Yksikanavaisuudesta kaikkikanavaisuuteen

Ei ole kovinkaan pitkä aika siitä, kun asiakkaan ostopolun alku oli vain aamun sanomalehdessä tai illalla nähdyssä televisiomainoksessa. Tämän ja nykyisen ostokäyttäytymisen väliin on mahtunut monipolvinen kehitys, jossa kuluttajien valta on kasvanut erityisesti sosiaalisen median verkostojen vaikutuksen myötä.

Tutkiminen, vertailu ja muiden mielipiteiden kuuntelulla on tänä päivänä erittäin suuri vaikutus ostopäätöksen tekemisessä ja siinä, mikä, mistä ja milloin tuote hankitaan. Ja kun hankinta on tehty ja tuotteesta tai palvelun käytöstä on kerääntynyt kokemusta, jaetaan oma mielipide avoimesti muiden hyödynnettäväksi. Yritykset eivät voi olla huomioimatta omassa toiminnassaan tätä ostokäyttäytymisen muutosta.

– Tämä asettaa asiakastiedon ja datan hankinnan ja erityisesti sen analysoinnin keskeiseen asemaan. Enää ei riitä, että tiedetään mitä asiakas on ostanut ja missä ostokset on tehty, vaan meidän on tiedettävä mitä asiakas ajattelee ja miten hän toimii ostopolun eri vaiheissa, kertoo Stockmannin asiakasrajapinnan järjestelmistä vastaava Antti Tanaka.

Tanaka_hub

Asiakkaan tarinan taustalla on saumaton tiedon välitys ja hallinta

Ostamisen muutos näkyy asiointikanavissa ja niiden kehityksessä. Jotta päästään tilanteeseen, jossa tunnistamme ja ymmärrämme mitä asiakas ajattelee ja miten hän tulee toimimaan tai mitä ostamaan, on osattava hyödyntää tietoa; niin asiakas- ja tuotedataa kuin varastodataa täytyy pystyä siirtämään ja hallinnoimaan saumattomasti.

– Siinä missä monikanavaisessa asioinnissa kaikki tiedot ovat erillään omissa siiloissa tai ristikanavaisessa, joka vaatii tiedon jakoa eri kanavien välillä, kaikkikanavaisuudessa kaikki mahdollinen tieto on saumattomasti hallittavissa ja hyödynnettävissä kaikissa kanavissa, kuvailee Tanaka.

Tanakan mukaan hyviä esimerkkejä yrityksistä, joissa kaikkikanavaisuus on jo nykypäivää, ovat yhdysvaltalainen tavarataloketju Macy’s, japanilaiset teleoperaattorit Au by KDDI ja NTT Docomo.

Kuka?

Antti Tanaka
Head of Omnichannel Solution at Stockmann.