Tutkimusten mukaan jopa 60–70 % yrityksistä hakee kilpailuetua AI:sta. Mitkä ovat asiakaspalvelun mahdollisuudet tekoälyn aikakaudella? Tekoälyn uskotaan muuttavan organisaatioiden rakennetta, työnkuvia sekä mullistamaan esimerkiksi asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen. Se ei kuitenkaan tule korvaamaan perinteistä asiointia vaan toimii sen tukena.
Tässä blogissa sukellamme tulevaisuuden asioinnin mahdollisuuksiin ja otamme vastaan tekoälyn aallon.
Tunnista seuraavat asiakaspalvelun mahdollisuudet Elisan maturiteettimallin avulla
Asioinnin kehittämistä varten markkinoilla on paljon erilaisia työkaluja ja teknologioita. Tekoälyn uskotaan olevan tulevaisuudessa sisäänkirjoitettu moniin päivittäisiin teknologioihin ja tulevan siten osaksi lähes kaikkea toimistotyötä.
Asiakaskokemuksesta tai -palvelusta vastaavana sinun tehtäväksesi jää tunnistaa, mitkä asioinnin ja asiakaspalvelun mahdollisuudet ovat juuri teidän yrityksenne näkökulmasta kannattavia.
Elisan asiakaspalvelun maturiteettimalli auttaa ymmärtämään organisaation nykytilan ja hahmottamaan asioinnin kehittämisen mahdollisuudet. Malli kuvaa asiakaspalvelun kypsyystasoa muun muassa sen tavoitteiden, mittareiden, käytössä olevien kanavien, proaktiivisuuden ja teknologian ja datan hyödyntämisen kautta.
Muutos reaktiivisesta asiakastuesta älykkääseen ja asiakasohjattuun toimintamalliin on suuri. Portailla etenemisen täytyy olla hallittua ja johdonmukaista, jotta et haaskaa resursseja osaoptimointiin. Lisäksi on hyvä arvioida, mikä on riittävän hyvä. Jokaisen yrityksen ei tarvitse tai kannata tähdätä korkeimmalle tasolle.
Lataa ja lue Elisan asiantuntijaopas Askeleet tulevaisuuden asiointiin syventyäksesi asiakaspalvelun maturiteettimalliin ja sen hyödyntämiseen.
Pureudumme seuraavaksi konkreettisiin ratkaisuihin asioinnin kehittämisessä. Jatka lukemista ja opi mitkä ratkaisut auttavat sinua etenemään portailla
- asiakastuesta asiakaspalveluun,
- asiakaspalvelusta asiakaskeskeisyyteen
- asiakaskeskeisyydestä älykkääseen asiakasohjautuvuuteen.
Asiakastuesta asiakaspalveluun
Monella yrityksellä asiakaspalvelu tarkoittaa edelleen asiakkaan käyttämissä kanavissa puheluita ja sähköpostia. Asiakaspalvelijat keskustelevat sisäisesti esimerkiksi Microsoft Teamsin välityksellä.
Jos tunnistatte asioinnin pullonkaulaksi esimerkiksi suuren pompotteluasteen ja asiointi ei ole asiakkaan tai agentin näkökulmasta sujuvaa, kannattaa panostaa asiakkuuden hallintaan ja tietämyskantaan.
- Asiakkuudenhallinta auttaa asiantuntijoita ja asiakaspalvelijoita ymmärtämään asiakkaan tilannetta entistä paremmin. Se yhdistää käytössä olevat kanavat toisiinsa. Asiakasdatasta jopa 50 % on arvioitu sijaitsevan tyypillisten järjestelmien kuten CRM:n tai asiakaspalvelujärjestelmän ulkopuolella, esimerkiksi sähköposteissa tai Teamsissa. Tekoälyn kehittyminen ja integroituminen eri järjestelmiin tulee auttamaan tietojen yhdistämisessä, kehittäen samalla asiakas- ja työntekijäkokemusta.
