Sujuva asiakaspalvelun arki heijastuu niin asiakkaisiin, työntekijöihin kuin liiketoimintaan. Tärkeistä teemoista kuten asiakaskokemuksesta ja työhyvinvoinnista huolehtiminen käytännön tasolla vaatii kiireisessä ympäristössä toisinaan kuitenkin teknologian apua.
Tässä blogissa käymme läpi viisi teemaa ja kerromme, miten sujuvoitat asiakaspalvelua ja valjastat tekoälyn arjen sankareiden avuksi.
Asiakaskokemus kasvun katalyyttinä
Asiakaskokemuksen kehittämiseen laitettu aika ja energia on yrityksen kasvua ajava voima. Tyytyväiset asiakkaat palaavat ja vievät viestiä hyvästä palvelusta eteenpäin – asiakasrajapinnan onnistuminen näkyy myös liiketoiminnan mittareissa.
Asiakas on yhteydessä asiakaspalveluun kun hätä on suuri, asia on monimutkainen tai hänellä on kiire. Asiakaspalvelijan täytyy pystyä kohtaamaan asiakas riittävän ajan ja työkalujen kanssa asian ratkaisemiseksi. Tekoäly on erinomainen tuki. Asiakaspalvelija voi keskittyä asiakkaan kohtaamiseen samalla, kun tekoäly automatisoi taustatyötä ja keventää työkuormaa. Tämä parantaa kohtaamisten laatua sekä tehostaa työskentelyä.
Yhteiskunnallisesti tarkasteltuna tarvitsemme tätä tehostusta. Olemme ikääntyvä kansakunta ja keinoja yritysten kasvun mahdollistamiseen on tärkeää löytää. Miksi emme aloittaisi asiakasrajapinnassa työskentelevien arjen helpottamisesta?
Syvenny aiheeseen lataamalla Elisan asiantuntijoiden opas asiakaskokemuksen kehittämisestä datan avulla.
Työhyvinvointi vapauttaa asiakasrajapinnan innovaatiot
Asiakaspalvelija käyttää työssään tusinan verran eri järjestelmiä ja tietolähteitä. Tiesitkö, että jo kolmen klikkauksen vähentäminen jokaisesta asiakaskontaktista toisi merkittävän vaikutuksen työtyytyväisyyteen ja -hyvinvointiin?
Asiakaspalvelijan ajan vapauttaminen asiakkaiden kohtaamiseen parantaa myös kokemusta työn merkityksellisyydestä. Onnistumiset ruokkivat työssä viihtymistä ja asiakkaiden ongelmat tulevat ratkaistuksi entistä tehokkaammin.
Kiireen väistyessä pääsee valloilleen myös asiakaspalvelijan luovuus. Organisaation näkökulmasta tämä on erinomainen asia. Kehitysideat ja uudet palveluinnovaatiot löytyvät usein asiakasrajapinnasta, sillä he tuntevat asiakkaiden haasteet parhaiten. Ajan varaaminen ideoinnille on yhteiskunnallisen kehityksen ja kansainvälisen kilpailun näkökulmasta tärkeää.
Asiakaspalvelun kehujen jakaminen helpottuu tekoälyn myötä
Asiakaspalvelun onnistumista mitataan usein NPS:llä. Mittarin subjektiivisuus voi kuitenkin aiheuttaa päänvaivaa. Siinä missä asiakas arvioi hyvän palvelun asteikolla kahdeksaksi, asiakaspalvelija jää miettimään missä meni vikaan.
Ruusut jaetaan yleensä vapaissa palautteissa. Avoimiin tekstikenttiin kirjattujen palautteiden läpikäynti vaatii kuitenkin pysähtymistä, mutta asiakaspalvelun arki ei aina jätä siihen aikaa. Mitä jos työpäivän päätteeksi valjastaisit tekoälyn lukemaan ja koostamaan palautteet? Entä jos palautteista poimittaisiin myös kehitysideat ja lisämyyntiaihiot? NPS-kyselyt voitaisiin kääntää palautekanavan roolista myös tukemaan yrityksen innovaatioita ja kasvua.
