Käynnissä olevan sote-uudistuksen ja uusien hyvinvointialueiden myötä etäisyydet eri terveydenhuollon palveluntuottajiin kasvaa. Asiakkaiden erilaiset tarpeet eivät kuitenkaan ole muuttuneet.
Asioinnin digitalisoinnilla fyysisten etäisyyksien haasteet taklataan, itseasioinnin astetta kasvatetaan ja aikaa vapautetaan kaikilta – niin ammattilaisilta kuin asiakkailta.
Tässä blogiartikkelissa kerromme, miten Elisan eKonsultaatio-ratkaisulla mullistetaan terveydenhuollon asiointi. Se suoraviivaistaa asiointia ja lisää kohtaamisten arvoa.
Helpompaa ja nopeampaa asiointia
Terveydenhuollon asioinnin haasteet ovat hyvin samanlaisia kuin muillakin toimialoilla.
Ammattilaiset vastaavat asiakkaiden toistuviin kysymyksiin henkilökohtaisesti, asiakkaita joudutaan siirtämään asiantuntijalta toiselle, ja sitä kautta asian hoitaminen vie kauan aikaa suhteessa aitoa arvoa tuottavaan aikaan.
Case-esimerkki: Erikoislääkärin konsultaatio
Otetaan esimerkiksi terveyskeskuksen asiakas. Hän on varannut puhelimitse ajan terveyskeskuslääkärille silmävaivojen vuoksi. Ennen lääkärikäyntiä asiakas on soittanut terveyskeskukseen vielä uudestaan varmistaakseen esimerkiksi pysäköintiin liittyvän asian.
Vastaanotolla asiakkaalle todetaan, että vaiva vaatii erikoislääkärin konsultaatiota. Lääkäri kirjoittaa lähetteen asiakkaalle, joka palaa kotiin odottamaan erikoislääkärin vastaanottoa. Vasta myöhemmin erikoislääkärin vastaanotolla asiakas saa toivomansa vastaukset ja sairauden hoito aloitetaan.
Esimerkkiin liittyy monia vaiheita, jotka eivät tuota asiakkaalle arvoa, ja vievät terveydenhuollon ammattilaisten aikaa.
Verrataan perinteistä asiointipolkua digitaalisia ratkaisuja hyödyntävään polkuun.
Terveydenhuollon verkkosivuilla on sähköinen ajanvaraus. Asiakkaan ei tarvitse soittaa – ja jonottaa – tiettyyn kellonaikaan saadakseen lääkäriajan. Se onnistuu kätevästi verkossa silloin kun se asiakkaalle parhaiten sopii.
Ajanvarauksen chatbot opastaa asiakasta tarvittaessa ajanvarauksen läpi. Lisäksi chatbot tarjoaa useimmin kysyttyihin kysymyksiin helposti vastaukset. Asiakas saa samalla kertaa vahvistuksen pysäköintiin liittyvään kysymykseensä.
Terveyskeskuksen lääkärin vastaanotolla ei tarvitsekaan kirjoittaa lähetettä. Lääkäri ottaa sen sijaan videoyhteyden toisessa kaupungissa palvelevaan erikoislääkäriin. Videoyhteyden avulla erikoislääkäri antaa konsultaatioavun. Asiakkaan kysymykset ratkeavat ensimmäisellä käynnillä ja hoito aloitetaan heti.
Tässä esimerkissä asiakkaan jokainen kontakti terveyskeskukseen ja terveydenhuollon ammattilaisiin tuottaa hänelle arvoa. Hän ei joudu odottamaan vastauksia ja asiointi on muutenkin vaivatonta.
Toisaalta myös terveydenhuollon asiantuntijoiden resurssit käytetään nyt paremmin. Ammattilaisten aika ei kulu toistuviin kysymyksiin vastatessa tai esimerkiksi aikataulujen sopimisessa asiakkaiden kanssa.
Case-esimerkki: Hoitajien tarkentavat kysymykset
Sovelluskohteita löytyy myös sisäisestä asioinnista. Sairaaloiden vuodeostastolta tarkistetaan usein muun muassa lääkemääräyksiin liittyviä asioita. Aikaisemmin kyselyt hoidettiin puhelimitse.
Kun sisäiset kyselyt siirrettiinkin chattiin, hoitohenkilökunta on havainnut sen olevan puhelua nopeampi, varmempi ja helpompi tapa hoitaa asia.
