Kellopuoti halusi olla lähempänä asiakasta ja otti käyttöön chat-palvelun. Asiakaspalvelu parani kuin huomaamatta ja kauppa käy paremmin, persoonallisemmalla otteella.
Pohjoissavolainen Kellopuoti otti chatin verkkokauppansa tueksi pari vuotta sitten. ”Halusin olla siellä, missä ihmiset ja asiakkaat ovat. Kun ensimmäisenä päivänä chatin kautta saatiin tehtyä iso tarjous, joka johti kauppaan asti, olin vakuuttunut sen toimivuudesta. Ilman chattia olisi jäänyt kauppa ehkä tekemättä”, kertoo yrittäjä Hannele Mähönen.
Vireällä kello- ja kultakaupalla on 2009 perustetun verkkokaupan lisäksi kivijalkamyymälä Vieremällä. Kellojen, korujen ja lahjatuotteiden lisäksi sisaryritys PalkintoPKP myy pokaaleja ja palkintoja. Vuonna 1980 perustettua perheyritystä pyörittävät nyt jo toisessa polvessa Mähönen ja hänen sisarensa Eveliina Lappalainen sekä vanhemmat Liisa ja Hannu Lappalainen.
Asiantuntijatietoa tuotteista
Verkkokaupan myynnin kasvu on tasaista, 25 prosentin luokkaa per vuosi. Chatin käyttöönotto on tehostanut myyntiä edelleen – ja ennen kaikkea parantanut asiakaspalvelua.
”Tyypillinen chattaaja kyselee esimerkiksi sitä, että jos tilaa tänään, saako tuotteen ylihuomenna Helsinkiin. Usein pyydetään myös lisää kuvia tai tietoa tuotteen personoinnista kaiverruksella.”
Mähönen halusi säilyttää chattipalvelun ehdottomasti omissa käsissä eikä ulkoistaa sitä. ”Kaikkiin kysymyksiin ei löydy vastausta noin vain, vaan meidän ammattitaitoamme tarvitaan. Me tunnemme tuotteet konkreettisesti ja tiedämme, miten kaiverrus onnistuu tai paljonko tuotetta on varastossa.”
Parhaimmillaan chatin paikkatieto mahdollistaa todella räätälöidyn palvelun.
”Eräs asiakas kyseli, ehtiikö sormus viikonlopuksi, koska hänen pitäisi kosia. Huomasin, että hän on Kuopiossa, ja lupasin, että jos teet tilauksen 45 minuutin sisällä, myyjämme voi tuoda sormuksen Kuopioon kolmen tunnin päästä, koska hän on tulossa sinne joka tapauksessa. Kaupat syntyivät”, Mähönen nauraa.
Chatin etuja:
- Asiakkaalla matala kynnys kysyä.
- Edullinen, persoonallinen ja jopa hauska palvelukokemus.
- Asiakas saa lisätietoja ja vastauksia nopeasti.
- Yhtäaikainen keskustelu useamman asiakkaan kanssa.
Chatissa monipuoliset mahdollisuudet
Kellopuodissa chatti on hoidettu alusta asti olemassa olevalla henkilökunnalla. Chattia päivystää käytännössä kaksi-kolme ihmistä toimiston puolella, koska chattiin pitää olla vastaamassa heti. ”Myymälähenkilökunta ei voi hylätä tiskillä palveltavana olevaa asiakasta kesken kaiken.”
Eniten chatin äärellä istuu Mähönen itse. Työtä voi tehdä helposti laskutuksen ja muun toimistotyön ohessa. ”Pääasiallisesti palvelemme kello 9-17, mutta juhlakausina, kuten jouluna, pidempäänkin.”
Kun chattiruutu on kiinni, sinne voi myös jättää sähköpostitietonsa, johon Kellopuoti ottaa yhteyttä.
Chatti palvelee myös hyvin niitä, joille verkkokauppa ei ole se ominaisin tapa ostaa. ”Saatan myös kysyä chatissa, voinko soittaa – esimerkiksi vähän vanhemmille ihmisille se voi olla luontaisempi tapa neuvotella asioista.”
Yrittäjä, muista chatissa:
- Läsnäolo. Jos tarjoat chat-palvelua, siihen pitää reagoida. Ilmoita selkeästi, milloin chat on käytössä.
- Nopeus. Asiakkaan pitää saada vastauksia reaaliajassa.
- Asiantuntevuus. Tuotteiden ominaisuudet on tunnettava, jotta kysymyksiin voi vastata.
- Ota yhteyttä. Kun chatti on kiinni, pyydä jättämään yhteystiedot,ja ota yhteyttä, kun olet taas avannut chatin.
Kellopuodin asiakas käyttää aina ensimmäisenä chattia
Pieksämäkeläinen Pentti Vauhkonen on ollut Hannele Mähösen asiakas jo vuosia. Vauhkosen oma yritys Palkintopenado myy mitaleita ja pokaaleja urheiluseuroille ympäri Suomen. Asioidessaan Kellopuodin kanssa Vauhkonen käyttää aina ensimmäisenä chattia.
”Se on nopein tapa kysyä. Tarvitsen joskus nopeitakin toimitusaikoja, ja vastauksen saa nopeasti, onnistuuko se vai ei. Hyviä puolia on myös se, että chatissa on helppo operoida täsmällisillä tuotenumeroilla.”
Chat on ollut Kellopuodille positiivinen kokemus, ja Hannele Mähönen kehottaa muitakin yrityksiä testaamaan palvelua rohkeasti. ”Sitä kautta on saatu kauppoja, jotka eivät olisi ehkä muuten toteutuneet. Ihmisten yhteydenottokynnys on paljon matalampi chattiruudun kautta. Chat on edullinen tapa olla asiakasta lähellä.”
Kiinnostuitko? Tutustu Elisa Chat-palveluun ja kokeile ilmaiseksi!
Kaikki artikkelit