- Tietämyskanta on itseasioinnin kanava, joka vähentää asiakaspalveluun tulevien yhteydenottojen määrää toistuvissa ja helpoissa kysymyksissä. Aikaa vapautuu monimutkaisten asioiden hoitoon. Sitä voidaan käyttää myös tekoälypohjaisten bottien hyödyntämisessä vaikka laajojen tietomallien myötä tietokanta ei ole enää edellytys tekoälyn hyödyntämiselle. Tietämyskannan kerryttäminen on kuitenkin palvelus asiakaspalvelun pitkäjänteiselle kehittämiselle. Botit voivat myös auttaa myöhemmin pitämään tietämyskantaa ajan tasalla ehdottamalla päivityksiä tai tietojen lisäämistä.
Tietämyskannan käyttöönotto vähentää asiakaspalvelun kontaktien määrää noin 30 %.
Asiakaspalvelusta asiakaskeskeisyyteen
Asiakas 360°-näkymä on kriittinen kokonaisuuden hallinnan näkökulmasta, kun asiointikanavat laajentuvat esimerkiksi sosiaaliseen mediaan, tekstiviesteihin ja chattiin. Asiakaspalvelun mahdollisuudet laajenevat, kun kaikki asiakkaan suosimat kanavat pystytään tuoda yhteen.
Puhutaan siirtymästä monikanavaisuudesta omnikanavaisuuteen. Monikanavaisuus tarkoittaa useiden eri asiointikanavien hyödyntämistä, mutta irrallisina. Omnikanavaisuus tarkoittaa, että eri kanavat on tuotu yhteen saumattomaksi kokonaisuudeksi.
Asiakkaan näkökulmasta kyse on hänelle helpoimman asiointikanavan löytämisestä eri asiakaspolun vaiheissa. Yrityksen toiminnot muotoutuvat asiakkuuden ympärille ja asiakas 360°-näkymä on saatavilla niin asiakaspalvelussa, myynnissä kuin palvelutuotannossa.
Paine kokonaisnäkymälle tulee myös asiakkaiden kasvavista odotuksista. Tekoälyn yleistyessä hyperautomaatioon tottuneet asiakkaat odottavat, etteivät joudu selittämään asiaansa uudelleen eri kanavien yhteydessä.
- Asiakas 360°-näkymä kokoaa yhteen eri kanavien aktiviteetit. Se on älykäs asiakaspalvelijan työkalu, joka tukee asianhoitoa.
- AI-pluginit ja tuottava tekoäly vapauttaa asiakasrajapinnassa toimivien aikaa tietojen kirjaamisesta, jolloin tekoäly poimii muistiin eri asiakastilanteissa käydyt keskustelut ja yhdistää ne muista kanavista saatuihin tietoihin automaattisesti.
- Älykäs reititys ohjaa asiakasviestejä eri kanavista esimerkiksi osaamisen tai kielen perusteella oikealle henkilölle.
- Puheentunnistuksella osa asiakaspuheluista voidaan siirtää boteille, jotka muodostavat valmiit tiketit asiakaspalvelijoille. Tekstiksi muutettua puhetta on myös helpompi analysoida ja hyödyntää proaktiivisessa kehityksessä niin asiakkaan kuin palvelukehityksen näkökulmista.
Asiakaskeskeisyydestä älykkääseen asiakasohjautuvuuteen
Asioinnin maturiteetin korkeimmalla portaalla olevissa organisaatioissa asiakaspalvelun mahdollisuudet ja merkitys tunnistetaan, ja koko liiketoimintaa ohjataan ja kehitetään asiakaskeskeisesti. Asiakasdataa hyödynnetään rohkeasti ja asioinnissa hyödynnetään asiakastietoon perustuvia, tekoälyyn pohjaavia ennustemalleja.
- Ennustemallit auttavat rakentamaan entistä parempia yleisöjä esimerkiksi proaktiivisen asiakasviestinnän tai lisämyynnin kohteeksi.
- Asiakaspolkuja johdetaan datalla, ja asiakas kokee ilahduttavia tarjouksia sen sijaan, että hänen täytyisi muistaa itse esimerkiksi tilata polkupyörän vuosihuolto.
- Tekoälysovellukset auttavat tunnistamaan parhaan ajan olla yhteydessä potentiaaliseen asiakkaaseen. Ne tukevat viestinnässä esimerkiksi muotoilemalla valmiit henkilökohtaiset viestit, suositukset ja tuotekuvaukset.
