Elisa on toteuttanut Kiillolle CRM-ratkaisun, jonka tavoitteena oli yhdenmukaistaa asiakkuudenhallintaa ja johtamista yli 10 maassa. Ratkaisu rakennettiin Microsoft-ekosysteemin Dynamics 365 -alustalle.
Onnistuneen käyttöönoton jälkeen Elisan huolenpitopalvelu on varmistanut, että Kiillon työntekijöiden arki on sujuvaa ja ratkaisu palvelee liiketoiminnan tarpeita myös jatkossa.
Tässä tarinassa Kiillon Santtu Salonen ja Ilona Ivanoff sekä Elisan Harri Sirenius kertovat, kuinka laajassa CRM-kehityksessä onnistuttiin. He jakavat tämän projektin pohjalta myös omat vinkkinsä, jotka helpottavat vastaavan hankkeen suunnittelussa.
Skaalautuva CRM-ratkaisu yli 10 eri maahan
Kiillon asiakastieto oli pirstaloitunut eri maa- ja liiketoiminta-alueiden omiin järjestelmiin. Se hankaloitti kokonaiskuvan rakentamista ja asiakaskokemuksen johtamista. Osa käytössä olevista järjestelmistä oli tullut myös elinkaarensa päähän.
Kiillon ICT Project Manager Santtu Salonen kertoo, että uusi CRM oli investointi tulevaisuuteen ja kasvuun.
Uuden CRM:n tavoitteena oli yhtenäistää järjestelmiä ja lisätä läpinäkyvyyttä asiakkaisiin.
Näillä viidellä askeleella Kiilto onnistui
Kiillon casen kaltainen kompleksinen ja laaja CRM-hanke on suuri ponnistus. Jotta uusi työkalu palvelisi liiketoimintaa, hankkeessa on tärkeää kuunnella kaikkia sidos- ja käyttäjäryhmiä. Näin Kiilto ja Elisa onnistuivat yhdessä:
-2) Kiilto kuvasi nykyiset myynnin ja liiketoimintojen toimintamallit ja prosessit, sekä tavoitekuvan
Kuvaukset helpottivat oikean ratkaisun kartoittamista, tarjouspyyntöjen laatimista ja varsinaista toteutusta. Kiillolla on neljä liiketoiminta-aluetta, ja jokaisen osalta kuvattiin asiakkuudenhallintaprosessin elinkaaren vaiheet uusiasiakashankinnasta olemassa olevan asiakassuhteen hoitoon ja asiakassuhteen päättymiseen.
Työtä ei tarvitse tehdä itse, sillä apua löytyy. Ulkopuolinen myynti- ja asiakastiedonhallintaprosessien asiantuntija tuki Kiiltoa prosessien mallintamisessa, järjestelmien vertailussa tarpeiden pohjalta ja myöhemmin CRM-järjestelmän hankinnassa.
-1) Kiilto valitsi Microsoft Dynamics 365:n teknologiaksi
Ratkaisun skaalautuvuus varmistaa, että se palvelee Kiiltoa myös tulevaisuudessa. Erityisesti natiivi linkittyminen Microsoft-ekosysteemiin nähtiin hyödyllisenä. Elisa valittiin ratkaisun toimittajaksi sen koon ja referenssien vuoksi. Lisäksi oli tärkeää, Elisa tarjosi yhteistyömallin, joka toi ennustettavuutta projektin kokonaiskustannuksiin.
0) Elisa vastasi CRM:n teknisestä toteutuksesta
Dynamicsin perustuotteeseen tehtiin joitain muokkauksia liiketoiminnan tarpeiden pohjalta. Lisäksi Elisa toteutti tarvittavat integraatiot.
Kiillon ICT Business Partner Ilona Ivanoff kertoo, että pohtisi nyt tarkemmin milloin perustuotetta kannattaa muokata prosessin mukaan ja milloin olisi helpompaa haastaa itse prosessia.
Esimerkiksi asiakkuudenhoidon vuosikellon rakentaminen järjestelmään voi olla työlästä, joten siinä olisi hyvä käyttää myös valmiina elementtejä.
Toisena vinkkinä Ivanoff painottaa dokumentoinnin tärkeyttä erityisesti jatkokehityksen ja ylläpidon näkökulmasta.
1) Dynamics 365 otettiin käyttöön portaittain
Kiilto jakoi maa- ja liiketoiminta-alueet viiteen ryhmään. Käyttöönotot tehtiin ryhmä kerrallaan. Jalkauttamisen tueksi valittiin jokaiselta alueelta sisäiset pääkäyttäjät.
