Elisa on yhdistänyt voimansa puheratkaisujen asiantuntijatalo Enreachin kanssa. Yhteistyön tavoitteena on tuottaa maailmanluokan puheratkaisuja suurille ja keskisuurille asiakaspalveluorganisaatioille sulautetun puheen avulla.
Tässä blogiartikkelissa Elisan Customer Engagement Business Lead Petteri Peltonen ja Enreachin liiketoimintajohtaja Juhamatti Muuraiskangas kertovat, mitä sulautetulla puheella tarkoitetaan ja millaisia etuja siitä on asiointiin ja asiakaspalveluun.
Asia halutaan hoitaa puhelimitse, kun hätä on suuri tai asia monimutkainen
Digitaalisessa itseasioinnin maailmassa perinteisellä puhekanavalla on edelleen vahva jalansija. Puhelimeen tartutaan tyypillisesti silloin kun asiaan on tärkeää saada nopeasti vastaus, siihen liittyy paljon tunteita tai jos se on monimutkainen.
Jos asiakaspalvelijalla ei ole näkymää asiakkaan tilanteeseen tai asiakas joutuu esimerkiksi pompoteltavaksi asiantuntijalta toiselle, se turhauttaa ja vaikeuttaa tilannetta entisestään.
Sujuvan asiakaskokemuksen näkökulmasta onkin tärkeää, että asiakaspalveluagentilla on parhaat mahdolliset työkalut asianhoitoon. Sillä haastava tilanne saadaan käännettyä positiiviseksi.
Kun analoginen puhe saadaan digitaaliseksi
Sulautettu puhe tuo kaiken asiakkuudesta saatavilla olevan tiedon asiakaspalveluagentille jo ennen kuin puheluun edes vastataan.
Kun kaikista henkilökohtaisin kanava, eli puhe, tuodaan keskelle asiakastietoa, asiakaspalveluagentilla on siinä hetkessä ja ajassa kaikki tarvittava tieto ja ymmärrys asiakkaan palvelemiseen.
Sulautetun puheen keskeisimmät edut asiakkaalle, asiakaspalveluagentille ja liiketoiminnalle ovat:
- Asiakaspalvelija voi alusta alkaen palvella asiakkuutta kaikella tunteella, tiedolla ja osaamisella, mitä käytettävissä on.
- Asiakkaan tiedot eivät vain hyppää asiakaspalveluagentin silmille, sillä yhdistämällä siihen älyä, dynaaminen asiakasnäkymä muovautuu tilanteen mukaan. Chat GPT:n kaltaiset teknologiat auttavat esimerkiksi tuottamalla referaatteja asiointihistoriasta.
- Jokainen säästetty sekunti asiakkaan kohtaamisessa ja asiakaspalveluprosessin aikana mahdollistaa uuden sekunnin sille, että asiakasta palvellaan henkilökohtaisemmin.
- Tuntemalla asiakkaan ja palvelemalla häntä paremmin, voi löytää lisämyynnin mahdollisuuksia.
- Aikaisemmin puhekanava on elänyt omassa kuplassaan, sillä puhetta ei olla saatu digitaaliseen muotoon. Puhe digitalisoidaan puheentunnistuksella. Kun puhedata on digitaalisessa muodossa, se sulautuu osaksi muuta dataa. Sitä voidaan analysoida tehokkaammin ja siihen voidaan yhdistää älyä ja automaatioita.
Vihdoin puhekanava on yhdenvertainen osa monikanavaisuutta ja digitaalista asiakaspalvelua.
Yritys hyötyy merkittävästi asiakaskokeman parantumisesta, joka näkyy liiketoiminnan tuloksessa muun muassa uudelleen oston ja lisämyynnin kautta. Liiketoiminnan kehitykselle on lisäksi merkittävä etu, kun puhedata saadaan samaan muotoon muun asiakasdatan kanssa.
Asiakaspalvelun analysointi helpottuu, kun puhedatasta tunnistetaan esimerkiksi tavallisimmat yhteydenoton syyt. Parhaimmillaan data toimii syötteenä palvelun kehitykselle.
Tutustu: Puheentunnistuksella digitaalinen sukellus asiakasdataan -opas
Enreach for Enterprises sulauttaa puheen CRM:ään
Elisan ja Enreachin yhteisosaaminen tuo maailmanluokan puhekanavan ja kaiken kattavat ratkaisut ja työkalut asiakaspalveluun. Sulautetulla puheella asiakaspalvelun tasoa parannetaan ja esimerkiksi CRM-järjestelmäinvestoinnista saadaan enemmän irti.
Sulautettu puhe toimii linkkinä digikanavien ja älykkäiden ratkaisujen, kuten automaatioiden, välillä.
Haluatko nähdä, miltä sulautettu puhe näyttää arjessa? Lataa webinaaritallenteemme Tuo puhe saumattomaksi osaksi asiakaspalvelua. Oivalluttavan webinaarin lisäksi saat käsiisi kolme konkreettista demoa sulautetun puheen ratkaisuista:
- Voice for Dynamics, ratkaisu Dynamics-ekosysteemin käyttäjille
- Voice for Salesforce, ratkaisu Salesforce-ympäristön käyttäjille
- Elisa Desk, ratkaisu muuta CRM:ää käyttäville tai valintaansa vielä tekeville
Lataa webinaari- ja demo-tallenteet
Jos kiinnostuit demoista ja haluat kuulla lisää, varaa 30 minuutin maksuton asiantuntijakeskustelu kanssamme.
Lue myös
Pysy asioinnin aallonharjalla: Asiakaspalvelun mahdollisuudet 2023
Kolme syytä kiinnostua puheentunnistuksesta asiakaspalvelussa
Näin ohjaat asiakaspolkua asiakasymmärryksen avulla
Skaalautuva CRM-ratkaisu yli 10 eri maahan: Case Kiilto
Kaikki artikkelitKirjoittanut
