Kolme syytä kiinnostua puheentunnistuksesta asiakaspalvelussa

Suomenkielinen puheentunnistus on nyt täällä, ja yrityksesi asiakaspalvelussa voisi palvella ihmisten rinnalla puhebotti. Puhebotit helpottavat ja parantavat asiakaspalvelun työtä monella tavalla, asiakaskokemuksen parantamisesta itsepalveluasteen nostamiseen. Elisa on kehittänyt yhdessä Aalto-yliopiston kanssa laadukkaan ja kiitetyn teknologia luonnollisen suomen kielen puheentunnistukseen. Kokemus on osoittanut, että puhebottien kanssa asiointi ei ole asiakkaille outoa tai vaikeaa, vaan asiakaspalvelun laatu ja teho saadaan selvään nousuun puheentunnistuksella.

Lue esimerkkejä siitä, kuinka puheentunnistus voi mullistaa yrityksesi asiakaspalvelun!

Syy nro 1: Ruuhkaisen asiakaspalvelun vastausajat alas

Ärsyttääkö sinuakin kuunnella puhelimessa jonotusmusiikkia?

Lähes jokainen asiakaspalvelun puhelinpalvelu ruuhkautuu joskus, esimerkiksi tiettyyn kellonaikaan tai erityisinä sesonkeina. Kuinka ruuhkapiikkien aikana jonot saadaan purettua? Kuinka vastata asiakkaille mahdollisimman nopeasti, kun agentteja on vain rajallinen määrä?

Pitkät vastausajat haittaavat oleellisesti asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä. Pahinta on, jos asiakkaalle ei ehditä vastaamaan lainkaan. Puhebotti voi vastaanottaa osan puheluista ja luokitella yhteydenottoja kiireellisyyden perusteella.

Syy nro 2: Asiakasdatasta selkeät kehityskohteet asiakaspalveluun

Puhelut ovat useimmille se viimeinen, analoginen asiakasdatan lähde. Kaikista muista kanavista saadaan suoraan digitaalista tietoa. Toisaalta puhelut ovat usein kaikkein kattavin ja edustavin otos asiakkaita askarruttavista asioista – paras lähde asiakaskokemuksen kehittämisideoille.

Kun äänitteiden tieto saadaan digitaaliseen muotoon, sitä voidaan analysoida paljon pidemmälle. Opit esimerkiksi:

  • Miksi asiakkaat soittavat?
  • Ratkeaako heidän haasteensa yhden puhelun aikana?
  • Kuinka heitä palveltiin?
  • Mitkä asiat yhdistävät eri puheluita?
  • Entä mitkä asiat usein esiintyvät samoissa puheluissa?

Tällaisen tiedon saaminen auttaa asiakaspalvelua parantamaan laatua ja varustautumaan paremmin asiakkaiden kohtaamiseen. Myös liiketoiminta saa arvokasta tietoa päätöksenteon tueksi.

Sinua saattaa kiinnostaa myös, kuinka puheentunnistuksen avulla asiakaspalvelun puheluista saadaan irti liiketoiminnallisia kehityskohteita.

Syy nro 3: Itsepalvelun kasvu ja automaattiset tiketit tehostavat koko asiakaspalvelua

Puhebotti voi vastata puheluihin ja käsitellä niitä ennen ihmisagentin osallistumista. Botti kysyy ensiksi, mitä asiakkaan yhteydenotto koskee, ja joko antaa ratkaisuehdotuksia tai ohjaa soittajan oikean ohjeen äärelle. Ne puhelut, jotka eivät ratkea itsepalveluna, botti voi ohjata eteenpäin puhumaan ihmiselle. Ennen kaikkea botti luo yhteydenotosta automaattisesti tiketin.

Tällä tavoin voidaan säästää aikaa kiireettömien ja yksinkertaisten pulmien ratkaisemisessa ja keskittyä hoitamaan hyvin ne yhteydenotot, joissa asiantuntijaa todella tarvitaan. Agentti saa mielekkäämpiä työtehtäviä ja asiakas nopeammin vastauksen kysymykseen.

Lue esimerkki puhebotista K2 Turvapalveluiden ruuhkaisen call centerin käytössä!

Lue lisää puheentunnistuksen käyttötavoista asiakaspalvelussa

Puheentunnistusta voi hyödyntää asiakaspuheluiden litterointiin, tikettien luomiseen, itsepalvelun kasvattamiseen, takaisinsoittoon… Mahdollisuuksia on paljon, ja ne kannattaa hyödyntää.

Puheentunnistuksen asiantuntijamme laativat oppaan asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi. Materiaalista ”Asiakaspalvelusta arjen sankari puheentunnistuksen avustamana” opit, kuinka

  • tasaat asiakaspalvelun ruuhkapiikit ja lyhennät vastausaikoja.
  • vähennät asiakaspalvelun agenttien rutiininomaista ja manuaalista työtä.
  • parannat asiakaskokemusta varmistamalla laadukkaamman asiakastiedon agenttien käyttöön.
  • murrat monikanavaisen asioinnin siilot.