Keva luottaa Elisan asiantuntemukseen työasemainfransa kehittämisessä

Avoimen ja kehittävän yhteistyön ja kovan asiantuntemuksen ansiosta IT-tuen käyttäjäpalaute on yli 9/10.

Keva on ulkoistanut laajan valikoiman työasemainfransa palveluita Elisalle. Yhteistyö alkoi vuonna 2014 ja on tiivistynyt viime vuosina.

”Osaavan kumppanin kanssa voimme jatkuvasti kehittää työasemaympäristöämme ja ottaa sieltä irti uusia hyötyjä”, Kevan IT-päällikkö Katriina Kontsas sanoo.

Kontsas on työskennellyt Kevassa seitsemän vuotta. Hän on vuosien aikana päässyt haastamaan itseään mielenkiintoisissa asiantuntijatehtävissä ja projekteissa. Nykyisin hän toimii infran IT-päällikkönä ja esimiehenä.

”Viime vuosien suurimmat työasemaympäristön hankkeet ovat liittyneet ensin Windows 7 – ja sitten Windows 10 -käyttöönottoon. Parhaillaan ollaan siirtymässä käyttöjärjestelmän jatkuvan päivittymisen malliin, jota Microsoftin suosii. Mallissa huomioidaan myös laiteajurit sekä BIOS-versiot tarvittavilta osin”, Kontsas kertoo.

”Tavoitteenamme on tilanne, jossa työasemamme ovat kokonaisuutena aina ajan tasalla. Työtä tähän päämäärään pääsemiseksi teemme elisalaisten kanssa jatkuvasti.”

Tukipalvelut aina ajan hermolla

Elisan lähituki ja service desk -palvelut ovat ulkoistuspalvelun konkreettisimmat palvelut Kevan noin 500 työntekijälle.

”Kevalaiset työskentelevät hyvin eri aikoina. Oma IT:mme ei pysty vastaamaan loppukäyttäjäkyselyihin samalla tavalla kuin asiaan vihkiytynyt palvelupiste. Service deskin palveluaika 7-19 on erittäin hyvä työntekijöillemme”, Kontsas sanoo.

Palvelupisteen ja lähituen henkilöstön osaamisen jatkuva kehittäminen on yksi yhteistyön painopisteistä. Kun elisalaiset ovat koko ajan tietoisia Kevan toiminnan kehittymisestä ja kevalaisten tarpeiden muutoksista, he osaavat auttaa mahdollisimman monissa pulmatilanteissa. Hyvä esimerkki on kattava Office365-tuki.

”Käytämme laajasti Office365:n ominaisuuksia, mikä asettaa kovat vaatimukset palvelupisteelle ja lähituelle.”

Infratiimin rooli IT:n toiminnan tukemissa on varmistaa Kevan perusjärjestelmien vakaa toiminta, jotta kevalaisten työskentely onnistuu mahdollisimman häiriöttömästi ja tietoturvallisesti. Kehitystä seurataan jatkuvasti. Tiiviillä yhteistyöllä sekä toimittajien että käyttäjien kanssa huolehditaan siitä, että ympäristö on ajan tasalla sekä toimiva.

Apu yhdestä paikasta

Tukipalvelut kattavat myös osan Kevan omista räätälöidyistä järjestelmistä, joihin Keva on tuottanut elisalaisille ohjeistuksen yleisimpien ongelmia ratkaisemiseksi. Kaikkiin erikoisimpiin pyyntöihin ei aina löydy tukipalveluista vastausta, jollain apuja haetaan Kevan IT:stä

Kevan tahtotila on, että loppukäyttäjillä on yksi paikka, josta he saavat avun. Sieltä he saavat ratkaisun joko suoraan tai välillisesti niin, että asia selvitetään joko Kevan IT:stä tai kolmannelta osapuolelta.

Tässä on jo nyt onnistuttu hyvin, sillä 95 prosenttia loppuasiakkaiden ongelmista ratkaistaan ensimmäisen yhteydenoton aikana. Käyttäjätuen onnistumisesta ja sen proaktiivisesta luonteesta kertoo paljon se, että tukipyyntöjen määrän kuukausittainen keskiarvo on laskenut 800-900:sta alle 500:aan.

