Jos digiasiointi takkuaa, syynä on luultavasti taipumus siirtää vanha, manuaalisen kanavan prosessi sellaisenaan digikanavaan. Kun asiakaskokemusta kehitetään, olisi hyvä unohtaa vanhat rajoitteet ja sisäiset siilot sekä rakentaa koko asiointipolku asiakas- ja digilähtöisesti.
Ratkaise asioinnin perimmäiset haasteet hyödyntämällä digitaalisten välineiden ominaisia mahdollisuuksia ja tehostamalla ensisijaisesti kontaktipisteitä – näin pystyt kehittämään sekä asiakaspalvelun laatua että operatiivista tehokkuutta myös pienillä kokeiluilla.
Digiasioinnin organisointi on haastavaa pirstaleisessa maailmassa
Yritykset investoivat tällä hetkellä asiakaskokemukseen ja ovat nostaneet sen entistä useammin myös strategiaansa. Ihmisethän haluavat voida asioida kaikissa kanavissa milloin tahansa heille sopii. Siksi digitaalisen asioinnin ja asiakaskokemuksen kehittäminen on nostettu yritysten agendoille.
Valitettavasti eri kanavat muodostavat hyvin pirstaleisen maailman, jonka kokonaisuutta yritysten on hankala hallita.
Yritykset ovat usein siiloutuneet eri funktioiden välisiin kupliin eikä tieto eri kanavien asiakaskohtaamisista liiku siilorajojen yli.
Siilot näkyvät asiakkaille esimerkiksi epäyhtenäisenä asiakaskokemuksena ja asiakaspalvelun hitautena. Puhelinpalvelussa täytyy odottaa, kun asiakaspalvelija kaivaa tietoja eri järjestelmistä, samasta asiasta täytyy ottaa yhteyttä monta kertaa ja joka kerta selittää asia uudestaan.
Lue myös: Näin syntyy läpinäkyvä ja yhtenäinen asiointikokemus monikanavaisesti
Asiakaspalvelun näkyvyys koko ostopolkuun ja asiointihistoriaan hyödyttää kaikkia. Kun digiasiointia kehitetään asiakaslähtöisesti ja esimerkiksi palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen, voidaan asiakaskohtaamisista tehdä asiakkaalle nopeampia ja miellyttävämpiä, mutta myös yrityksen kannalta tehokkaampia ja järkevämpiä.
Tämä onnistuu altistamalla päätöksenteko asiakkaiden ja loppukäyttäjien mielipiteille ja tarpeille sekä uskaltamalla kokeilla uutta.
Ketterät kokeilut ja muutaman kuukauden pilotit ovat edullinen tapa selvittää, miten asiointia kannattaa ja ei kannata muuttaa, jotta se oikeasti vaikuttaa asiakaskokemukseen ja tehokkuuteen.
Esimerkki: kuinka tieto sähkökatkosta kulkee asiakkaalle?
Kuvitellaan, että Maijan kodista katkeavat sähköt.
- Ensiksi Maija odottaa ihmeissään hetken ja toivoo, että sähköt räpsähtäisivät nopeasti takaisin päälle.
- Kun niin ei käy, Maija siirtyy sähköyhtiön sivulle etsimään häiriötiedotetta. Jälleen hän päätyy odottamaan sähköjen palaamista toiveikkaana, kynttilän valossa.
- Vieläkään ei tapahdu mitään, joten Maija soittaa sähköyhtiön asiakaspalveluun. Asiakaspalvelija vakuuttaa, että sähköjen palauttamista työstetään jo.
- Jälleen Maija päätyy odottamaan. Hänen puhelimeensa kilahtaa ilmoitus sähkönjakelun häiriöstä, ja hän tuhahtaa itsestäänselvälle tiedotteelle.
- Yhä Maija odottaa sähköjen palaamista ja miettii, kuinka kauan pakastin säilyy riittävän kylmänä, kun yllättäen sähköt palaavat – sähköyhtiö on onnistunut korjaaman vian.
Asiakkaana Maija joutui ottamaan yritykseen yhteyttä useaan kertaan ja jokaisen asioinnin välissä oli hänen kannaltaan turhaa odotusta.
Tällainen asiointipolku ei ole asiakkaan kannalta optimaalinen, vaan se on syntynyt sähköyhtiön sisäisten operaatioiden pohjalta. Esimerkiksi häiriökartasta, asiakaspalvelusta ja sähkönjakelun häiriötilanteista vastaa eri osastot.