Elisan ratkaisu on eKonsultaatio
Elisan eKonsultaatio on kokonaisvaltainen palvelualusta. Se on suunniteltu erityisesti terveydenhuollon asioinnin avuksi. Palvelu on kehitetty yhteistyössä kotimaisten terveydenhuollon ammattilaisten kanssa.
Yhteiskehityksellä haluttiin varmistaa, että alusta palvelee ammattilaisten tarpeita arjessa. Se on jo usealla organisaatiolla käytössä erinomaisin käyttökokemuksin.
Palvelu on modulaarinen ja se räätälöidään tapauskohtaisesti. Ratkaisu sisältää muun muassa seuraavaa:
- Chatin ja chatbotin, joita voidaan käyttää niin sisäisten kuin ulkoisten sidosryhmien asioinnin apuna.
- Ratkaisun, jolla chattia voivat käyttää myös henkilöt, jotka eivät kuule tai pysty tuottamaan puhetta.
- Videon, jonka avulla esimerkiksi lääkäri voi pyytää etäkonsultaatiota tai omainen olla yhteydessä ikäihmiseen.
- Vahvan tunnistautumisen, jolloin asiakas voi tunnistautua esimerkiksi etävastaanotolle.
- Niin sanotun sisäpiirin, jolla rajataan eri käyttäjäryhmiä. Esimerkiksi vain lääkäri voi varata erikoislääkärin konsultaation, ei asiakas.
Palvelu skaalautuu myös muihin käyttötapauksiin, esimerkiksi oppilaitosten tai kuntien asioinnin avuksi.
Uudet digitaaliset ratkaisut voivat herättää vastarintaa loppukäyttäjissä. Se on ymmärrettävää ja tavallista.
Kokemuksemme mukaan helppokäyttöisellä ratkaisulla, riittävällä koulutuksella ja erityisesti täsmällisellä viestinnällä varmistetaan, että käyttäjät tulevat sinuiksi ratkaisun kanssa, ja siitä saadaan kaikki hyöty irti.
Esimerkkejä hyötylaskelmista
Kun ratkaisu saadaan käyttöön, sen hyödyt ovat mittavat. Itseasiointi ja asiointipolun suoraviivaistaminen vähentää erityisesti puhelujen määrää.
Henkilökohtainen palvelu on aina se kallein ja aikaa vievin palvelumuoto, eikä sitä siksi kannata käyttää toistuvien kysymysten tai yksinkertaisten asioiden hoitoon. Kustannus- ja aikasäästöt voivat olla huomattavat.
Muita hyötyjä ovat muun muassa:
- CO₂-päästöjen väheneminen. Silloin kun asiakkaan tai hoitohenkilökunnan ei ole välttämätöntä olla fyysisesti paikan päällä, asia hoidetaan etänä.
- Ajansäästö kattaa asioinnin suoraviivaistumisen lisäksi säästetyn ajan esimerkiksi rutiinikirjauksilta. Järjestelmä tekee automaattiset kirjaukset ja integraatiot varmistavat niiden liikkuvan myös eri työkalujen välillä.
- Raportit ja data. Digitaalinen palvelu tuo mukanaan mahdollisuuden mittaamiseen ja tiedolla johtamiseen. Tieto lisää ymmärrystä ja auttaa esimerkiksi resursoinnin suunnittelussa ja toiminnan kehittämisessä.
- Hyödyt ovat parhaimmillaan yhteiskunnallisia. Vanhemman ei tarvitse olla pois töistä esimerkiksi lapsen lääkäri- tai puheterapiakäynnin takia, kun asia hoidetaan etänä. Arjen suunnittelu on helpompaa ja samalla säästytään esim. Kelan matkakorvauksilta ja työpoissaoloilta.
Elisan asiantuntijat apunasi terveydenhuollon digitalisaation matkalla
Elisan asiantuntijat tukevat terveydenhuollon digitaalista murrosta datavetoisesti ja asiakaslähtöisesti.
Lue lisää ja ota yhteyttä:
Terveydenhuollon ja hyvinvoinnin ratkaisut yrityksille
Lue myös
Näin syntyy läpinäkyvä ja yhtenäinen asiointikokemus monikanavaisesti
Puheentunnistuksella analoginen puhe digitaaliseksi dataksi
Digiratkaisuilla hyötyä sairaalaympäristöön: esimerkit hoitaja-avusta ja tilannekuvanäytöstä
Arvonluontimalli auttaa kehittämään asiointia ja ratkaisee myös julkisten palveluiden haasteita
Kaikki artikkelit