Interfloran välittämät kukkatervehdykset ovat ilahduttaneet suomalaisia jo 90 vuoden ajan.
Tuttu tunnus, juokseva Hermes, kertoo edelläkävijyydestä: digitalisaatio on Interfloran arkea, ja tänään yli puolet sen välittämistä kukkatervehdyksistä tilataan verkosta.
Kukkia ostavat asiakkaat odottavat nopeaa ja luotettavaa palvelua. Lisäksi he janoavat inspiraatiota ja kaipaavat asiantuntijan suosituksia.
Millaiset kukat sopisivat tulistuneen tyttöystävän lepyttelyyn? Entä minkälainen kukkatervehdys viehättäisi 70-vuotiasta syntymäpäiväsankaria? Kukkatervehdyksissä ovat usein kyseessä suuret tunteet laidasta laitaan.
Verkkokaupan ansiosta kukkia lähettävät nyt yhä useammin myös sellaiset ihmiset, jotka eivät ole välttämättä asioineet kukkakaupassa aiemmin. Verkossa kukat ovat kaikkien ulottuvilla.
“Interflora on syntynyt alun alkaenkin etäkaupaksi, ja tänä päivänä kukkia on luonteva etsiä verkosta. Esimerkiksi nuoremmat miehet ovat verkon kautta löytäneet meidät aiempaa helpommin.”
”Verkkokaupan ikähaitari on toisaalta laajentunut myös toiseen suuntaan: verkossa asioi entistä useammin myös vartuneempaa väkeä”, Interflora-Suomi Oy:n toimitusjohtaja Katja Teikari sanoo.
Kukkakaupan kilpailu on kiristynyt – tulppaanit tai ruusut voi nykyään napata mukaansa vaikka marketista tai huoltoasemalta.
Itsenäisten kukkakauppayrittäjien yhdistys Interflora ja 300 Interflora-kukkakauppiasta puolustavat paikkaansa monipuolisen valikoiman, nopean tilaamisen ja luotettavan toimituksen lisäksi floristien, kukkasitojien ja muiden kukkakaupan ammattilaisten ammattitaidolla ja luovuudella.
Verkkopalvelun chatin avulla Interfloran asiantuntija on parin klikkauksen päässä asiakkaasta ja auttaa valitsemaan juuri sen oikean kimpun kukkaloiston keskeltä.
Chat tuo verkkoon henkilökohtaisen palvelun
Katjan mukaan asiakkailla onkin aika paljon kysyttävää kukkiin liittyen. Interfloralla päätettiin ottaa käyttöön chat verkkopalvelua tehostamaan, koska asiakkaat haluavat nopeita vastauksia ja aika monelle yhteydenoton kynnys tuntuu olevan puhelimitse korkea.
Useimmiten chatin asiakas on kiireinen ihminen, joka ei ehdi etsiä verkkosivuilta vastausta esimerkiksi siihen, ehtivätkö kukat vielä samana päivänä perille tai voiko Interfloran kautta toimittaa kukkia tietylle paikkakunnalle.
Chatin avulla hän saa vastauksensa saman tien, ja voi jatkaa ostoprosessiaan. Nopeiden vastausten lisäksi asiakkaille on tärkeää saada myös ammattilaisten näkemyksiä ja suosituksia.
“Olemme huomanneet chatin käyttöönoton myötä, että pelkät verkkokaupan tuotetiedot ja kauniit kuvat eivät useinkaan riitä asiakkaillemme. Kukkien ostamiseen liittyy paljon henkilökohtaisuutta ja hienovaraisuutta – asiakkaamme haluavat meiltä neuvoja kukkatervehdyksen tilaamiseen tiettyyn tilanteeseen ja tietylle ihmiselle, tapakulttuuri huomioiden.”
”Ja aika usein miesasiakkaalle on tärkeää kuulla nimenomaan naisen mielipide valintansa tueksi”, Katja sanoo hymyillen.
Chatin myötä asiakkaiden puhelimitse ja sähköpostitse tekemät yhteydenotot ovat vähentyneet selvästi, vaikka asiakaskontaktien määrä on kasvanut.
Chat-palvelun suurimpina etuina Katja pitääkin nopeutta ja helppoutta – sekä asiakkaalle että asiakaspalvelijalle.
Asiakastieto tukee kehitystyötä
Chat-palvelun hyödyllisimpiin ominaisuuksiin Katja lukee myös mahdollisuuden kerätä asiakaskohtaamisiin liittyvää dataa – tämä oli hänen mukaansa myös yksi syy chatin käyttöönottoon.
Palvelutilanteista koottu tieto on merkittävässä roolissa Interfloran asiakaspalvelun ja verkkokaupan kehittämisessä.
“Saamme chatista helposti tilastoitavassa muodossa tietoa asiakkaidemme tarpeista. Käytettävissä on esimerkiksi tarkat tiedot käydyistä keskusteluista, ja keskusteluja voi luokitella aihepiirien mukaan.”
”Tämä mahdollistaa asiakkaiden tarpeiden analysoimisen. Olemme hyödyntäneet chatista saatua tietoa asiakaspalvelumme ja verkkokauppamme kehittämisessä: uusi verkkopalvelumme avautuu pian”, Katja kertoo.
Nopea käyttöönotto, ylläpito onnistuu omin voimin
Katjan mukaan Elisa Chat -palvelun käyttöönotto on suoraviivainen projekti. Muutaman tunnin mittaisen käyttökoulutuksen ja ohjelmiston asennuksen jälkeen chatin käyttö myynnin tukena pyörähti nopeasti käyntiin. Interfloran tiivis asiakaspalvelutiimi ylläpitää chatia omin voimin.
Myös kausityöntekijät ottavat Katjan kokemuksen mukaan chatin nopeasti omakseen.
Katjan mukaan toimivan asiakaspalvelun kolme tärkeintä attribuuttia ovat tänä päivänä helppous, nopeus ja monikanavaisuus. Asiakkaita täytyy palvella paikasta ja päätelaitteesta riippumatta, ja asiakastietoa on hyödynnettävä mahdollisimman tehokkaasti, kuitenkaan tungettelematta.
On tärkeää antaa asiakkaille vastauksia missä ja milloin vain. Suosittelen chat-palvelua oikeastaan kaikille toimijoille, joilla on verkkokauppa.
”Jokaisen yrityksen asiakkailla on aivan varmasti silloin tällöin kysyttävää. Chatin avulla on mahdollista tarjota monipuolista tukea ja ohjata enemmän kauppaa sisään.”
Jokainen tarvitsee joskus kukkatervehdyksen
Katja Teikarin näkemyksen mukaan digitaalisuus palvelee kukka-alaa monella tapaa. Verkossa on mahdollista hyödyntää alan visuaalisuutta ja tavoittaa uusia yleisöjä. Digitalisaatio tarjoaa myös tilaisuuden kehittää uusien palvelumuotoja. Kukat tekevät aina vaikutuksen.
“Kaikki tarvitsevat välillä kukkia. Moni kukkatervehdyksen lähettäjä yllättyy, miten voimakkaan tunnereaktion hänen tilaamansa kukat saavat vastaanottajassa aikaan – kukat voimistavat välitettyä viestiä. Meidän tehtävämme on auttaa ihmisiä välittämään onnistuneesti näitä tärkeitä tervehdyksiä.”
Lue myös
Verkkokaupan yllättävät trendit
Chat toi Kellopuodille ison kaupan heti ensimmäisenä päivänä
Chatin pieni ikkuna avaa uusia mahdollisuuksia pk-yrityksen myyntiin
Kaikki artikkelit