Aikana ennen internetiä ei ollut muuta mahdollisuutta kuin antaa asiakkaan ottaa yhteyttä ja odottaa lisätietoa. Kun sama prosessi on siirretty digitaaliseksi, on unohtunut, että prosessin ei tarvitse enää noudattaa samaa kaavaa, vaan tieto voisi saavuttaa asiakkaan paljon vaivattomammin.
Uudessa tavassa sama sähkökatkon episodi voisi mennä näin:
- Maija saa puhelimeensa tiedon tulevasta myrskystä sekä varoituksen mahdollisista sähkökatkoista.
- Kun sähköt katkeavat, Maija saa automaattisesti tiedon, että sähköverkkoyhtiö on korjaamassa vikaa, sekä arvioidun ajankohdan vian korjaamiseksi.
Näin Maijan ei tarvitse istua, odotella ja ihmetellä epätietoisena. Sähköyhtiö minimoi asiakkaiden tarpeen soittaa asiakaspalveluun useita kertoja samasta asiasta, jolloin linjoille ei synny ruuhkaa ja ajan voi käyttää arvokkaampiin asioihin.
Digiasioinnin kehittämisellä kilpailukykyä ja kustannustehokkuutta – toimi näin
Kun digiasiointia kehitetään, avainasemassa on:
- kaikkien erilaisten asiointitapojen huomiointi
- prosessin kyseenalaistaminen ja miettiminen asiakkaan näkökulmasta
- asiakaskohtaamisten erottelu sillä perusteella, milloin ihminen todella on prosessissa välttämätön ja milloin automatisointi on kaikille parempi ratkaisu.
Käytännössä voit taltuttaa pirstaleiset digikanavat ja luoda yhtenäisen digiasiointipolun etenemällä näin:
- Piirrä auki koko asiointipolku asiakkaan näkökulmasta – jokainen kohtaaminen yrityksen tai sen tarjooman kanssa. Selvitä, mitä missäkin kontaktipisteessä tapahtuu. Kontaktipisteiden tehostaminen digitalisaatiolla on avain järkevään investointiin, koska siiloutumisen takia juuri noissa hetkissä aikaa kuluu tiedon etsimiseen ja asiakkaan odotuttamiseen. Kontaktipisteiden nopeuttamisen takaisinmaksu on myös helppo osoittaa.
- Arvioi, mitä prosessia tehostamalla saadaan nopeimmin suurin myönteinen vaikutus operatiiviseen tehokkuuteen, asiakaskokemukseen tai molempiin. Laadi valittujen prosessien kehittämiselle oma roadmap ja priorisoi vaadittavat askeleet. Ketterillä kokeiluilla tuloksia voi saada jo parissa kuukaudessa joutumatta sitoutumaan miljoonien eurojen investointeihin ja vuosien projekteihin.
- Valitse muutokselle sopivat mittarit ja tavoiteaikataulu. Muista myös kovat, liiketoimintatavoitteisiin yhdistyvät mittarit.
- Muista jatkuvan kehittämisen mentaliteetti. Auditoikaa, kyseenalaistakaa, parantakaa. Mikään teknologia ei yksin ole mikään hopealuoti, joka ratkaisisi kaiken, vaan teidän täytyy kuunnella asiakkaita ja loppukäyttäjiä ja etsiä aina paras tapa helpottaa heidän tekemistään.
Mittaamisesta lisää voit lukea tästä artikkelista: Näin mitataan ja osoitetaan asiakaskokemuksen liiketoimintahyöty.
Lue lisää modernin asiakaskokemuksen rakentamisesta
Unohda isot IT-investoinnit – digiasiointia voi uudistaa myös kevyesti ja pienillä panoksilla. Digiasioinnin kehityshankkeiden takaisinmaksu on helppo osoittaa, sekä asiakaspalvelun laadun että sisäisen tehokkuuden näkökulmasta. Muista vain tarkastella nykyistä asiointipolkua kriittisesti ja miettiä, kuinka digitaalisuus voisi poistaa kitkaa ja hitautta molemmin puolin ruutua tai luuria.
Kaipaatko lisää ideoita erinomaisen ja digitaalisen asiakaskokemuksen ja asioinnin kehittämiseksi? Lataa asiantuntijoidemme kirjoittama opas avuksi matkallesi.
Kerromme asiantuntijaoppaassamme lisää muun muassa näistä:
- Asiakaspalvelun maturiteetti neljällä tasolla: Asiakastuesta kohti asiakkaan arvoketjun keskusta
- Tulevaisuuden asiakaspalvelun elementit
- Näin asiakaspalvelu tuottaa arvoa – kaikille.
Kaikki artikkelit