Puheentunnistus on avain parempaan asiakaskokemukseen

Lukuaika 3 min

Puheentunnistuksen hyödyntäminen asioinnissa on noussut nopeasti kuumaksi aiheeksi myös Suomessa ja hyvästä syystä. Puheentunnistuksella voidaan ratkaista asiakaspalvelun polttavimmat ongelmat eli ruuhkahetkien turhauttavan pitkät jonotusajat sekä arvokkaan asiakastiedon valuminen hukkaan. Yhä useampi asiakas haluaa mieluummin hoitaa asiansa puhebotin kanssa heti kuin odottaa linjoilla vapautuvaa ihmistä.

Asiakaspalvelussa on kolme yleistä haastetta, jotka voidaan ratkaista helposti hyödyntämällä puheentunnistusta. Ensimmäinen on se, että soittoja tulee ajoittain liikaa. Niihin ei ehditä vastata ja linjoilla odottavat asiakkaat turhautuvat. Toinen kipupiste on siinä, että asiakaspalvelussa syntyy paljon arvokasta tietoa, mutta se jää tutkimatta ja hyödyntämättä. Kolmanneksi asiakkailta tulee paljon puheluita sellaisissakin asioissa, jotka voisi hoitaa itsepalvelussa.

Asiakaspalvelun sujuvuus on asiakaspidon keskiössä, sillä digitaalisuus on tehnyt työn ohessa myös kuluttamisesta paikasta riippumatonta. Monet tavarat ja palvelut voi ostaa mistä vain ja vaihtaminen on helppoa. Parhaimmillaan kaikki sujuu helposti, mutta jos prosessissa syntyy ongelmia, halutaan asiaan nopeasti selkeys. Silloin tartutaan edelleen mieluiten puhelimeen ja soitetaan asiakaspalveluun. Elisa on kehittänyt yritysten avuksi puheentunnistuksen ratkaisun, joka sujuvoittaa muun muassa asiakaspalvelua monin tavoin. Aika on rahaa, tässä tapauksessa molemmille.

Elisan puheentunnistus on suomen kielessä maailman paras

Yritykset miettivät paljon sitä, miten puheentunnistusta voisi hyödyntää. Hyödyntämiskohteiden lisäksi on tärkeää kiinnittää huomio puheentunnistuksen laatuun ja sopivuuteen juuri suomalaisille asiakkaille, jotta tavoite asiakaskokemuksen parantamisesta voi toteutua. Paras asiakaskokemus syntyy mahdollisuudesta kommunikoida palvelutilanteessa omalla, luonnollisella kielellä.

Elisalla olemme alusta asti halunneet kehittää puheentunnistustamme omien asiakkaidemme tarpeisiin. Oxfordin englantia taitava tekoäly ei auta, jos asiakaspalveluun soittava puhuu savon murteella tai painotuksilla. Siksi olemme alusta alkaen panostaneet juuri laadukkaan suomen kielen käsittelyyn ja tuottamiseen puheentunnistusratkaisuissamme.

Elisan puheentunnistus on kehitetty yhdessä Aalto-yliopiston suomen kielen tutkijoiden kanssa, ja sen kehitys perustuu asiakaspalvelustamme kerättyihin ääninäytteisiin. Koska Elisalle soitetaan ympäri Suomea, puhebotille on kyetty opettamaan myös erilaisia murteita ja puhekielelle tyypillisiä kielenkäytön tapoja.

Kehitämme ohjelmistoa jatkuvasti asiakkaidemme kanssa. Jo pilottivaiheessa Elisan puheentunnistus kykeni litteroimaan 95 prosenttia asiakaspalvelun puheluista luettaviksi palvelupyynnöiksi. Sen jälkeen olemme kouluttaneet ohjelmaa vielä lisää: esimerkiksi suomalaisten nimien ymmärtämistä on saatu kehitettyä luetuttamalla sille suomalaisia almanakkoja.

Puheentunnistus löytää tärkeimmät kysymykset

Usein paras tapa aloittaa puheentunnistuksen hyödyntäminen yrityksessä on lähteä pienestä liikkeelle ja laajentaa volyymia ja käyttökohteita portaittain. Hyvä paikka startata on antaa asiakaspalvelun nauhoitteet puheentunnistuksen kuunneltavaksi.

