Palvelupyyntöjen rikastaminen tekoälyllä mahdollistaa asiakkaiden palvelemisen yhtä tehokkaasti kanavasta riippumatta. Asiakkaat suosivat pyynnöissä puhelinta tai sähköpostia, jossa ongelman saa kuvata vapaasti.
Yritykset puolestaan rakastavat lomakkeita, sillä perinteisistä asiakaskyselyistä jopa 40–60 % ovat sellaisia, joihin joudutaan pyytämään lisätietoja ennen kuin pyynnön ratkaiseminen on mahdollista.
Tekoälyn tuominen taustajoukkoihin vähentää työtaakkaa tietojen keräämisestä ja nopeuttaa palvelupyyntöjen käsittelyä ja ratkaisemista. Sekä asiakkaat että työntekijät kiittävät!
Tekoäly tunnistaa puutteelliset tiedot ja pyytää täydennykset ennen käsittelyyn siirtämistä
Sähköpostilla tulevat tukipyynnöt tulevat avoimena, strukturoimattomana tietona. Käsittelyn automatisointi on ollut haastavaa, sillä sisään tuleva tieto on usein puutteellista. Tämä johtaa tilanteeseen, jossa sähköposteja lähetetään asiakkaan ja tuen välillä puolin ja toisin pelkästään taustatietojen keräämiseksi ennen kuin varsinaista ongelmaa päästään ratkaisemaan.
Elisa valjasti tekoälyn rikastamaan palvelupyyntöjä. Se kerää esitiedot Elisan asiakaskyselyistä sähköpostissa. Tekoäly koulutettiin strukturoitujen palvelupyyntölomakkeiden avulla. Se oppi nopeasti tunnistamaan jos kyselyistä puuttui tietoja ja selvittämään ne. Tekoäly koosti kyselyt tukeen helposti hallittavassa muodossa.
Palvelupyyntöjen rikastaminen tekoälyllä Elisalla
Elisan palvelupyyntöprosessissa tekoäly on valjastettu tekemään taustatyöt tukihenkilön puolesta. Sen on arvioitu säästävän aikaa jopa 2-4 minuuttia yhtä tikettiä kohden.
Näin prosessi etenee:
- Asiakas on yhteydessä vapaamuotoisella viestillä.
- Tekoäly poimii viestistä tikettiin vaaditut asiat ja kysyy puuttuvat tiedot asiakkaalta.
- Tekoäly lähettää täydennetyn tiketin tukeen, luokittelee sen ja lisää avainsanojen perusteella ohjeita vastaavista kysymyksistä tietämyskannasta.
- Asiakaspalvelija tarkistaa ja täydentää tekoälyn toimittamaa vastausta ja ratkaisee tiketin.
Tekoälyn rooli taustaprosesseissa on merkittävä mutta se ei näy suoraan asiakkaalle. Se ei myöskään vaadi tukihenkilöltä erillistä huomiota. Tekoäly hoitaa kirjaukset palvelupyyntöön tukihenkilön puolesta, vapauttaen manuaalista työtä ja aikaa varsinaiseen ongelman ratkaisuun.
Tekoäly nopeuttaa läpimenoaikoja, parantaa tyytyväisyyttä ja ratkaisee kielimuurien haasteita
Tekoäly nopeuttaa tikettien läpimenoaikoja merkittävästi. Se pystyy lukemaan, analysoimaan ja täydentämään viestejä paljon nopeammin kuin ihminen. Täydennyspyynnöt tavoittavat asiakkaan sekuntien viiveellä sen sijaan, että viestien välillä olisi vuorokausi tai enemmän.
Tekoäly pystyy hoitamaan taustatöitä myös yöaikaan. Se voi lukea lisätietoja ja kirjata niitä tiketteihin, jotta ne ovat aamulla valmiina käsiteltäväksi ja ratkaistaviksi. Asiakas saa ongelmansa käsittelyyn nopeammin, joka parantaa asiakastyytyväisyyttä. Palvelupyyntöjen rikastaminen tekoälyllä mahdollistaa sen, että tukihenkilö pystyy ratkaisemaan asiat kerralla alusta loppuun, joka lisää työn mielekkyyttä.
Liiketoiminnallisesti merkittävää hyötyä tuo myös tekoälyn kielitaito. Sähköposteja voidaan tekoälyn avulla ottaa vastaan eri kielillä, sillä tekoäly pystyy kääntämään sisään tulevat ja ulos lähtevät viestit. Asiakas voi olla yhteydessä omalla äidinkielellään ja tukihenkilö vastata omallaan, poistaen kielimuurien haasteita.
Ratkaisu on niin hyvä kuin sen määrittely – Elisan asiantuntijat auttavat tekoälyn hyödyntämisessä
Esittelimme blogissa erityisesti sähköpostikanavassa tekoälyn hyödyntämistä. Samaa ratkaisumallia voidaan soveltaa myös puhekanavasta tulevien palvelupyyntöjen rikastamiseen Elisan puheentunnistuksen avulla.
Kanavasta riippumatta palvelupyyntöjen rikastaminen tekoälyllä tuo merkittäviä hyötyjä niin asiakaskokemuksen, työntekijätyytyväisyyden kuin liiketoiminnan näkökulmasta. On kuitenkin muistettava, että myös tekoäly tekee virheitä. Prosessin hyvällä määrittelyllä ja rakentamisella on tärkeä rooli niiden minimoimisessa.
Elisan asiantuntijat auttavat sinua rakentamaan yritystänne palvelevan ratkaisun ja vauhdittamaan palvelupyyntöjen käsittelyä.
Lue myös
Tuottava tekoäly asiakaspalvelussa – katso esimerkit
Kaikki artikkelit