Näin ohjaat asiakaspolkua asiakasymmärryksen avulla

Lukuaika 2 min

Asioinnin kehittämisen trendisanaksi on noussut Connected Customer Service. Se ei ole ainoastaan uusi ja hieno sana asiakaspalvelulle, vaan ajatusmalli. Sillä tarkoitetaan asiakkaan todellisen polun ymmärtämistä harkinnasta tuotteen tai palvelun käyttöön, ja uuteen ostoon. Tavoitteena on rakentaa asiakkaan näkökulmasta helppo ja oikea-aikainen tapa asioida ja kohdata yritys.

Connected Customer Service kiinnostaa edelläkävijäyrityksiä

Ajatus on rantautunut Suomeen ja se kiinnostaa erityisesti niitä organisaatioita, joilla on vahva asiakaspalvelufunktio. Toisinaan asiasta puhutaan termillä “Connected Customer”. Suomenkielen ilmaus asiakkaan nostamisesta yrityksen ja sen kaiken tekemisen keskiöön kuvaa ajatusta hyvin.

Harvassa on palvelu, joka olisi markkinassaan täysin uniikki. Yritykset erottuvat personoidulla ja oikea-aikaisella asiointikokemuksella, joka tekee asiakkaan arjesta vaivatonta ja ilahduttaa.

Asiakkaan todellisen polun, tarpeiden ja toiveiden ymmärtäminen on yritykselle kaikki kaikessa. Vain asiakkaan arkea ymmärtämällä tuote tai palvelu ja sen ympärille rakentuva asiakaskokemus voivat olla erinomaisia.

Asiakkaan polusta tulee selkeä ja tarkoituksenmukainen

Mistä voit tietää, miltä asiakkaan polku näyttää ja mitä asiakas sen eri vaiheillaan toivoo tai tarvitsee?

Rakennat ymmärrystä muun muassa markkinoinnin ja myynnin analytiikan, asiointikanavien ja asiakaspalveluagenttien huomioiden tai vaikkapa tikettien pohjalta. Rikastat löytämääsi ja tunnistat sanoittamattomia tarpeita esimerkiksi IoT- ja liikkumisdatan tai puheentunnistuksen avulla.

Lue myös: Puheentunnistus on avain parempaan asiakaskokemukseen 

Keskity tulkinnoissa kokonaisuuksiin. Kokemuksemme mukaan liian usein sorrutaan hoitamaan sairauden sijasta oiretta, tai optimoimaan kokonaisuuden kannalta merkityksetöntä osaa.

Esimerkiksi asiakaspalvelujen yhteydenottojen kasvaessa palkataan lisää agentteja sen sijaan, että keskityttäisiin kuuntelemaan mikä saa asiakkaamme olemaan meihin yhä useammin yhteydessä. Toisaalta saatetaan priorisoida palvelun käyttöönoton optimointiin, vaikka se useimmin tulee asiakkaan polulla vastaan vain kerran, toisin kuin esimerkiksi laskutus.

Esimerkki maastopyöräyrityksen mahdollisuuksista

Seuraavaksi annan konkreettisen esimerkin, mitä Connected Customer Service voisi näyttää maastopyöräbrändin ja sen asiakkaiden linssien läpi.

  1. Asiakkaat löytävät tarvitsemansa tiedon oikeassa paikassa, ja siksi yrityksen pyörä valitaan useammin. Yritys on selvittänyt asiakkaidensa mieltymykset ja tietää mitä ominaisuuksia eri pyörämerkkien ja -mallien välillä usein vertaillaan. Tiedot löytyvät helposti eri lähteistä – niistä, joita asiakkaat tutkitusti käyttävät ostopäätöstä tehdessään.

  2. Proaktiivinen palvelu ja positiiviset yllätykset johtavat ristiinmyyntiin tai uusintaostoon. Asiakasymmärryksen tarkoituksenmukainen tallentaminen auttaa kaikkia asiakasrajapinnassa työskenteleviä tarjoamaan osuvampia ja oikea-aikaisempia tarjouksia. Yritys voi tarjota sopivia lisävarusteita, nastarenkaita tai huoltoa proaktiivisesti asioinnin yhteydessä tai markkinointiviesteissään perustuen asiakkaan aikaisempiin toimiin.

  3. Yritys voi kehittää tuotteestaan maailman parhaan maastopyörän. Dataan ja analytiikkaan pohjautuva tuotekehitys ei ole vain digipalvelujen etuoikeus. Kun yrityksessä ymmärretään millaisissa maastoissa asiakkaat useimmin ajavat ja kuinka pitkiä matkoja, he voivat suunnitella entistä kestävämpiä, kevyempiä tai muutoin toimivampia maastopyöriä.

    Lataa opas matkallesi yhteneväiselle polulle asiakkaasi kanssa

Tarkennan näitä ajatuksia ja esitän kuusi konkreettista askelta matkalle kohti yhteneväistä asiakkaan polkua kirjoittamassani oppaassa Connected Customer Service – Näin yhdistät asiakaspalvelun asiakkaasi polkuun.

Voit ladata sen maksutta ja lukea sinulle sopivalla hetkellä. Oppaassa kerron muun muassa:

  • Miten Connected Customer Service parantaa yrityksesi kilpailuetua?

  • Miten Connected Customer Service vaikuttaa loppuasiakkaasi kokemukseen?

  • Miltä näyttää onnistunut muutosmatka ja kuinka välttää sen tavallisimmat sudenkuopat?

  • Millaisia muutoksia olemme läpivieneet onnistuneesti asiakkaidemme kanssa?

Kirjoittanut

Petteri Peltonen työskentelee Elisalla yritysasiakkaiden IT-liiketoiminnassa Business Managerina. Petterin vastuulla on asiakaspalvelun sovellukset sekä puheentunnistuksen hanke. Hänellä on vuosien kokemus asiakaspalvelun johtamisesta ja kehittämisestä sekä uusien palveluiden Go-To-Market-vetämisestä.