Mitä onnistunut palvelumuotoilu edellyttää?

 

Voit kuunnella jakson myös:
ELISA KIRJASSA | APPLE PODCASTISSA | SPOTIFYSSA

Mitä onnistunut palvelumuotoilu edellyttää organisaatioissa ja minkä vuoksi sillä on keskeinen merkitys liiketoiminnan onnistumiselle. Juontajamme Kimmo Pentikäisen vieraaksi saapui Elisan asiantuntija Katja Bäckström kertomaan aiheesta lisää.

Esittelyssä Katja Bäckström – palvelumuotoilun asiantuntija

Pentikäinen kertoo Bäckströmin tehneen pitkän ja huikean uran IT-projektien läpiviemisessä ja kysyy syytä, minkä vuoksi Bäckström on erikoistunut juuri palvelumuotoiluun. Bäckström kertoo palvelumuotoilun olevat hänelle henkilökohtaisesti tärkeä asia, sillä hän on huomannut, kuinka vaikeaa asiakas on ottaa projektisuunnittelun keskiöön, kun digitalisoidaan markkinointia, myyntiä ja asiakaspalvelua.

”Itseasiassa palvelumuotoilu, jos mikä, on se joka tämän asian mahdollistaa”, vieraamme Bäckström toteaa.

Tehokkaampia liiketoimintaprosesseja ja parempaa arvoa asiakkaalle palvelumuotoilun myötä

”No mites, jos yritys haluaa lähteä tehostamaan prosessejaan digitalisaatiolla ja luomaan enemmän arvoa asiakkaalle ja tekemään tämän palvelumuotoilun kautta, niin mitkä on ne stepit?”, Pentikäinen tiedustelee.

Bäckström kertoo palvelumuotoilun kolme päävaihetta aloittamalla johdon palvelumuotoilu designista, jossa pyritään määrittelemään strategiaa asiakaslähtöisesti ja keskeisiä kehityshankkeita, jotka saavat hänen sanojensa mukaan ”strategian eloon ja jalkautumaan organisaation operatiiviseen tekemiseen”.

Bäckström jatkaa prosessin jatkuvan asiantuntija- ja keskijohdon tasolle, jossa hankkeet viedään aidosti asiakaslähtöisesti eteenpäin. Kolmantena vaiheena Bäckström kertoo olevan asiakasrajapinta, jonka aikana on tärkeää ottaa huomioon oma työnteko ja järjestelmien käyttö, jatkuvasti ajatellen mikä tuottaa asiakkaalle arvoa ja mikä ei.

Palvelumuotoilun haasteet

Pentikäinen kysyy palvelumuotoilun keskeisistä haasteista yritykselle palvelumuotoilun käyttöönoton yhteydessä, johon Bäckström nostaa esille megatrendit, jotka saattavat luoda sokean pisteen. Hän nostaa esimerkkinä esille digitalisaation ja teknologiat, joiden myötä sovellusten käyttö on lisääntynyt.

”Silloin kun me ollaan lähtökohtaisesti ajateltu, että applikaatio ratkaisee tän asiakaskokemuksen, niin voikin olla tosi vaikeeta, tämmösen palvelusprintin jälkeen todeta, että se asiakaskunta ei oo lainkaan kiinnostunut esimerkiksi tämän tyyppisestä asiointikanavasta”, Bäcström kertoo.

Hän sanoo tämän monesti olevan peiliin katsomisen paikka, joka saattaa aiheuttaa ristiriitaisia tunteita, kun sovelluksen käyttöönotosta ja sen onnistumisesta ollaan oltu aivan varmoja. Pentikäinen jatkaa muistuttamalla palvelumuotoilun olevan työväline. Hän lisää, että ensisijaisesti on tärkeää kuitenkin miettiä, mikä tuottaa loppukäyttäjälle parhaan mahdollisen kokemuksen palvelun käytöstä ja, kun tätä käytetään lähtökohtana, niin palvelusprinttien kautta on mahdollista havainnoida ja ymmärtää, mitä arvoa digitaalisesta prosessista on ja kuinka se tulee muodostaa.

”Juuri näin”, Bäckström vahvistaa ja muistuttaa kuinka tärkeää on päästä pois siiloista.

”Koska ensiarvoista asiakaskokemusta ei rakenneta siiloissa, vaan silloin pitää päästä samalle puolelle pöytää ja pystyä luopumaan omista mielipiteistä ja näkemyksistä.”

Erinomaisuuden esimerkki

Pentikäinen kysyy asiantuntijan mielipidettä palvelumuotoilun erinomaisuuden esimerkeistä. Missä on tehty huomattava harppaus siinä mielessä, että se luo asiakkaalle enemmän arvoa?

Bäckström nostaa esille norjalaisen halpalentoyhtiö Norwegian Airlinesin. ”He muuttivat koko lentokenttäasioinnin kulttuurin sillä, että he päättivät poistaa kaikki turhat asiointipisteet matkalla sieltä taksilta aina sinne lähtöportille. Eli vasta lähtöportilla ensimmäisen kerran kohtaat ihmisen. Sitä ennen kaikki pystyt hoitamaan itse, joko verkossa tai asiointipisteellä siellä lentokentällä”.

Asiantuntijamme korostaa, kuinka hienoa kyseisessä esimerkissä on sen vastustuksen kääntyminen positiiviseksi kokemukseksi ja kuinka liiketoiminnalliset tavoitteet ja hienon asiakaskokemuksen luominen on saatu nivottua yhteen.

”Digitalisaatio tuo tehokkuutta, se tuo parempaa asiakaskokemusta ja se muuttaa prosesseja. Tähän tarvitaan palvelumuotoilua”, Pentikäinen kertaa.

Pentikäinen kysyy, mikä on ensimmäinen askel, joka yrityksen on otettava konkreettisesti lähtiessään palvelumuotoilun matkaan.

”Mulle voi vaikka soittaa henkilökohtaisesti”, Bäckström naurahtaa.

”Mä tykkään tästä aihepiiristä niin paljon ja mulla on aika paljon kokemusta ja eläviä esimerkkejä siitä, minkälaisissa tapauksissa palvelumuotoilusta on hyötyä, että esimerkiksi mielellään ite sparraan näissä asioissa.”

Pentikäinen kiittää vierasta, Katja Bäckströmiä sekä kuulijoita.