Asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan strateginen kehittäminen kaipaa 360-näkyvyyttä

Lukuaika 2 min

Yrityksen kilpailukyvyn tärkeimpiä tekijöitä on asiakaskokemus. Tieto siitä, mitkä asiat tuottavat asiakkaille eniten arvoa, auttaa kehittämään liiketoiminnan kannattavuutta ja vähentämään turhaa tekemistä. Tietoa asiakaskokemuksesta ei kuitenkaan käytetä liiketoiminnan johdossa kovin laajasti. Miten saat 360-näkyvyyden asiakastietoon? Miten asiakaskokemuksen mittaamisesta tulee osa yrityksen strategiaa? Mitä tietoa edes kannattaa mitata ja miten?

Päätökset asiakaskokemuksen parantamiseksi tehdään pimennossa

Asiakasrajapinnassa olisi valtavasti potentiaalista tietoa, jota voi käyttää liiketoiminnan ja prosessien kehittämiseen. Tiedon kerääminen ja analysoiminen päätöksenteon tueksi ei kuitenkaan suju mutkitta. Syynä on luultavasti mittaamisen systemaattisuuden haasteet: tietoa ei osata kerätä oikein eikä tiedetä, miten siitä jalostetaan strategisen tason päätöksiä tukevaa asiakasymmärrystä.

Eräs isoimmista kipupisteistä asiakasdatan käytössä on, että yritys on vain yksittäisten mittarien varassa. On esimerkiksi tiedossa vain yhden pisteen, kuten yksittäisen asiakaspalvelutoiminnon, suosittelulukema. Pelkällä NPS:llä tai vain yhden prosessin seuraamisella ei kuitenkaan saada kokonaiskuvaa. Jos asiakaspolkuun kuuluu useampi kuin yksi kontaktipiste, on aika tavanomaista, että toiminnot ovat siiloutuneet eikä tieto kulje siilosta toiseen.

Jos tietoa on enemmän kuin pistemäisesti ja satunnaisesti kerättynä, moni kokee silti olennaisimman ja hyödyllisimmän tiedon löytämisen ja analysoinnin vaikeaksi. Puuttuu siis sekä lintuperspektiivin näkymä asiakkuuksiin että tarkempi näkymä tärkeimpiin mittareihin. Mitä nämä lukemat kertovat kokonaiskuvassa? Mikä on merkityksellisintä juuri meille?

Täysi näkyvyys asiakaskokemukseen takaa oikean tiedon päätöksentekoon

Asiakasdata auttaa sinua kehittämään asiakkuuksia ja liiketoimintaa, mutta vain, jos sinulla on pääsy riittävän laajaan ja relevanttiin tietoon. Siihen tarvitset 360 asteen näkyvyyden asiakaskokemukseen ja sen mittareihin.

Kukaan ei voi ylhäältä antaa täydellistä mittaristoa, joka toimisi jokaisessa yrityksessä täydellisesti ja auttaisi ratkaisemaan pullonkaulat. Tässä on kuitenkin muutamia hyviä periaatteita – tarkista, olisiko näistä vinkeistä teille hyötyä!

  1. Kartoittakaa monikanavaiset asiakaspolut kokonaisuudessaan. Kun sinulla on dokumentoituna kaikki asiakkaan kontaktipisteet ja erilaiset polut, joita asiakas voi parissanne kulkea, näet myös selvästi, missä pisteissä voi kerätä esimerkiksi asiakaspalautetta ja missä pisteissä taas työntekijöiden prosessien seuraamisesta on hyötyä. Muista, että dataa täytyy kerätä merkityksellisistä kohdista asiakaspolun varrelta, ei vain yhdestä kohtaa.
  2. Sido asiakaskokemuksen seuraaminen osaksi strategiaa. Ei riitä, että asiakaspalveluyksikössä tai CX-tiimissä mietitään asiakaskokemusta. Myös yrityksen johdon täytyy ottaa asiakaskokemuksen mittaaminen agendalleen. Oikeastaan organisaation koko strategian täytyisi käydä yksiin asiakaskokemuksen kanssa. Tällä tavoin toimintanne on asiakaslähtöistä ja saat jalkautettua kaikille tasoille asiakasdatan keräämisen ja hyödyntämisen toimintatavat.
  3. Hyödynnä palvelumuotoilua. Palvelumuotoilu on neutraali tapa tarkastella ja kehittää asiakaskokemusta. Jos lähestyisit asiakaskokemusta esimerkiksi tietyn teknologian kautta, jäisi näkökulma väistämättä kapeammaksi.

Lue myös tämä: Mitä onnistunut palvelumuotoilu edellyttää?

  1. Mieti ja kehitä prosessien tehokkuutta. Kun seuraat muutakin tietoa kuin NPS-lukuja, tunnistat sisäisestäkin toiminnasta prosessien ongelmakohtia. Miksi käyttäisitte resurssejanne tekemään jotain sellaista, mikä ei tuota asiakkaille lisäarvoa, eikä ole toiminnan jatkuvuuden kannalta välttämätöntä? Asiakasdata on hyvä lähde löytää näitä turhia ja tehottomia prosesseja.
  2. Muista systemaattisuus. Jotta saatte kaiken hyödyn irti asiakastiedosta, älkää tyytykö yksittäisiin mittauksiin. Asiakastietoa ja -palautetta täytyy kerätä pitkäjänteisesti ja huolehtia, että eri yksiköissä noudatetaan samoja periaatteita.

Haluatko kuulla lisää asiakaskokemuksen vaikutuksista liiketoimintaan?

Kun saat kattavan näkyvyyden asiakasdataan ja voit luottaa siihen, että data on yhteismitallista, voit jalostaa siitä tietoa liiketoiminnan kehittämiseksi ja asiakkuuksien kannattavuuden kasvattamiseksi.

Tiesitkö, että yhä useampi kilpailijasi nostaa asiakaskokemuksen jopa kolmen kärkeen kilpailukykynsä osa-alueissa? Lue tuoreesta Asiakaskokemus kilpailueduksi 2020 -raportista, mitä hyötyjä liiketoiminta saa asiakaskokemuksen kehittämisestä ja mitä pidetään parhaina tapoina mitata sitä.

 

Blogin kirjoittajat:

Reetta Maila toimii Elisalla yritysasiakkaiden digitalisaatioratkaisujen Design Leadina.

 

Kari Aho toimii Elisalla liiketoimintaratkaisuissa Business Managerina.