Tehosta asiakasviestintää ja digitalisoi asiakasprosesseja tekstiviestien avulla

Viestipalveluita käyttää viikoittain 84 % suomalaisista kuluttajista*. Vaikka suurin osa tästä käytöstä tapahtuu pikaviestisovellusten avulla, on tekstiviestien käyttö edelleen lähes yhtä suosittua.

Tekstiviesti tavoittaa todella tehokkaasti: on tutkittu, että puhelin on käyttäjänsä ulottuvilla yli 14 tuntia päivässä ja 98 % ihmisistä lukee saapuneen tekstiviestin. Kokemustemme mukaan asiakkaista jopa 30% vastaa heille lähetettyihin kyselyihin ja antaa mielellään palautetta. Tämän vuoksi tekstiviestipalveluita käytetään laajasti asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, ajanvarauksen muistutuksien lähetykseen, poikkeustilanteista viestimiseen sekä tiedottamiseen. Tekstiviestit ovat kaikkien kuluttajien ja yritysasiakkaiden käytettävissä ilman erillisten sovellusten asennusta.

Alla muutamia esimerkkejä tekstiviestien hyödyntämiseksi.

Lisätyövoiman töihin kutsun automatisointi

Ravintoloissa tekstiviestien avulla voidaan automatisoida lisätyövoiman kutsuminen nopeasti töihin yllättävissä tilanteissa kuten sairastapauksissa. Kaikille työntekijöille on lähetetty tietoa sms:llä lisätyövuorosta. Nopeimmille viestiin vastanneet saavat tiedot työvuoroon saapumiseksi, muille lähetetään automaattisesti tieto täytetystä lisätyövuorosta. Näin on säästynyt aikaa, kun ei ole tarvinnut soitella yksitellen työntekijöille työvuoron täyttämiseksi.

Ajanvarauksesta ilmoittaminen

Terveydenhuoltoon tai hammaslääkäriin saapuville on lähetetty edellisenä päivänä muistutustekstiviesti tulevasta varauksesta. Samalla asiakkaalle annetaan mahdollisuus ajan peruutukseen, jolloin aika voidaan tarjota muille asiakkaille. Asiakkaiden unohdukset ja no-show’t vähenevät ja vastaanottokalenteri on täytetty optimaalisesti.

Kotisairaanhoidon tukeminen

Sairaalat ovat hyödyntäneet hienosti tekstiviestejä kotisairaanhoidon tukena tilanteissa, jossa potilas ei ole tarvinnut välitöntä sairaalahoitoa. Potilaaseen on pidetty aktiivisesti yhteyttä tekstiviesteillä ilman, että se on vienyt resursseja varsinaisesta hoitotyöstä. Potilaalta on kysytty vointia päivittäin ja pysytty hyvin ajan tasalla asiakkaan tilanteesta kotona. Hoidon jälkeen asiakas on voinut vastata tekstiviestillä asiakastyytyväisyyskyselyyn ja antaa palautetta toiminnan kehittämiseksi.

Sisäinen poikkeustilanneviestintä

Useat yritykset ovat ottaneet tekstiviestit avuksi sisäisen tiedottamisen välineeksi kriisi- ja poikkeustilanteissa. Varsinkin korona-aikana sms-viestintä on noussut aivan omaan luokkaansa. Viestien avulla on tavoitettu nopeasti ja tehokkaasti koko henkilöstö, jolle on voitu välittää tärkeää tietoa poikkeusjärjestelyistä ja uusista toimintaohjeista. Tilanteen normalisoituessa on jälleen voitu kätevästi tekstiviestitse vahvistaa, että voidaan palata normaaliin moodiin.

Asiakasviestintä palvelutoimittamisessa

Verkkokaupat ovat lisänneet sms-tiedottamista toimituksen eri vaiheista. Toimittaminen tehostuu ja nopeutuu, kun asiakkaat noutavat tilatut tuotteet pakettiautomaateista. Asiakkaat saavat tilatut tuotteet nopeammin, ja samalla vapautuu tilaa uusille toimituksille automaateista.

Tiedottaminen ja palveluista viestiminen buustaa myös myyntiä. Tekstiviesteihin vastaamalla autohuoltoyrityksen asiakas on voinut tilata tarjottuja lisäpalveluita ja -palveluita tai jättää yhteydenottopyynnön.

Sähköt poikki? Milloin korjaus tehdään? Sähköyhtiöiden tekstiviestillä tapahtuva vikatiedottaminen on asiakaspalvelua parhaimmillaan. Palveluista proaktiivinen tiedottaminen on vähentänyt merkittävästi yhteydenottoja asiakaspalveluun sekä kasvattanut asiakastyytyväisyyttä.

Pilvessä toimiva Elisa Dialogi -tekstiviestipalvelu ei vaadi mitään erillisiä laite- tai sovellushankintaa – tarvitaan vain selain ja nettiyhteys. Elisa Dialogin voi integroida osaksi markkinoinnin automaation, asiakaspalvelun tai vaikkapa työvuorojen hallinnointijärjestelmää.

Vaikka Suomi on Pohjoismaiden kärjessä mobiilikehityksessä**, meillä on vielä paljon mahdollisuuksia hyödyntää tekstiviestiviestintää yrityksissä. Tutkimuksen*** mukaan Ruotsissa asukaslukuun suhteutettuna käytetään asiakasviestinnässä tekstiviestejä kaksi kertaa enemmän kuin Suomessa. Meillä on siis edelleen paljon potentiaalisia käyttökohteita Suomessa tälle tehokkaalle viestintäkanavalle.

Lue lisää Dialogi-palvelusta täältä. Esimerkkejä ja sovellusaiheita on valtavasti. Ota yhteyttä niin keskustellaan asiasta!

 

 

* Traficom – Viestintäpalvelujen käyttö -tutkimus 4/2019
** Traficom julkaisu 05.09.2019
*** Telecommunication Markets in the Nordic and Baltic Countries

 

Lue lisää tekstiviestin hyödyntämisestä liiketoiminnan tukena:

https://yrityksille.elisa.fi/ideat/tekstiviesti-elaa-uutta-renesanssia-hyotyviestinnassa/
https://yrityksille.elisa.fi/ideat/tekstiviesti-lisaamaan-turvallisuutta-pankki-ja-verkkopalveluiden-kaytossa/
https://yrityksille.elisa.fi/ideat/anna-asiakaspalvelun-loistaa-etatoissa/
https://yrityksille.elisa.fi/ideat/etatyo-edellyttaa-digitaalista-peruskuntoa-ja-toimivia-tyokaluja/

 

Kirjoittanut

Jari työskentelee Elisan yritysasiakkaiden IT-liiketoiminnassa Business Managerina. Vastuullaan Jarilla on viestinnän sovellukset ja ratkaisut. Jarilla on vuosien kokemus viestintä liiketoiminnan johtamisesta ja kehittämisestä, sekä uusien palveluiden Go-To-Market-vetämisestä.