Puhebotti tekee asiakaspalvelusta brändin kirkkaimman tähden

Verkkokaupan kasvaessa puhelinpalvelun merkitys kasvaa, sillä viimeinen silaus asiakkaan ostopäätökseen tai palvelukokemukseen tehdään yhä henkilökohtaisessa puhelinpalvelussa.

Puheentunnistusrobotti antaa asiakaspalvelulle tehokkaan työkalun hoitaa yksinkertaiset tapaukset nopeasti ja jättää vaikeimmat ongelmat ihmisen luovuuden ja empatiakyvyn ratkaistavaksi. Onnistuminen on korvaamatonta, sillä sosiaalisen median rumpu levittää sanaa kokemuksesta tehokkaasti.

Haluamme usein mieluummin puhua kuin kirjoittaa. Juuri siksi puheentunnistus ja puhebotit ovat asia, joita yrityksissä nyt mietitään kuumeisesti. Olemme Elisalla huomanneet, että puheentunnistuksen mahdollisuudet kiinnostavat lähes jokaista asiakasyritystämme.

Tuhannen taalan kysymys on se, miten suuri kiinnostus ja strategiaan kirjattu askel muutetaan nyt käytännön toimenpiteiksi.

Vastaus on onneksi helppo eli kokeilemalla. Kannustankin yrityksiä ottamaan puheentunnistuksen osaksi pienempää palvelukokonaisuutta, kokeilemaan ja opettelemaan.

Elisalla olemme yhdessä Aalto-yliopiston tutkijoiden kanssa kehittäneet puheentunnistuksen algoritmin, joka ymmärtää luonnollista suomen kielen puhetta huomattavasti paremmin kuin kansainväliset verrokit. Tätä algoritmia hyödyntää myös Elisa OC -asiakaspalveluratkaisun puhebotti, joka voi vastata asiakaspalvelun asiakkaiden yksinkertaisiin kysymyksiin ja auttaa heitä vaikeammissa asioissa eteenpäin ihmisasiantuntijalle.

Puheen avulla asiakasta palveleva robotti kuulostaa tulevaisuudelta, mutta ensimmäisten asiakkaidemme kokemukset kertovat, että toimiva puheentunnistus on tätä päivää.

Puhebotti kirjoittaa ymmärrettävän palvelupyynnön

Parhaiten puheentunnistuksen hyötyjä voi kuvata oikean elämän esimerkkien avulla. Ensimmäisiin asiakkaisiimme kuuluva K2 Turvallisuuspalvelut on ottanut puhebotin osaksi asiakaspalveluaan. Asiakkaamme on ollut iloisen yllättynyt siitä, kuinka hyvin puhebotti on toiminut tehtävässään.

Puhelinpalvelussa puhebotti antaa mahdollisuuden aloittaa asian hoitamisen välittömästi, tai sitten asiakas voi jäädä linjalle odottamaan asiakaspalvelijan vastausta. Jos asiakas valitsee puhebotin ja vastaa sen kysymyksiin, botti ´kääntää´ asian yrityksen CRM-järjestelmään digitaaliseksi palvelupyynnöksi, eli tuttavallisemmin tiketiksi. Palvelupyynnöistä 95 prosenttia on jo ensimmäisten kuukausien aikana ollut niin hyvin luettavissa, että ihmisen ei ole niitä tarvinnut tarkistaa.

Aikaisemmin olemme rakentaneet brändiä logoilla, tarinoilla, lupauksilla ja arvoilla. Ne ovat läsnä edelleen, mutta ne ovat saaneet rinnalleen jotakin konkreettisempaa, eli asiakaspalvelun toimivuuden.

Somessa leviävä tarina heikosta asiakaspalvelusta polttaa yrityksen mainetta kulovalkean tavoin. Hyvä taas huomataan.

Vaikein viidennes ratkaisee asiakaspalvelun onnistumisen

Puhebotin käyttö voikin olla ratkaisu oman asiakaspalvelun sujuvoittamiseksi. Tarkoitus ei ole käyttää robottia kaiken ratkaisevana taikakaluna tai korvata ihmistä. Kuitenkin, mitä enemmän tavaroita myydään tai tehdään kauppaa verkossa, sitä enemmän asiakaspalveluun tulee puheluita. Kysymys on siitä, miten ne priorisoidaan.