Puheentunnistuksessa on kyse siitä, että opetettujen ääninäytteiden perusteella algoritmit tunnistavat äänet ja kääntävät ne digitaaliseen muotoon. Sen jälkeen sama ohjelma litteroi bitit luettavaksi tekstiksi.

Tämä tuo tehoa ennen kaikkea asiakaspalvelun puheluiden analyysiin. Ennen ihmiset joutuivat kuuntelemaan puhelut ja tekemään muistiinpanoja. Tekoäly tekee saman tarkasti sekunneissa. Lisäksi koneellisen analyysin avulla kyetään löytämään tehokkaasti esimerkiksi avainsanoja, teemoja, ongelmia tai kysymyksiä, jotka toistuvat soitoissa usein.

Datan perusteella yrityksessä voidaan tehdä aiempaa kohdennetummin päätöksiä. Millaisia asioita asiakkaat kannattaa ohjata hoitamaan itsepalveluna, mihin tarvitaan henkilökohtaista neuvontaa, ja mihin ehkä kannattaisi paketoida kokonaan uusi tuote?

Puhebotti luo parempaa itsepalvelua

Asioinnin kehittämisessä on satsattu paljon itsepalvelumahdollisuuksiin. Erityisesti digitaaliset palvelukanavat sekä useat yritysten käytössä olevat ohjelmistot ovatkin kätevästi tuoneet digitaalisia lisäkäsiä asioinnin parantamiseksi.

Samalla nämä ajasta ja paikasta riippumattomat kanavat ovat helpottaneet henkilöasiakaspalveluun kohdistuvaa painetta. Edelleen on kuitenkin paljon tilanteita, joissa asiakkaat haluavat soittaa. Merkittävin syy on se, että asiakkaat haluavat saada henkilökohtaisen ratkaisun tai varmistaa asian käsittelyyn ottamisen. Usein myös asian hoitamisessa itse tarvitaan interaktiivista opastusta.

Puhebotti auttaa ratkaisemaan haasteita. Se kykenee kuuntelemaan soittajan asian ja ehdottamaan sen perusteella tarkempia ohjeita, miten ja missä itsepalvelukanavassa asian voisi hoitaa. Puhelun jälkeen soittaja voi saada tarkan linkin, jonka kautta hän pääsee eteenpäin.

Takaisinsoitto eksakteilla eväillä

Asiakaspalvelun asiakaskokemukseen eniten vaikuttava tekijä on jonotusaika. Jokainen meistä tietää tilanteen, jossa hyväkin jonotusmusiikki alkaa ärsyttää. Ruuhkapiikkien hallinta onkin yksi merkittävimmistä haasteista yrityksille.

Asiakaspalvelussa tulisi pystyä erottamaan akuutit tapaukset kiireettömistä. Käytännössä asiakkaiden ongelmista pieni osa on akuutteja, joita hoitamaan tarvitaan välittömästi ihminen. Puhebotti voi tuoda merkittävää apua ruuhkatilanteiden hoitamiseen.

Asiakas voi valita odottavansa asiakasneuvojan vapautumista tai aloittaa käsittelyn puhebotin kanssa heti. Jos asia on monimutkainen, puhebotti voi kerätä taustatiedot ja välittää yhteydenottopyynnön asiakasneuvojalle. Näin puhebotti lyhentää jonotusaikoja ja auttaa asiakaspalvelua valmistautumaan asiakkaan ongelman ratkaisemiseen.

Puhe on meille ihmisille luonnollisin kommunikaation keino. Elisan puheentunnistuksen ratkaisut mahdollistavat jo nyt modernille asiakaspalvelulle paljon mahdollisuuksia paremman asiakaskokemuksen tarjoamiseen erittäin laadukkaalla suomen kielellä.

Elisa Puhebotti on joustava työkaveri, joka auttaa hallitsemaan ruuhkapiikkejä ja nopeuttaa asioiden käsittelyä – myös sinun yrityksesi asiakaspalvelussa.

Kirjoittanut

Petteri Peltonen työskentelee Elisalla yritysasiakkaiden IT-liiketoiminnassa Business Managerina.Petterin vastuulla on asiakaspalvelun sovellukset sekä puheentunnistuksen hanke. Hänellä on vuosien kokemus asiakaspalvelun johtamisesta ja kehittämisestä sekä uusien palveluiden Go-To-Market-vetämisestä.