Kilpailukykyä kaupan ja palvelun alalle – erotu ja menesty kaikkikanavaisella asiakaskokemuksella

Käytätkö paljon resursseja digitaalisen asioinnin ja asiakaspolkujen kehittämiseen? Panostatko myös verkkokauppaan? Luultavasti – mutta muistatko kehittää myös fyysisen myymälän asiakaskokemusta ja siellä piileviä digitalisaation mahdollisuuksia?

Usein erilaisten kaupan ja palvelualojen myymälävierailujen asiakaskokemus poikkeaa huomattavasti digikanavista. Puhekanavan asiakaskokemus poikkeaa yhtä usein verkkovierailun vaivattomuudesta. Silloin asiakkaan kokemus eri kanavissa ei ole yhteneväinen, eikä saumaton kaikkikanavainen palvelulupaus toteudu. Se vaikuttaa negatiivisesti asiakasuskollisuuteen, asioinnin sitoutumiseen,  yrityksestä syntyvään brändimielikuvaan, ja lopulta laskevan suositteluasteen kautta myyntituloksiin.

Miten erinomaisesta asiakaskokemuksesta, asiakasuskollisuudesta ja asiakasarvosta synnytetään vahvistuvan brändin ja kasvavan myynnin kautta yrityksen vahvin kilpailukyky ja erottautumistekijä? Lue siis, miksi digitaalisten ja perinteisten kanavien asioinnin saumattomalla liitolla on merkitystä, ja mistä etsiä sopivia keinoja monikanavaisen asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Myymäläasiointia ei kehitetä digikanavien rinnalla

Ostaminen on muuttunut ja siirtynyt yhä enemmän digikanaviin. Verkkokaupan tai mobiilisovelluksen käyttökokemusta kehitetään huolellisesti. Myös ostopolku tilauksesta toimitukseen on mallinnettu viimeisen päälle, ja käyttäytymisdatasta tunnistetut ostopersoonat sekä ostodata ovat usein tiedossa. Käyttöliittymää optimoidaan sekunnin murto-osia mitaten, sillä datan avulla on tunnistettu, että ostaja häipyy, jos verkkokaupan käytettävyys, toiminnallisuus tai sujuvuus ei toimi.

Myymälässä asioimisen helppoutta ei useinkaan mietitä yhtä systemaattisesti, vaikka juuri siihen olisi runsaasti erilaisia mahdollisuuksia. Verkossa asiointi ja myymälässä vierailu ovat usein täysin toisistaan poikkeavia asiointikokemuksia, eikä näitä kanavia ole saumattomasti osattu yhdistää digitalisaatiolla.

Jos kanavaintegraatio jää tasolle, jossa verkosta tilatun tuotteen voi hakea myymälästä tai verkosta tilattavaa palvelua pääsee testaamaan myymälään, ei kuluttajan kokemus tuo kilpailukykyä tai lisäarvoa liiketoimintaan. Nykyään kuluttajat käyttävät useita eri kanavia rinnakkain, esimerkiksi vertailevat hintoja suositteluportaaleissa, käyvät myymälässä sovittamassa, ja ostavat lopulta verkkokaupasta.

Kaikkikanavamaailmassa olisi mahdollisuus kehittää uutta kilpailukykyä erityisesti digitalisaation avulla. Miltä kuulostaisi tuoda etästylisti asiakkaan omaan vaatehuoneeseen kivijalasta verkkokaupan vaatevalikoiman kera? Tai vaikka maailmanluokan huippuvalmentaja yksityiseltä kuntoklubilta omaan kuntoiluhuoneeseen?

Yhdistä digikanavien ja kivijalan asiakaskokemus, ja luo erottuva arvo asiakkaallesi

Asiakkaan lopullinen ostopäätökseen tarvittava voittava asiakaskokemus ei riipu kanavasta. On tärkeää, että ostomatkan varrella on useita erilaisia, monikanavaisia kosketuspisteitä ja kokemuksellisia kohtaamisia. Käytännössä kaikkien kanavien tarjoamaa  asiakaskokemusta tulisi kehittää eheänä kokonaisuutena. Pelkän digitaalisen kanavan asiakaskokemuksen voimakkaassa kehittämisessä on riski, että asiakas pettyy vahvasti asioidessaan kivikautisessa myymälässä, eikä brändin ydintä, siis annettua arvolupausta voidakaan lunastaa.