Mitattu palvelutaso yli 9/10

Palvelun tasoa mitataan useilla mittareilla, joista loppukäyttäjien antama välitön palaute palvelusta on yksi tärkeimmistä.

Se on noussut kolmen vuoden takaisesta 7-8/10:stä tämän vuoden toistaiseksi korkeampaan kuukausiarvoon 9,6/10. Käyttäjistä on 25-50 prosenttia on antanut palautetta eli 300-700 tiketistä noin 150:een on liittynyt palaute.

”Palaute on kehittynyt hyvään suuntaan ja se on tänä vuonna ollut koko ajan yli 9/10. Suurin haasteemme loppukäyttäjäpalautteessa liittyy siihen, miten saamme työntekijämme aina vastaamaan niihin. Tarvitsemme myös kehittävää palautetta sekä tiedon, jos joku ei mennyt niin kuin olisi pitänyt. Näiden palautteiden avulla voimme kehittää palvelua paremmaksi”, Kontsas sanoo.

Sekä palvelupisteen että lähituen suoriutumista arvioidaan kuukausittaisissa palavereissa ja samalla asetetaan kehitystarpeita ja tavoitteita tuleville kuukausille. Keva pitää elisalaisia ajan tasalla Kevan toiminnassa tapahtuvista muutoksista ja miten ne mahdollisesti vaikuttavat loppukäyttäjätuen tarpeisiin.

Korona ei lisännyt palvelutarpeita

Korona-aikana palvelupyyntöjen määrä on laskenut, vaikka kevalaiset ovat työskennelleet pääasiassa etätöissä.

Syynä on ollut se, että Keva jäädytti ympäristön muutokset korona-ajan alussa muutamiksi viikoiksi. Niinpä uudet toiminnallisuudet eivät häirinneet tietojärjestelmien toimintaa, mikä puolestaan hillitsi palvelupyyntöjen määrää.

Etätyöskentely on ollut Kevan työntekijöille jossain määrin tuttua, mutta monille jatkuva etätyö ja sen myötä kuvaan astunut kokonaan digitaalinen tapa toimia on tullut täysin uutena – uusia tapoja on moni nyt korona-aikana opetellut.

”Palvelupisteeseen yhteydenottoja on tullut normaalia enemmän etäyhteyksiin liittyen. Elisan tuessa on kuitenkin tähän hyvät valmiudet, koska järjestelmissä ja toimintavoissa ei ole tapahtunut muutoksia”, Kontsas sanoo.

Avoin yhteistyömalli

Kontsas kiittää Elisaa avoimesta ja kehittävästä yhteistyöstä.

”Meillä on avoin keskustelukulttuuri, jossa palautetta annetaan puolin ja toisin. Yhteistoimintamme on kehittynyt koko ajan, kun ymmärryksemme toisistamme on lisääntynyt. Meillä tärkeintä on se, että loppukäyttäjämme luottavat Elisan tarjoamaan tukeen sekä Service deskissä että lähituessa. On hienoa, että meillä on kaksi elisalaista koko ajan toimistollamme. On tärkeää, että elisalaiset viihtyvät meillä.”

Elisan ja Kevan yhteistyön jatkuu hyväksi koetellulla mallilla. Windows 10:n päivitysmallin käyttöönotto sekä VPN-yhteyksien päivittäminen ovat työlistalla päällimmäisinä.

Tulevaisuudessa ulkoistuksen saralla häämöttää isompia käytettävyyteen ja arkkitehtuuriin liittyviä kokonaisuuksia.

”Palveluita kehitetään siihen suuntaan, ettei loppukäyttäjän tarvitse olla toimistolla vain toimistoverkon vuoksi. Haluamme tukea loppukäyttäjien liikkuvuutta. Tulevaisuudessa tavoitteena on hyödyntää pilvipalveluita entistä enemmän myös työasemien hallinnassa”, Kontsas aprikoi tulevaa.

Lue lisää Elisan ICT-palveluista suuremmille organisaatioille.

Kuva: Keva