Pitkiä asiakassuhteita voi kuvata sanalla kumppanuus. Asiakas oppii luottamaan toimittajaan ja toimittaja oppii tuntemaan asiakkaan järjestelmät. Kumppanuuteen liittyvä voimakas henkilöityminen on kuitenkin kaksiteräinen miekka.
Kun asiantuntija, kutsutaan häntä vaikka Lenniksi, työskentelee pitkään samassa ympäristössä, ongelmatilanteiden selvitys nopeutuu huomattavasti. Tutussa, vaikka monimutkaisessakin, ympäristössä Lenniltä ei kulu aikaa tiedon etsimiseen. Hän voi ratkaista asiakkaan ongelmat nopeasti.
Jani on vastikään tullut taloon. Hänellä on pitkä kokemus ohjelmistoalalta, mutta ei vielä Lennin asiakkaan järjestelmistä. Ongelmatilanteessa Jani joutuu aloittamaan selvityksen perehtymällä ympäristöön, johon saattaa mennä pitkäänkin. Pitkän elin- ja kehityskaaren jälkeen ohjelmistot saattavat koostua jopa miljoonista lähdekoodiriveistä.
Elisa Appelsiinin uusi Ketterä Tuotantomalli, KetTu, ratkaisee mahdollisen kumppanuusongelman. Jani ja Lenni kuuluvat nyt samaan tiimiin, joka vastaa molempien asiakkuuksista. Työt voidaan suunnitella esimerkiksi niin että yhtenä päivänä molemmat palvelevat asiakasta A ja seuraavana asiakasta B. Molemmat oppivat tuntemaan kummankin asiakkaan järjestelmät.
Lähdekoodin katselmoinnista tulee kevyempää, kun kaksi silmäparia on nähnyt sen jo kirjoitusvaiheessa. Parityöskentelyllä potentiaalisten virheiden määrä pienenee. Keskittyminen on helpompaa, sillä kynnys häiritä työparia on korkeampi kuin yksittäistä asiantuntijaa. Ehkä hieman epäintuitiivisesti työn läpimenoaika lyhenee, kun töitä tehdään yhdessä. Ja vielä bonuksena: ihminen on sosiaalinen eläin ja yhdessä työ on yleensä hauskempaa kuin yksin.
KetTu-malli perustuu asiantuntijatiimiin. Yhteydenpidosta asiakkaaseen vastaa Tekninen Tuoteomistaja, eli TPO, joka tulee sanoista Technical Product Owner. TPO poistaa tiimiltä esteitä ja auttaa tiimiä tulkitsemaan asiakkaan tarpeita. Samalla hän priorisoi tiimin työjonoa ja valvoo kokonaisvaltaisesti asiakkaan etua laadun ja käyttäjäkokemuksen näkökulmasta.
KetTu-malliin on sisäänrakennettu jatkuva parantaminen. Tiimi arvioi toimintaansa säännöllisesti ja päättää, mitä asioita tehdään jatkossa toisin. Mallissa tiimillä on vapaus valita välineet ja toimintatavat. Mitään ei myöskään kätketä, vaan asiakas pidetään jatkuvasti informoituna tuloksista. Tyypillisesti asiakas pääsee seuraamaan työn etenemistä tehtävienhallintatyökalulla.
Janin ja Lennin yhteistyö asiakkaiden kanssa on KetTu-mallin myötä syventynyt entisestään. Asiakkaat tuntevat saavansa parempaa vastinetta rahoilleen ja läpinäkyvien seurantatapojen ansiosta yllätyksiäkään ei enää tarvitse pelätä. Asiakas saa aidosti, mitä tilaa. Kehitystyökin on mielekkäämpää ja aikaa uusien asioiden oppimiseen jää enemmän.
Kirjoittaja vastaa Elisa Appelsiinilla KetTu-mallista. Mallia kehitetään ja muutetaan jatkuvasti yhteistyössä toimijoiden ja asiakkaiden kanssa.
Kaikki artikkelit