Näin valjastat asiakasymmärryksen uusien palveluiden kehittämisen tueksi

Lukuaika 3 min

Asiakasymmärrys on välttämätön polttoaine, jolla yritysten palveluita ja tuotteita tulee kehittää. Syynä on armoton online-maailma. Jos yritys ei pysty nopeasti tekemään vaikutusta, ostaja kääntyy kilpailijan puoleen. Kilpailua on niin paljon, että asiakkaat täytyy ansaita ratkaisuilla, jotka ovat aidosti asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden hermoilla.

Asiakasymmärrys on siis 2020-luvulla hyvin tärkeää palveluiden ja tarjooman kehityksessä. Kuinka kriittinen asiakasymmärrys saavutetaan ja kuinka se jalostetaan datasta tuloksiksi nopeasti?

Ymmärrättekö oikeasti asiakkaitanne?

Asiakasymmärrys ei ole sama asia kuin asiakastyytyväisyys, eikä asiakasymmärrystä siksi kartuteta pistemäisesti kerätyistä NPS-lukemista. Jos et tiedä eksaktisti, mitä asiakkaat tarvitsevat ja haluavat, täytyy se ehdottomasti selvittää. Kun asiakasymmärrystä seurataan syvällisesti ja johdetaan kokonaisuutena, se saadaan systemaattisesti osaksi palvelukehitystä ja päätöksentekoa.

Löydä oikeat mittarit asiakaskokemuksen mittaamiseen lataamalla opas!

Joskus asiakasymmärryksen hyödyntäminen vaatii organisaatiossa asennemuutosta. Palveluita tai tuotteita ei kehitetä oma tuotantotehokkuus tai ansaintalogiikka edellä. Asiakaslähtöinen yritys asettaa asiakaskokemuksen etusijalle, koska tuottamalla arvoa asiakkaalle se tuottaa arvoa myös itselleen. Yhä enemmän päätöksiä palveluiden suunnittelusta ja muutoksista täytyy uskaltaa alistaa asiakkaiden mielipiteille, eikä tuudittautua siihen, että asiakastyytyväisyyskyselyn keskiarvo on luotettava merkki siitä, että palvelu on menossa juuri oikeaan suuntaan.

Asiakasymmärrys tuo reaktionopeutta liiketoiminnalle ja markkinoille laadukkaampaa palvelua

Kun suunnittelet uusia palveluita tai hienosäädät olemassaolevia, tarvitset tiedon siitä, miltä palvelu näyttää asiakkaalle ja mitä aitoa hyötyä ja iloa siitä heille on. Asiakaskeskeinen palvelukehitys mahdollistaa esimerkiksi tämän:

  • Yrityksen reaktionopeus paranee. Pystyt tuottamaan markkinoille nopeammin ratkaisuja, jotka vastaavat ostajien tarpeita ja ovat yritykselle tuottoisia.
  • Vähennät palvelukehitykseen ja tuotelanseerauksiin liittyvää riskiä. Kun tiedät, että yrityksesi tekee oikeita asioita oikeille ihmisille, investoidut rahat eivät mene hukkaan ja asiakaskokemus on alusta alkaen parempi. Jos suunta osoittautuu vääräksi, asiakkaan palaute voi auttaa teitä pysäyttämään tuhoon tuomitun projektin.
  • Yrityksesi saa tyytyväisempiä ja uskollisempia asiakkaita.

Kun tiedät, mitä tietoa tarvitaan, oikea teknologia löytyy kyllä

Jos sinulla ei ole syvällistä asiakasymmärrystä eikä sen kartuttaminen ole ennestään tuttua, tarvitset lisää dataa – mutta et mitä tahansa dataa. Ensimmäinen askel on miettiä, mitä tietoa tarvitset ja millaisia asioita haluat tietää asiakkaistanne.

Vinkki: Asiakasymmärryksen kerääminen voi syödä nopeasti paljon resursseja. Hyödynnä mahdollisimman paljon automaatiota sekä muita digitaalisen maailman mahdollisuuksia, ja kerää aina mahdollisimman vähän dataa kerrallaan. Yhteen kysymykseen vastataan todennäköisemmin kuin kokonaiseen kyselyyn.

Pelkkä datan kerääminen ei myöskään riitä, jos data jää säilöön jalostumatta koskaan ymmärrykseksi. 

Tässä kolme askelta, jolla saat asiakasymmärryksen erottamattomaksi osaksi palveluiden kehittämistä.

1: Prosessit asiakasymmärryksen hyödyntämiseen

Teknologiaa tärkeämpää onkin ensiksi pohtia, kuinka organisaatiosi prosessit mukautuvat hyödyntämään asiakasymmärrystä. Asiakasymmärryksen käyttötarpeen selvittämisen jälkeen selvitä siis, miten sen käyttämisestä tulee organisaatiollesi automaattinen toimintatapa. 

2: Tunnista asiointipolun mahdollisuudet datan keräämiselle

Seuraavaksi kannattaa mallintaa asiointipolku ja miettiä, mistä eri asiakaskohtaamisista mitäkin dataa voi kerätä, ja mistä kontaktipisteistä saatte jo nyt säännöllisesti dataa. Tämä on myös hyvä hetki karsia tarpeettoman datan keräämistä – älä esimerkiksi kerää tietoihin asiakkaiden sukupuolta, ellei se ole palvelun kannalta oikeasti merkityksellistä. Jos et ole varma, tarvitseeko yrityksesi jotain tietoa asiakkaista, voit jopa kysyä asiaa asiakkailta itseltään!

Poimi myös vinkit asiakasdatan parantamiseen siilojen murtamisella.

3: Valitse täydentävät teknologiat

Vasta tämän jälkeen yrityksesi kannattaa miettiä, mitä uutta dataa tai uusia teknologioita tarvitaan. Teknologia löytyy kyllä, kun on selvää, mitä tietoa tarvitaan, mihin käyttötarkoitukseen, ja keiden kaikkien täytyy päästä dataan käsiksi.

Lopuksi muista, että asiakasymmärrystä täytyy tarkastella aina kokonaisuutena. Asiakasymmärrys läpileikkaa koko asiakaspolun, eikä sitä voi määritellä pelkästään oston tai asiakaspalvelukeskustelun jälkeen. Kuten datakaan, asiakasymmärryksen johtaminen ei saa pirstaloitua eri funktioiden tai osastojen mukaan.

Lue, kuinka SOK hyödyntää monikanavaista asiakaskuuntelua ja osallistaa osuuskaupan paikalliset jäsenet myymälöiden kehittämiseen.

Ymmärrystä kartuttamaan

Tiedätkö, onko yritykselläsi tarvittavat kyvykkyydet kerätä tietoa asiakaskokemuksesta? Entä prosessit, jolla asiakasymmärrys jalkautetaan organisaatioon ja päätöksiin? Tunnetteko asiakaspolun jokaisen mutkan ja mahdolliset datapisteet? Asiakasymmärryksen hyödyntämisen pullonkaulojen poistaminen auttaa yritystäsi tuottamaan markkinoille nopeammin oikeita palveluita ja parantamaan asiakaskokemusta, joten nyt on viimeistään hyvä hetki ylittää esteet.

Osoita asiakaskokemuksen ja asiakaslähtöisyyden merkitys – lataa opas löytääksesi oikeat operatiiviset mittarit CX:n mittaamiselle ja välttääksesi yleisimmät sudenkuopat.

Lataa opas asiakaskokemuksen mittaamiseen

Kirjoittanut

Markus Vuorinen toimii Elisalla yritysten palvelu- ja -liiketoiminnanmuotoilutiimin vetäjänä.