Yhtenäinen tunnejälki koko asiakaspalvelulta
Asiakaspalvelu tapahtuu vielä suurelta osin ihmiseltä toiselle. Kohtaamisten jättämä tunnejälki on tärkeässä roolissa asiakaskokemuksen kannalta ja heijastuu monesti koko organisaatioon. Sen vuoksi on tärkeää miettiä, mikä tunne asiakkaalle halutaan jättää ja millaisella äänellä asiakkaille halutaan viestiä.
Tässäkin asiakkaan kohtaamiselle rauhoitettu aika on valttia. Jos onnistumista mitataan vain ratkaisuajalla tai ratkaistujen tikettien määrällä, ohjataan tilannetta helposti väärään suuntaan.
Tunnejälki on tärkeää miettiä yhteiseksi koko organisaation tasolla. Jokainen asiakaspalvelija on yksilö ja persoonien välillä voi olla suuriakin eroja. Tekoälyä voidaan hyödyntää yksilötason erojen tasoittamiseen esimerkiksi luonnostaan kuplivan asiakaspalvelijan ja faktaan keskittyvän IT-tukihenkilön välillä. Tekoäly auttaa asiakaspalvelijoita viestien viimeistelyssä ja varmistaa yhtenäisen äänensävyn. Toisaalta se toimii myös viestien selkeyttäjänä.
Konkreettiset tekoälyratkaisut asiakaspalvelun tueksi
Tutkimusten mukaan jopa 80 %:ssa ammateista tekoälyllä pystytään saavuttamaan jopa 10 %:n kasvu tuottavuuteen. Vielä joitain vuosia sitten tekoäly maalattiin työpaikkoja vievänä muutoksena. Nyt tiedämme, että sillä on merkittävä potentiaali erityisesti asiakaspalvelun tukijalkana.
Tässä neljä tekoälyn käyttökohdetta, jotka sujuvoittavat lähes jokaisen asiakaspalvelun arkea.
- AI Superhaku tukee asiakaspalvelijaa tiedon hakemisessa ja tuottamisessa. Nämä vaiheet vievät tyypillisesti aikaa tuottamatta suurta arvoa. Tekoäly hoitaa tehtävät huomattavasti ihmistä nopeammin ja vähentää kontaktin käsittelyaikaa jopa 50 %.
- AI Sähköpostin käsittelijä toimii suodattimena asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä. Asiakkaat suosivat aina vapaamuotoista viestintää strukturoitujen lomakkeiden sijaan. Avoimet viestit kuten sähköpostit ovat kuitenkin asiakaspalvelulle työläitä käsitellä. Tekoäly mahdollista yhteydenotot vapaamuotoisesti, täydentää asiakkaalta puuttuvat tiedot ja strukturoi vastaukset asiakaspalvelijan käsiteltäväksi.
- AI Simultaanitulkkaus poistaa asiakaspalvelulta merkittävän pullonkaulan – kielimuurit. Kaupalliset tekoälymallit tukevat jo yli 60 kieltä. Sen avulla asiakaspalvelusta ei tarvitse löytyä osaajaa jokaiselle kielelle mutta asiakkaat voivat olla yhteydessä omalla äidinkielellään.
- AI Tiedonsyöttö varmistaa, että asiakaskontakteiden tiedot kirjautuvat valittuihin järjestelmiin systemaattisesti. Manuaaliseen syöttöön perustuva asiakasdata on aina rikkonaista, sillä kirjaukset jäävät helposti muun työn jalkoihin. Tekoäly voi kirjata ja tallentaa tiedot automaattisesti – silloin data myös korjaantuu jokaisen yhteydenoton myötä. Asiakaspalvelijan käytössä on aina ajantasaisin tieto asiakkaasta.
Asiakaspalvelun arki sujuvaksi Elisan asiantuntijoiden avulla
Elisa tuntee asiakaspalvelun haasteet ja mahdollisuudet kuin omat taskunsa – löytyyhän talosta yksi Suomen suurimmista asiakaspalveluista. Ratkomme asiakaspalvelun arjen haasteita kokonaisuudet huomioiden ja tekoälyä hyödyntäen.
Syvenny Elisan asiakaspalveluratkaisuihin ja laita meille viesti. Autamme mielellämme löytämään yrityksenne asiakaspalvelijoita parhaiten tukevan ratkaisun!
Lue myös
Asiakaspalvelussa onnistuminen tekoälyn avulla
Kaikki artikkelit