Markkinoiden johtava kaikkikanavaisuus syntyy strategiasta käsin, luovaa suunnittelua ja muotoilua yhdistämällä. Lisäksi tarvitaan aina sujuvaa yhteispeliä myymälöiden, asiakaspalvelun, niin nykyisten kuin tulevienkin digitaalisten kanavien tai uusien palvelumallien välillä. Tärkeää on asiakaskokemuksen kanavariippumattomuus kivijalasta mobiiliin ja sosiaalisen median kanaviin saakka.

Kiinnitä huomio myymäläkokemuksen arvoa tuottaviin puoliin

Kun haluat luoda ensiluokkaisen asiakaskokemuksen kaikissa kanavissa, on hyvä aloittaa rakentamalla kokonaiskuva asiakkaasi ostokäyttäytymisestä, -preferensseistä, -profiileista ja asiointipoluista. Asiakaskokemuksen pistemäisestä kehityksestä ja data-analyysistä täytyy siirtyä ajatteluun, jossa asiakkaiden suosimia, ostokäytöstä tukevia muotoja kehitetään tulevaisuusorientoituneesti, järjestelmällisesti, datapohjaisesti ja luovasti digitalisaatiolla kilpailukykyä innovoiden.

Kysy esimerkiksi itseltäsi: Jos ostajan asiat hoituvat helpommin digitaalisesti, miksi hänen tulisi tulla asioimaan paikan päälle? Mikä on kunkin kanavan kilpailuetu, ja miten niitä voi vahvistaa toistensa tukena? Käy läpi asioinnin vahvuudet ja heikkoudet esimerkiksi arvopyramidin kautta.

Monikanavainen asiakaskokemus ei synny itsestään eikä yhdessä yössä. Kun haluat löytää toimivat ja liiketoiminnallisesti vaikuttavat tavat kehittää kaikkikanavaista asiakaskokemusta, palvelumuotoilun ja digitalisaation yhteisestä liitosta löytyy ratkaisu. Sen avulla voit luoda toimintamallin ja kulttuurin, joka ennakoi asiakkaiden käyttäytymistä, kumpuaa strategiasta ja asettaa asiakkaan keskiöön. Tällainen kulttuuri edistää erinomaista asiakaskokemusta, laadun parantamista, kasvavaa liiketoimintaa ja parempaa työntekijäkokemusta, sekä tuo merkittävää lisäarvoa kaikille sidosryhmille.

Kuinka löytää keinot monikanavaiseen asiakaskokemukseen kaupan ja palvelun alalla? Tutustu oppaaseen

Kaupan ja palvelualan kilpailutilanne digitaalisessa murroksessa kireä ja asiakkaat laatutietoisia. Asiakaskokemukseen panostaminen on samalla panostamista kilpailukykyyn ja liiketoiminnan kannattavuuteen. Kun haluat tietää, kuinka yrityksesi voisi löytää oikeat tavat luoda ylivoimainen asiakaskokemus kaikkikanavamaailmassa ja hyödyntää digitalisaation mahdollisuudet, lataa opas Erotu ja menesty asiakaskokemuksen avulla – opas kaupan ja palvelun alalle!

 

Poimi oppaasta asiantuntijoidemme vinkit:

  • Kuinka kehittää asiakaskokemusta kaikissa kanavissa tukemaan asiakkaan tarpeita ja haluja sekä erottautumistanne positiivisesti?
  • Kuinka päästä eroon pistemäisistä tai kanavakohtaisista kehitysprojekteista ja tarkastella asiointia laajana kokonaisuutena?
  • Mitkä ovat parhaat tavat kartuttaa asiakasymmärrystä ja valjastaa asiakasdata kehityksen tueksi?
  • Ja kuinka digitaalisuus voi tukea brändiarvoa sekä asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämistä monikanavaisesti?

Kirjoittanut

Hanna-Maija Kiviranta toimii Elisalla Head of CX insights roolissa, ja auttaa Elisan yritysasiakkaita digitalisoimaan omaa liiketoimintaansa parempien työntekijä- ja asiakaskokemusten saavuttamiseksi.