaisuja. Kun yksittäiset toiminnot ohjaavat kehityshankkeita muita toimintoja enemmän, silloin yhtenäinen asiakaskokemus jää vähemmälle kehittämiselle. Osaoptimoinnilla ei saada aikaan asiakasta laajalla skaalalla palvelevaa kokonaisratkaisua.
Tiedämme kokemuksesta, että oikeiden toimintojen ja ihmisten osallistamista ei aina tapahdu. Tavallisimmat sudenkuopat ovat:
- Asioinnin kannalta kaikkia olennaisia liiketoimintoja ja asiakasrajapintoja ei tunnisteta, kun keskitytään vain omaan toimintaan. Esimerkiksi rinnakkaiset liiketoiminnot, jotka palvelevat samaa asiakasta, voivat jäädä huomioimatta. Mitä siilomaisempaa toiminta on, sitä monimutkaisemmin asiakkaan kokonaispalvelu toteutuu ja merkittäviä sidosryhmiä voi jäädä tunnistamatta.
- Eri tahoja otetaan esimerkiksi mukaan keskusteluihin, mutta heidät jätetään kuuntelijan rooliin. Tällöin saatetaan uskoa, että kaikki näkökulmat on katettu, vaikka näin onkin tehty vain näennäisesti. Onnistumista varmentavat organisaatiot ottavat kaikki sidosryhmät mukaan aidosti päätöksentekoon. Se auttaa myös hanketta jalkautumaan sujuvasti eri sidosryhmien osalta.
- Sidosryhmä on kuormittunut ja kokee olevansa liian kiireinen osallistumaan asioinnin kehittämiseen. Asiakaspalvelu voi esimerkiksi olla niin ruuhkainen, että sieltä ei haluta osallistaa henkilöitä haastatteluun tai työpajaan. Johto voi ajatella, että he kyllä tietävät työntekijöidensä työstä tarpeeksi. Myös myyjät ovat kiireinen sidosryhmä, jota voi olla vaikea osallistaa.
- Ei tiedetä, missä vaiheessa projektia sidosryhmien osallistaminen on tärkeintä. Jos osallistaminen tehdään vasta ratkaisusuunnittelun loppumetreillä, sidosryhmiin kuuluvat eivät voi vaikuttaa kuin kommentoimalla jo tehtyjä toimintasuunnitelmia. Onnistuneessa projektissa sidosryhmät pääsevät ääneen alusta asti.
Tunnista asioinnin kehittämisen sidosryhmät
Keitä asioinnin kehittämiseen siis tulee osallistaa? Vastaus riippuu osittain toimialastasi, mutta harkittavaksi tulisi ottaa kaikki osapuolet, sisäiset ja ulkoiset, jotka osallistuvat arvonluontiin asiakkaalle. Asiakkaan saama palvelu ja sen kokemus muodostuu kokonaisuudesta. Vaikka organisaation kuljetustoiminto tai laskutus olisi ulkoistettu, ne ovat silti olennainen osa asiakkaan palvelemista ja kokemuksen luontia.
Yrityksen sisäisistä sidosryhmistä olennaisimpia ovat ne, joiden panos ja viestintä kytkeytyy suoraan asiakkaaseen:
- markkinointi
- myynti
- laskutus
- tuotanto
- toimitus
Asioinnin kehittämisen projektissa tulee olla mukana myös johtoa asettamassa ja priorisoimassa tavoitteita, sekä IT-hallinto arvioimassa eri kehitystarpeiden ratkaisumahdollisuuksien toteutettavuutta.
Asiakaskeskeisyys on avain eri sidosryhmien osallistamiseen
Kun asiointia katsotaan asiakkaan näkökulmasta, voidaan ohittaa siilojen mahdolliset kilpailuasetelmat ja erilaiset tavoitteet ja mittarit. Silloin asiointia päästään kehittämään aidosti yrityksen sekä asiakkaiden tavoitteita vasten. Muista, että asiakasta ei kiinnosta yrityksesi organisaatiorakenne, vaan hän haluaa asioida yrityksesi tai brändisi kanssa.
Olemme keskittyneet tässä blogissa sisäisiin sidosryhmiin ja niiden osallistamiseen. Asiakkaat ovat kuitenkin yrityksellesi se tärkein sidosryhmä, jota kuunnella, kun asiointia kehitetään. Jos haluat lukea asiantuntijoidemme vinkit asiakkaiden osallistamiseen, lue blogimme Näin valjastat asiakasymmärryksen uusien palveluiden kehittämisen tueksi.
Vinkit sidosryhmätyöhön asiointiprojekteissa
Kuinka varmistat, että saat oikeat ihmiset saman pöydän ääreen, että he sitoutuvat hankkeeseen ja että heidän äänensä tulee kuuluviin? Tässä Elisan asiantuntijoiden tärpit sidosryhmätyöskentelyyn:
- Yhteiset ja puolueettomasti fasilitoidut työpajat asiakaskeskeisyyden varmistamiseksi. Panostakaa asiakaskeskeisen kulttuurin rakentamiseen ja vahvistamiseen, sekä siilojen murtamiseen.
- Motivointi. Kun oikeat ihmiset on rekrytoitu hankkeeseen, varmista, että heidän aikaansa käytetään hyvin. Varmista myös, että jokainen saa äänensä kuuluviin ja heidän näkökulmansa aidosti huomioidaan. Auta sidosryhmiä ymmärtämään heidän oma roolinsa hankkeessa
- Yritysjohdon tärkeä rooli muutoksessa. Johdon tehtävä on katsoa kokonaisuutta yli siilorajojen. Johdon esimerkki on erityisen tärkeää yrityksissä, joissa asiakaskeskeinen kulttuuri on vasta rakentumassa tai yritys on tehnyt tuoreita yrityskauppoja ja sulautuminen on kesken.
Löydä yrityksesi asioinnin seuraavat kehityskohteet
Nyt kun sinulla tarkempi kuva siitä, keitä tarvitset kehittääksesi asioinnin huipputasolle, on aika priorisoida seuraavat tärkeimmät kehityskohteet. Tunnetko tulevaisuuden asioinnin mahdollisuudet? Tiedätkö, mitä tulevaisuuden asioinnilta ja asiakaspalvelulta odotetaan?
Lataa asiantuntijaoppaamme Askeleet tulevaisuuden asiointiin ja opit muun muassa,
- millaisia älykkäitä ratkaisuja on tarjolla ennakoivan asioinnin tueksi
- miten teknologian ja ihminen tukevat toisiaan asioinnissa
- kuinka asioinnin kerryttämää asiakasymmärrystä voidaan hyödyntää paremmin
- kuinka asiakaskokemusta vahvistetaan monikanavaisen asioinnin avulla.
Sinua saattavat kiinnostaa myös nämä kirjoitukset:
- Itsepalvelu parantaa asiakaskokemusta ja asiakaspalvelun tehokkuutta
- Millainen on tulevaisuuden asiakaspalvelija?
- Näin syntyy läpinäkyvä ja yhtenäinen asiointikokemus monikanavaisesti
Kaikki artikkelitKirjoittanut