Heidän tehtävänään oli varmistaa onnistunut järjestelmän käyttöönotto ja toimintamallien jalkauttaminen edustamilleen alueille. He toimivat myös lähitukena omalla alueellaan. Sekä Salonen että Ivanoff arvioivat, että liiketoimintojen omien pääkäyttäjien rooli onnistumisessa oli merkittävä.
Elisan Head of CX Projects Harri Sirenius kertoo, että portaittaisessa käyttöönotossa piilee sudenkuoppa. Käyttöönottovaiheessa on tärkeää priorisoida huolellisesti ensimmäisiltä alueilta tulevat käyttäjäpalautteet ja kehitysideat suhteessa seuraavien alueiden käyttöönoton edistämiseen.
Projektista ei tule koskaan valmista, jos kehitysideat priorisoidaan aina uusien käyttöönottojen edelle. Kiillon projektissa onnistuttiin, sillä tehtäviä priorisoitiin tiiviissä yhteistyössä.
2) Nyt järjestelmä on käytössä kaikilla alueilla
Ratkaisu tukee liiketoiminnan tarpeita ja tavoitteita. Uusi CRM on:
- mahdollistanut keskitetyn CRM-datan tehokkaan hyödyntämisen koko konsernin laajuudella
- helpottanut asiakaspalautteen ja reklamaatioiden käsittelyä ja hallintaa
- automatisoinut asiakastyytyväisyyden mittaamista ja raportointia
- sujuvoittanut tarvittavia kirjaamisia asiakastietoihin.
“Suosittelen Elisaa CRM-toimittajaksi vastaaviin hankkeisiin. Elisa ei ole vain tekninen toteutuskumppani. Elisan asiantuntijoiden ja Kiillon eri liiketoimintojen edustajien välillä keskusteltiin muutakin kuin IT- ja järjestelmäkieltä.”
”Projekti tehtiin korona-aikana, eli kokonaan etänä työskennellen, mutta se ei näkynyt yhteistyön laadussa tai lopputuloksessa negatiivisesti. Projektinhallinta ja keskusteluyhteys toimivat hyvin.” – Santtu Salonen, Kiilto
Elisa pitää Kiillon CRM:stä huolta
Kiillolle oli itsestään selvää, että Elisa vastaisi toteutuksen jälkeen myös ratkaisun huolenpidosta. Kiillon projektissa huolenpito alkoi jo heti ensimmäisen vaiheen tuotantokäytön alettua.
Huolenpitopalvelun tehtävä on:
- tarjota tukea päivittäiseen käyttöön
- ratkaista palvelupyyntöjä
- toteuttaa pienkehityspyynnöt tai viedä ne jatkokehitykseen.
Lisäksi asiakas saa tietoa Dynamics 365 -alustaan tehtävistä muutoksista sekä uusista ominaisuuksista palvelupäälliköiden, uutiskirjeiden ja webinaarien kautta Microsoftin päivitysten yhteydessä.
Käytännössä Elisan asiantuntijat auttavat varmistamaan, että CRM tukee Kiillon liiketoimintaa ja käyttäjien arki on sujuvaa.
Elisa lupaa huolenpidon osalta ratkaisuaikaa ongelmien hoitamiseen. Ratkaisuaikalupaus takaa sen, että käyttäjän arki ei pysähdy. Salonen kertoo, että heille on ollut tärkeää, että kysymykset ratkaistaan nopeasti ja asiantuntevasti.
“Elisan huolenpidon malli on hyvä – kuukausittaiset läpikäynnit selkeyttävät tekemistä. Asiat selvitetään ja ratkaistaan nopeasti.” – Ilona Ivanoff, Kiilto
Haluatko lisätietoja?
Oletko kartoittamassa CRM-ratkaisuja tai -toimittajia? Haluaisitko yhtenäistää esimerkin tavoin asiakastiedon liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi?
Lue lisää Microsoft Dynamics 365 -ratkaisun eduista ja Elisasta toimittajana. Asiantuntijamme auttavat saamaan CRM-järjestelmästä kaiken hyödyn irti.
Lue myös
Palveluintegraation päätoimittaja auttaa
CRM-käyttöönotto hoitui Savoniassa sujuvasti
Konekuutio digitalisoi konevuokrausta fiksuilla IT-valinnoilla
Kaikki artikkelit