Tässä vaiheessa puhebotti on korvaamaton. Se vastaa väsymättä vuorokauden ympäri jokaiseen soittoon.

Jos asia on helppo, se osaa hoitaa sen loppuun asti asiakkaan kanssa itse. Vastaavasti puhebotin avulla kyetään erottamaan se tärkein eli 20 prosenttia puheluista, jotka ovat monimutkaisia ja joiden hoitamiseen tarvitaan asiakasneuvojan erikoisosaamista ja empatiaa. Näihinkin puheluihin puhebotti voi kerätä taustatietoja, jolloin asiakasneuvoja on hyvin valmistautunut soittaessaan asiakkaalle takaisin.

Nykyisin yrityksen maineelle korvaamatonta on nopea ja asiantunteva asiakaspalvelu. Vaikeampien tapauksien kunnolliselle hoitamiselle ei kuitenkaan löydy resursseja, ellei kiireellisiä ja kiireettömiä tapauksia kyetä erottamaan toisistaan. Puhebotin avulla ihminen ja kone voivat auttaa niissä tehtävissä, jotka parhaiten osaavat.

Konekielen komiikka on jo historiaa

Olemme oppineet, että suomen kieli on tietokoneelle mahdoton tehtävä. Se ei ole ihme. Koneen kääntämät kokoamisohjeet ovat sisältäneet käännöskukkasia, joiden komiikalle on vaikea vetää vertoja.

Tuo käsitys elää sitkeästi, ja sen ajatuksen haluamme muuttaa. Koneellisessa tekstin ja puheen ymmärtämisessä on kyse samasta asiasta, eli siitä että meidän käyttämämme kieli muuttuu tietokoneen ymmärtämään muotoon. Siinä olemme muutaman viime vuoden aikana ottaneet isoja askeleita.

Samalla myös suomen kieli on alkanut sujua tietokoneilta. Monet kansainväliset tietotekniikka-alan jätit kehittävät omaa puheentunnistustaan. Niiden painopiste vain on englannissa, sekä muissa maailman suurissa kielissä. Amazonin, Googlen tai Applen kokoiselle yritykselle viiden miljoonan kielialue ei ole kovin suuri, mutta Elisalle meidän asiakkaidemme oma kieli on sitäkin tärkeämpi.

Elisan puhebotti ymmärtää tamperelaista ja savolaista

Suurin syy sille, että tietokone ei ole ymmärtänyt suomea, on ollut koulutusaineiston suppeus. Puhetta on ollut mahdoton ymmärtää, sillä esimerkkejä ei ole ollut tarpeeksi. Elisalla olemme ratkaisseet yhdessä Aalto-yliopiston tutkijoiden kanssa tämän hyödyntämällä yhdessä Elisan asiakaspalvelun nauhoitteita. Koska asiakaspalvelumme toimii koko maassa, olemme kyenneet kouluttamaan puheentunnistuksemme ymmärtämään yleiskielen ohessa niin Savon, Tampereen kuin Raumankin murteita.

Mielestämme hyvä tekniikka mukautuu asiakkaisiin, ei päinvastoin. Koulutammekin puheentunnistuksen asiakkaidemme omalla erityissanastolla puhebottia tehtäväänsä. Bottimme alkaa olla myös hyvä erottamaan puheesta erilaiset häiriöäänet.

Puheentunnistus säästää ihmisen aikaa ja antaa hänelle yhä paremmat valmiudet auttaa sitä tärkeintä eli asiakasta. Jos tämä on mielestäsi hyvä juttu, ota yhteyttä. Mietitään yhdessä, miten strategia kääntyy käytännön toimiksi myös teidän yrityksessänne!

 

Lue lisää puheentunnistuksesta ja ilmoittaudu pilottiasiakkaaksi täältä.

Kirjoittanut

Jaana Vuori luotsaa Elisalla asiakaspalvelun ja digitaalisen asioinnin ratkaisuihin keskittyvää liiketoimintaa. Jaanalla on pitkä kokemus työn tuottavuuden, asiakas- ja henkilöstökokemuksen ohjelmistoteknologioiden parissa. Tärkeänä missiona Jaanalla tiimeineen on auttaa asiakkaita hyödyntämään ja soveltamaan uusimpia teknologioita ketterästi kokeillen.