Asiakkaiden ilahduttaminen ja wow-elämysten tarjoaminen on haastavaa. Asiakas kohtaa yrityksen useissa eri hetkissä, kanavissa ja tilanteissa. Jos polun eri vaiheista ei jää korvamerkkiä, on polun seuranta ja asiakkaan kokonaiskuvan rakentaminen vaikeaa.
Tässä blogissa keskitymme erityisesti asiakaspalvelun, myynnin ja markkinoinnin välisten siilojen murtamiseen. Yhteinen ymmärrys asiakkaasta hyödyttää jokaista toimintoa ja parantaa onnistumisen mahdollisuuksia.
Hyppää mukaan syventymään esimerkkitapaukseen asioinnin muutoksesta, joka paransi asiakaskokemusta ja toi yritykselle kymmenien tuhansien säästön!
Kun teknologia haittaa asiakaskokemusta
Esimerkkitapauksessa yrityksen eri toimintojen järjestelmät olivat erillään. Verkkokauppa-alustaa hallittiin erillään markkinoinnin ja asiakaspalvelun järjestelmistä ja logistiikalla oli oma ERP.
Asiakkaat ovat tottuneet saamaan proaktiivista tietoa tilauksestaan. Esimerkiksi ruokasovellukset ilmoittavat jopa minuutin tarkkuudella milloin tilattu ruoka tulee ja kartalta voi jopa seurata lähetin matkaa. Kun verkkokauppa ei voinutkaan tarjota tätä tietoa järjestelmien siilojen vuoksi, asiakkaat jäivät epätietoisuuteen.
Yksinkertaiset tiedustelut ruuhkauttivat yrityksen asiakaspalvelun. Yhden toimitusajan selvittäminen kesti keskimäärin 15 minuuttia, sillä asiakaspalvelijan tuli kerätä tieto eri järjestelmistä. Toimitusaikojen selvittäminen maksoi yli 50 000 € vuodessa.
Siilot haittaavat erinomaista asiakaskokemusta ja vaikeuttavat myös työntekijöiden arkea. Siiloutuminen näyttää arjessa tältä:
- Myynnissä ei tunnisteta matalalla roikkuvia hedelmiä, kun markkinoinnin ja asiakaspalvelun tunnistamat signaalit eivät kantaudu myyjille asti.
- Markkinoinnin kohdistaminen ja segmentointi on vaikeaa ja manuaalista.
- Asiakaspalvelulla ei ole kokonaisnäkymää asiakkaan polusta, ja agentti palvelee asiakasta aina kuin tyhjältä pöydältä.
- Asiakas ei saa proaktiivista palvelua ja hän joutuu selittämään tilanteensa asiakaspalvelussa yhä uudelleen.
Yksi ekosysteemi murtaa siilorajat
Ratkaisu asiakaspalvelun ruuhkiin oli paperilla yksinkertainen. Asiakashaastattelut paljastivat, että verkkokaupan asiakkaille riittäisi automaattinen sähköposti tai tekstiviesti arvioidusta toimitusajasta. Viestiä ei voitu kuitenkaan nykyisillä työkaluilla automatisoida, sillä tieto oli pirstaloituneena eri järjestelmiin.
Valittavissa oli käytännössä kaksi polkua:
- Integraatiot nykyisessä monijärjestelmäympäristössä
- Siirtyminen yhden ekosysteemin alle
Gartnerin kesäkuussa 2021 julkaisema tutkimus puoltaa nimenomaan ekosysteemejä erinomaisen asiakaskokemuksen moottorina. Tutkimuksen mukaan organisaation siilorajat ylittävän ekosysteemin avulla asiakaskokemuksen orkestrointi on helpompaa.
Yrityksessä päätettiin siirtyä asteittain yhden ekosysteemin alle. Teknologinen pullonkaula ratkesi ja asiakasviestintä automatisoitiin. Laskelmat osoittivat, että muutos kannattaa, sillä nykyinen tapa maksoi kymmeniä tuhansia vuosittain. Yhtenäisessä ekosysteemissä on myös monia muita etuja, jotka auttavat parantamaan asiakaskokemusta ja helpottamaan työntekijöiden arkea.
Asiakaspalvelusta tuli arvoa tuottava yksikkö
Asiakaspalveluagenttien aika ei mennyt enää rutiininomaiseen työhön ja toimitusaikojen selvittämiseen. Käyttöönotettu uusi työkalu tarjosi asiakkuuteen 360-näkymän, jonka ansiosta asiakkaan tilanteen ratkominen helpottui. Lisäksi agentit pystyivät tarjoamaan wow-elämyksiä proaktiivisella palvelulla, joka näkyi myös lisämyyntinä.
Näin eri toimintojen siilojen murtaminen näkyy arjessa:
- Myyjä saa asiakkaasta enemmän tietoa ja voi auttaa häntä ostamaan. Lisäksi myynti saa asiakaspalvelusta parhaimmillaan uuden myyntikanavan!
- Markkinointiviestien kohdistaminen ja automatisointi helpottuu asiakastiedon pohjalta. Viesti koetaan relevantiksi ja kiinnostavaksi, joka tukee asiakaskokemusta ja myyntiä.
- Asiakaspalvelijat voivat keskittyä asiakkaan kohtaamiseen, tilanteen ratkaisemiseen ja omaksua rooliinsa uusia ulottuvuuksia esimerkiksi lisämyynnistä. Aika ei kulu eri järjestelmissä liikkumiseen.
- Asiakas kokee saavansa palvelua oikeaan aikaan oikeassa kanavassa. Tarjoukset ovat osuvia ja kiinnostavia. Asiakas suosittelee yritystä mielellään myös muille.
Haluatko lisätietoa?
Organisoituminen asiakkaan ympärille vaatii asiakkaan tuntemusta ja toimintojen uudelleen ajattelua. Ota Elisan asiantuntijat mukaan muutosmatkallesi ja onnistu asioinnin kehittämisessä!
Varaa keskusteluaika asiantuntijoidemme kanssa
Sinua saattaa kiinnostaa myös nämä materiaalimme:
- Yhdistä asiointi, myynti ja markkinointi asiakkaan ympärille -opas syventyy eri toimintojen yhdistämiseen niin toimintamallien kuin teknologian näkökulmasta
- Connected Customer Service -opas sukeltaa asiakkaan polun syvälliseen ymmärtämiseen
- Asiakaspalvelu arvoa tuottavaksi yksiköksi -opas valottaa asiakaspalvelun mahdollisuuksia kilpailuedun näkökulmasta
Lue myös
Myyntijohtaja, näin muutat myynnin kasvukoneeksi
Kustannustehokas pilvisiirtymä perustuu hyvään kokonaiskuvaan
Tehosta asiakasviestintää ja digitalisoi asiakasprosesseja tekstiviestien avulla
Puhebotti tekee asiakaspalvelusta brändin kirkkaimman tähden
Kaikki artikkelit