Puheluiden data on paras lähde CX:n ja liiketoiminnan kehityksen ideoille

Jopa 40 % asiakkaista puhuu mieluummin kuin kirjoittaa. Onneksi suomen kieltä ymmärtävät puhebotit ja muut puheentunnistuksen teknologiat ovat viimein yritysten käytössä tukien ja nopeuttaen asiakaspalvelua. Mutta tiesitkö, että puheentunnistuksesta on muutakin iloa? Sen avulla yritys saa puhelutallenteista digitaalista dataa, jota puolestaan voidaan käyttää niin asiakaskokemuksen kuin liiketoiminnan kehittämisessä ja suunnittelussa.

Suomenkielinen puheentunnistus ymmärtää puhetta ja luo tikettejä

Puheentunnistus (natural langauage processing, NLP) on luonnollisen kielen käsittelyä digitaalisesti. Käytännössä se on esimerkiksi puheen muuttamista tekstiksi tai tekstin muuttamista puheeksi. Tässä tiivis selitys siitä, mistä puheentunnistuksessa on kyse, ja mitä monet käsitteet ja lyhenteet puheentunnistuksen maailmassa tarkoittavat.

Ensinnäkin on teknologia, joka tunnistaa ja muuttaa puhetta tekstiksi (automatic speech recognition). ASR-teknologiassa esimerkiksi botti litteroi asiakkaan puheen tekstimuotoon, ja tekee sen pohjalta erilaisia toimenpiteitä, kuten laatii ja esikäsittelee tiketin. Asiakkaan puhetta ymmärtävä botti voi toimia ihmisen hoitaman puhelun tukena esimerkiksi etsimällä avainsanojen pohjalta valmiiksi oikeita ohjeita. Lisäksi luonnollisen puheen ymmärtäminen (natural language understanding) auttaa esimerkiksi luokittelemaan kieltä tekemällä esimerkiksi sentimenttianalyysiä litteroiduista puheluista.

K2 Turvapalvelut hyödyntää puheentunnistusrobottia asiakaspalvelussaan. Lue, miten onnistuimme lyhentämään asiakaspalvelun odotusaikoja!

Toisaalta puheen ymmärtämisen teknologia toimii myös toisin päin. Silloin kyseessä on tekstistä puheeksi (text to speech). Puheenymmärryksen ja äänisynteesin avulla botti voi keskustella call centeriin soittavan asiakkaan kanssa tai itse tehdä ulossoittoa. Datan pohjalta puhuva botti on luonnollisen puheen tuottamista (natural language generation).

Puheluiden data on paras lähde poimia kehityskohteita asiakaspalveluun

Puhelut ovat lähes kaikilla ainoa asiakaspalvelun kanava, joka ei ole digitaalinen. Asiakaspuheluista ei siis saada tietoa, jota voitaisiin sellaisenaan hyödyntää liiketoiminnan tai edes asiakaspalvelun kehittämiseen. Samaa tietoa voidaan kerätä kysymällä esimerkiksi agenteilta, mistä asioista yritykseen otetaan yhteyttä, mutta tieto on silloin yleensä suppeampaa, ja analysointi jää puolitiehen.

Kun puhe saadaan dataksi, saadaan paljon tietoa liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Puheentunnistuksen avulla puheluista saadaan talteen esimerkiksi:

  • Miksi asiakkaat soittavat?
  • Ratkeavatko heidän haasteensa yhden puhelun aikana?
  • Kuinka heitä palveltiin?
  • Mitkä asiat yhdistävät eri puheluita?
  • Mitkä asiat usein esiintyvät samoissa puheluissa?

 

Kone tunnistaa paljon kattavammin ja luotettavammin tilastolliset ilmiöt ja asiayhteydet. Liiketoiminnan kannalta saadaan esimerkiksi tällaisia hyötyjä:

  • Selkeitä ja nopeita kehityskohteita asiakaspalveluun
  • Tapa personoida asiointia
  • Tiedetään, mikä asiakaspalvelussa toimii hyvin.
  • Voidaan kehittää asiakaskokemusta helposti ja nopeasti.
  • Asiakasdatan määrä ja laatu paranee, kun puhekanavat voidaan digitalisoida.
  • Myynti saa asiakaslähtöisiä liidejä.

Hyödynnetäänkö yrityksessäsi jo puheluiden datan mahdollisuudet?

Yli puolet suomalaisista yrityksistä on kiinnostunut puheentunnistuksen mahdollisuuksista. Puheentunnistuksen avulla voitte tavoitella paikkaa asiakaskokemuksen aallonharjalla ja parhaimmillaan kehittää bisnestä myynnistä tuotekehitykseen.

Olemme koonneet yksiin kansiin kattavasti tietoa puheentunnistuksen mahdollisuuksista liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehittäjänä. Oppaasta ”Puheentunnistuksella digitaalinen sukellus asiakasdataan” tarjoaa sinulle:

  • vinkkejä puheentunnistuksen onnistuneeseen hyödyntämiseen
  • ymmärrystä asiakaspalveluun tulevan puheen digitoinnin ja asioinnin automatisoinnin mahdollisuuksista
  • esimerkkejä mitattavista liiketoimintahyödyistä
  • esimerkkejä, kuinka nopeasti botti omaksuu yrityksen toimialan sanaston ja alkaa tuottaa päteviä tikettejä.