- Palvelupyynnön rikastaminen ja reitittäminen tekoälyn avulla nopeuttaa pyynnön käsittelyä tai jopa automatisoi sen. Generatiivista tekoälyä hyödyntämällä palvelupyyntöjen käsittelystä on onnistuttu säästämään jopa 5 minuuttia yhtä palvelupyyntöä kohti. Tämä tekee vuositasolla jopa 12 500 tunnin säästön.
Tuottavalla tekoälyllä on onnistuttu säästämään jopa 5 minuuttia yhtä palvelupyyntöä kohti.
Henkilökohtainen asiakaspalvelu on ylivoimainen asianhoitoon silloin kun asiakkaan tilanne on akuutti, monimutkainen tai siinä on tunteet pelissä. Samalla henkilökohtaisen palvelun tuottaminen on kuitenkin kallista. Siksi esimerkiksi salasanojen uusimiset, laskujen eräpäivien siirrot ja yhteystietojen päivitykset kannattaa siirtää itsepalvelukanaviin ja esimerkiksi roboteille.
- Vahva tunnistautuminen auttaa palvelussa – ja luo turvaa myös asiakkaille.
- Sähköpostikanavan automatisointi säästää aikaa, rahaa ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Tietämyskantaa tai tekoälyä hyödyntävä botti voi vastata rutiinikysymyksiin suoraan esimerkiksi toimittamalla ohjeita ja linkkejä asiakkaalle. Botti tunnistaa kriittiset yhteydenotot ja ohjaa ne suoraan asiantuntijoille, jolloin asia tulee ratkaistua aiempaa nopeammin.
- Microsoft Copilot on yksi esimerkki generatiivisesta tekoälystä, joka toimii asiakkaan ja asiakaspalvelijan tukena. Copilotin päälle rakennettu botti voi esimerkiksi vastata rutiinikysymyksiin välittömästi ja ohjata asiakkaan eteenpäin.
- Reaaliaikainen kääntäminen mahdollistaa asiakkaan yhteydenoton hänen omalla kielellään. Tekoälyä hyödyntävä botti kääntää viestit sujuvasti asiakaspalvelijalle – myös puhekanavassa.
Teknologian kehitys asiakaspalvelussa parantaa niin asiakas- kuin työntekijäkokemusta
Asiakaspalvelun uskotaan olevan yksi merkittävimmistä käyttökohteista tekoälylle. Se ei korvaa ihmisen tekemää työtä vaan tukee sitä. Hyödyt näkyvät asiakkaalle parempana ja nopeampana palveluna kuin työntekijälle mielekkäämpinä työtehtävinä.
Tekoälyn hyödyntäminen asiakasrajapinnassa ei välttämättä näy ulospäin – mutta sen puute näkyy. Tulevaisuudessa asiakkaat hyödyntävät tekoälyä itse kysymällä siltä suosituksia ja ohjeita. Yrityksen täytyy pystyä palvelemaan näitä koneasiakkaita, jotta tieto yrityksestä siirtyy asiakkaalle.
Asiakaspalvelussa brändi joko rakentuu tai rapistuu.
Muutos vaatii organisaatioilta sopeutumiskykyä. Voittajia ovat ne, jotka tarttuvat muutokseen ajoissa ja löytävät itselleen sopivat ratkaisut. Tekoälyn tuomat mahdollisuudet eivät ole sidottuja tiettyyn asiakaspalvelun maturiteetin tasoon vaan sovellutuksia voidaan löytää monista eri tilanteista.
Inspiroidu viidestä käyttötapauksesta miten tuoda tekoäly asiakasrajapinnan apuriksi.
Elisan asiantuntijat tuovat tekoälyn asiakaspalveluun
Haluatko hyödyntää tulevaisuuden asiakaspalvelun mahdollisuudet? Autamme tunnistamaan asiakaspalvelunne tärkeimmät haasteet ja kehityskohteet. Varaa maksuton 30 minuutin keskustelu Elisan CX-asiantuntijoiden kanssa.
Tarjoamme myös surffaustunteja yrityksille, jotka haluavat valloittaa tekoälyn hyökyaallon. Tutustu Elisan tekoälytyöpajoihin.
Lue myös:
Tuo tekoäly asiakasrajapinnan apuriksi
Miten kehittää asiakaspolkua sujuvaksi? Näillä ohjeilla etenet
Yli 50 000 euron säästö proaktiivisella ja automatisoidulla asiakasviestinnällä
Kaikki artikkelitKirjoittanut
