Puhebotti auttaa kiireestä eroon

K2 Turvapalvelut antoi osan asiakaspalvelustaan puheentunnistusrobotin hoidettavaksi. Se lyhensi odotusaikoja ja auttoi kiinteistöhuollon tehokkaassa järjestämisessä.

K2 Turvapalvelut aloitti asiakkaansa Kouvolan Asunnot Oy:n kanssa kokeilun, jossa osa huollon yhteydenotoista käsitellään Elisan kehittämän puheentunnistusrobotin avulla.

”Tärkein syy oli se, että haluamme parantaa asiakaspalvelumme laatua, eli lyhentää vastausaikojamme ja nostaa puheluidemme vastausprosenttia”, K2 Turvapalveluiden operatiivinen johtaja Jukka Akselin sanoo.

K2 Turvapalvelut toimii huoltopalveluiden hälytyskeskuksena sekä puhelinpalveluna, joka saa asukkailta jopa 13 000 palvelupyyntöä kuukausittain. Palvelun näkökulmasta ongelmana ovat olleet ruuhkahuiput, sekä kiireellisten ja ei kiireellisten tehtävien sekoittuminen.

”Puhebotin avulla kykenemme erittelemään kiireelliset ja ei-kiireelliset palvelupyynnöt toisistaan. Noin 80 prosenttia puheluistamme koskee ei-kiireellisiä tapauksia, eli näin saamme ohjattua huollon resurssit aiempaa tarkemmin.”

Puhebotti, joka ymmärtää suomea

Puheentunnistus sekä digitaalisten laitteiden puheohjaus tekevät teollisen internetin ja tekoälyn myötä tuloaan kovaa vauhtia.

”Muutos käyttötavassa on jopa suurempi nyt kuin silloin, kun näppäimistöstä alettiin siirtyä kosketusnäyttöihin”, Elisan business manager Petteri Peltonen kuvaa.

Suuret kansainväliset toimijat kehittävät omia järjestelmiään. Ne kuitenkin perustuvat englantiin ja muihin valtakieliin. Elisa Puheentunnistus sen sijaan on kehitetty yhdessä Aalto-yliopiston kanssa. Näin esimerkiksi vaikeina tunnetut suomen kielen sijamuodot on kyetty ottamaan huomioon.

”Koulutusdatana olemme käyttäneet Elisan oman asiakaspalvelun nauhoitteita. Koska meille soitetaan ympäri Suomea, ohjelmistomme ymmärtää laajasti erilaisia murteita”, Peltonen sanoo.

Puheentunnistusrobotti tunnistaa opetettujen sanojen perusteella ihmisen puheen ja koodaa sen tekstimuotoon. Asiakasyritykset voivat täydentää sanavarastoa omalla ammattikielellään ja hyödyntää tekstidataa omien sovellustensa avulla.

”Elisa oli meille luonnollinen valinta, koska meillä oli sieltä jo Elisa Ring  ja yrityksellä on laajat resurssit. He valmistelivatkin käyttöönoton todella huolellisesti”, Akselin sanoo. Elisa Ring on kokonaisvaltainen puhe- ja asiakaspalveluratkaisu, joka parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ja lisää työntekijöiden tehokkuutta.

Puhebotti kirjoittaa ymmärrettävän tiketin

K2 Turvapalvelut on pilotoinut Elisa Puheentunnistusta Kouvolan Asuntojen palvelulinjalla, johon tulee noin 350 soittoa kuukaudessa. Akselin kertoo yllättyneensä hyvästä toimivuudesta.

”Pääsääntöisesti puhebotti kykenee kirjoittamaan puheen perusteella asiakkaan järjestelmään ymmärrettävän tiketin. Vain viisi prosenttia tiketeistä on vaatinut uudelleenkuuntelua”, Akselin kertoo.

Kouvolan asuntojen tapauksessa soittaja voi valita, asioiko hän ihmisen vai puheentunnistusrobotin kanssa. Jos soittaja valitsee puhebotin, vastaus ensimmäiseen kysymykseen määrittää asian kiireellisyyden. Kiireettömässä tapauksessa asukas voi jatkaa keskustelun loppuun asti puhebotin kanssa. Se käy puhuen läpi esimerkiksi sen, saako asuntoon mennä yleisavaimella ja onko asunnossa lemmikkejä.

Akselinin mukaan Elisa Puheentunnistus on hyvä apu yksinkertaisten palvelupyyntöjen selvittämisessä. Ihmisen tarve puhelinpalvelussa ei kuitenkaan katoa pitkään aikaan, jos koskaan.

”Ideaalitilanteessa järjestelmien rajapinnat toimisivat saumattomasti ja palvelupyyntö voisi kulkea asukkaalta suoraan huoltomiehen puhelimeen. Käytännössä asiakaspalvelijaa tarvitaan kuitenkin välissä tekemään päätös siitä, onko palvelupyyntö aiheellinen vai ei”, Akselin sanoo.

Puhebotti auttaa myös myynnin kehittämisessä

Verkossa toimivat varausjärjestelmät ja chatbotit ovat lisänneet ajallisesti joustavan palvelun määrää huomattavasti.

”Puheentunnistuksen tuoma lisäarvo verkkopalveluiden rinnalla on mahdollisuudessa käyttää palveluita myös silloin, kun kädet ovat kiinni auton ratissa tai muuten varatut. Sellaisen kysyntä näyttää lisääntyvän”, Peltonen sanoo.

Puhelinpalvelun ruuhkahuippujen tasoittamisen ohessa Elisa Puheentunnistusta voidaan hyödyntää asiakaspuheluiden aikana, jolloin tekoäly voi etsiä ja ehdottaa asiakaspalvelijalle lisätietoa keskustelun perusteella. Tämä helpottaa ja nopeuttaa asiakaspalvelijan työtä ja parantaa asiakaskokemusta. Vastaavasti yritysmyyjien keskusteluista voidaan samalla tavalla seuloa esiin myyntitekniikat, joiden avulla kauppoja syntyy parhaiten.

K2 Turvapalveluissa tarkoituksena on hyödyntää Elisa Puheentunnistusta entistä kiireisimmillä linjoilla ja aiempaa monimutkaisemmissa tehtävissä. Monen asiakkaan tapauksessa voidaan hyödyntää jo kertaalleen koulutettua puheaineistoa.

”Ensin haluamme kuitenkin kehittää nyt käytössä olevaa puhebottia yhä paremmaksi, jotta sen käyttö on siihen soittaville ihmisille niin mielekästä, että he varmasti haluavat hoitaa asiansa puhebotin kanssa loppuun asti”, Akselin sanoo.

Lue lisää Elisa Puheentunnistus -palvelusta ja kysy lisää pilotointimahdollisuudesta. Katso 16.6.2020 järjestetyn Sujuvuutta asiakaspalveluun puheentunnistuksella -webinaaritallenne täältä.