Mobiililaitteiden ylivalta asiakkaidesi käyttämänä päätelaitteena tulee kasvamaan entisestään. Edelläkävijäyritykset panostavat siihen, että erityisesti toistuvat asiointiaiheet voidaan hoitaa alusta loppuun sataprosenttisesti puhelimella, ei vain osana monien asiointikanavien kirjoa.
Jos haluat saada ajatuksia, milloin yrityksesi kannattaa panostaa mobiilisovelluksiin osana asiointia, olet oikeassa paikassa. Mitä siis sinun tulee tietää asioinnin kehityksestä tulevina vuosina, ja mitä tulisi ottaa huomioon, kun yrityksesi kehittää asiointisovelluksia mobiiliin?
Mobiiliasiointi jyrää muut asiointikanavat
Asiointi verkkosivujen palveluissa ja chateissa tulee siirtymään puhelimiin, älykelloihin ja muihin mahdollisesti vielä tuntemattomiin mobiililaitteisiin. Siksi uskomme, että vuoteen 2025 mennessä asioinnin kehittämisen panokset kohdennetaan lähes kokonaan mobiilikehitykseen niissä yrityksissä, joille asiakaspalvelu on arvokas ja keskeinen toiminto.
Tälläkin hetkellä asiointi on vahvasti monikanavaista, eli asiaa hoidetaan useissa eri kanavissa – missä mikäkin on sujuvinta hoitaa. Elämme nyt niin sanottua hybridiasioinnin aikaa, ja varmasti vielä jokusen vuodenkin yritykset jatkavat monikanavaisten asiointipolkujen kehittämistä.
Kehityssuunta on kuitenkin selvä: asiointia kehitetään hoidettavaksi alusta loppuun pelkästään mobiilipäätteeltä. Joskus asiakaskokemus saattaa jopa kärsiä, jos minkäänlaista mobiiliasioinnin työkalua ei ole käytettävissä.
Mobiiliasiointi ja asiointisovellukset kannattavat toistuvien yhteydenottojen käsittelyssä
Milloin juuri mobiilikehitykseen panostaminen on liiketoiminnan kasvun kannalta oikea valinta?
Sinun kannattaa investoida mobiilikanavien kehittämiseen, kun asiakaspalvelusi volyymi on suurta ja asiakkaat voisivat hoitaa suuren osan asioistaan itsenäisesti mobiilissa. Jos taas kohtaat asiakkaitasi tyypillisesti hyvin harvoin, heillä ei ole tarvetta itsepalvelulle tai suurin osa yhteydenotoista tulee uusilta asiakkailta, takaisinmaksu mobiiliasiointihankkeille on pidempi. Tavoite on, että rekisteröitymistä vaativat käyttökerrat eivät jää ainoiksi!
Mobiiliasiointikanavan business case
- Mobiilisovellus auttaa lisäämään myyntiä, kasvattamaan asiakkuuden arvoa tai estämään asiakaspoistumaa, joten se kasvattaa liikevaihtoa.
- Prosessit nopeutuvat ja tehostuvat, eli asiakkaiden pulmat saadaan ratkaistua vähemmillä resursseilla nopeammin.
- Reaaliaikaisen ja kontekstuaalisen datan ansiosta voit tarjota asiakkaille helpompaa, nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua, jolloin asiakaskokemus parantuu.
Mobiiliin rakennetut asiointipalvelut kannattavat erityisesti silloin, kun niitä käytetään olemassa olevien asiakkaiden toistuvien yhteydenottojen hoitamiseen. Jos siis keskimääräinen asiakas asioi kanssasi noin kuusi kertaa vuodessa tai useammin, asioinnin vieminen mobiilisovellukseen on todennäköisesti kannattavaa.
Hyväksi todettu tapa on luoda mobiilipalvelu, jossa asiakas voi käyttää palvelukokonaisuudesta yhtä tuttua asiaa yhä uudestaan itsenäisesti. Ensimmäinen askel voi olla Oma Elisan, MyToyotan tai OP-mobiilin kaltainen palvelu, jossa mobiilisovelluksella asiakas voi tarkastella tilinsä tietoja, maksaa laskuja ja tehdä tilauksia tai ajanvarauksia.
Yleinen haaste digiasioinnin kehittämisessä on ollut siirtää palvelu sellaisenaan digikanaviin – lue täältä, miksi niin on ja miten voit välttää sen.
Muista vielä nämä asiat, kun suunnittelet mobiiliasiointiin satsaamista
- Kun kehität mobiiliasiointia, muista kiinnittää huomiota siihen, että asiakkaan todella on helpointa hoitaa asia mobiilissa. Jos ongelma ratkeaa vaivattomammin soittamalla asiakaspalveluun ja selittämällä asia, mobiilipalvelussa on jotain vikaa.
2. Viimeistään nyt asiakasdataa alkaa kertyä paljon, ja on houkutus kerätä sitä kaikesta mahdollisesta. Muista kerätä vain tarpeellista dataa ja varmistaa, että se tulee oikeaan, merkitykselliseen käyttöön. Mieti ensin, mitä dataa liiketoiminta ja asiointi tarvitsee, ja vasta sitten mieti, kuinka data kerätään.
3. Älä jää odottamaan uutta teknologiaa tai mobiiliasioinnin trendien muutoksia, vaan laadi jo nyt suunnitelma ja tiekartta sille, milloin ja miten tarjoat kaikki palvelut mistä tahansa kanavasta, esimerkiksi mobiilisovelluksen kautta.
Lataa täältä ilmainen opas asiakasdatan hyödyntämiseen asiakaslähtöisesti ja systemaattisesti.
Kaikki artikkelit