IT-palvelujen automaatio parantaa asiakaskokemusta

Automaatioratkaisuja ei tehdä asiakaskokemuksen kustannuksella. Palvelun pitää parantua silloin kun asiakaspalvelijana toimii ihmisen sijasta chat- tai puhebotti.

IT-palvelujen automaatio on jo monen organisaation arkea. Siitä hyötyvät niin palvelujen loppukäyttäjät kuin yritys itse.

Esimerkiksi Elisan rakentama automaatioratkaisu käyttäjätunnusten hallintaan luo, muuttaa ja poistaa monen Elisan IT-asiakasyrityksen työntekijöiden käyttäjätunnuksia täysin automaattisesti. “Automaatio luo tuhansia muutospyyntöjä kuukausittain, ja niiden onnistumisprosentti on tällä hetkellä 98 prosenttia”, kertoo Sanna Sarpila, Vice President, Elisan Yritysasiakkaiden One Customer Support -yksiköstä.

Perinteisellä mallilla uuden työntekijän tunnusten luominen olisi edellyttänyt yhteydenottoa service deskiin. Nyt pyyntö tehdään verkkolomakkeella tai se tulee automaattisesti asiakkaan HR-järjestelmästä. Kun automaatio selviää työstä lähes 100 prosentin varmuudella, säästyy IT-tuen aika haastavampien ongelmien ratkomiseen.

Viat esiin ennen ongelmien ilmaantumista

Sarpilan 450 henkeä työllistävä yksikkö hoitaa Elisan yritysasiakkaiden asiakas- ja vikapalvelua sekä IT-palveluita ulkoistusasiakkaille ja kehittää Elisan IT-palvelujen automaatiota. Pykälän verran tunnushallintaa haastavampaa automaatiota edustaa asiakkaan työasemien ennakoiva viankorjaus.

“Keräämme asiakasyritysten työasemista talteen kaiken teknisen lokidatan”, Sanna Sarpila kertoo. Massiivisen datavirran pureskeluun tarvitaan koneoppimisalgoritmeja, jotka vertailevat lokidataa historialliseen tikettidataan työasemien erilaisista vikatilanteista.

“Järjestelmä seuraa työasemien oireita, ja reagoi niihin oppimansa perusteella”, Sarpila kertoo.

Tavoite on yksinkertainen: korjata työasemien ongelmat ennen kuin käyttäjät edes havaitsevat niitä. Ennakoiva viankorjaus on parhaimmillaan loppukäyttäjälle täysin näkymätöntä, mutta bisneshyödyt ovat ilmeiset. Kun työvälineet toimivat, ovat työntekijät tyytyväisiä ja työteho paranee.

Automaatio lisää myös tuottavuutta  

“Automaatio on todella kuuma aihe IT-palvelutuotannossa”, kertoo Sarpila.  Asiakkaita kiinnostaa esimerkiksi Elisan kehittämä suomenkielinen puheentunnistus, joka on jo käytössä yritysasiakkaita palvelevassa Service deskissä. “Kun loppukäyttäjä soittaa service deskiin, hän voi halutessaan keskustella meidän puhebottimme kanssa.”

Robottikeskustelun perusteella syntyy valmis tiketti, jonka oppiva algoritmi toimittaa ratkaistavaksi sopivalle asiantuntijalle – tai automaatiolle jatkokäsittelyyn. Parhaimmillaan muutospyynnön tai vikailmoituksen saa liikkeelle ympäri vuorokauden, eikä edes puhelujen tulva hidasta puhebotin työtä.

Moni IT-toimintojen automatisoinnista kiinnostunut laskeekin mielessään säästyneitä henkilötyövuosia, mutta hyötyjä on muitakin. “Prosessin sujuvuus ja käyttökokemus ovat monille yrityksille vielä tuottavuuttakin tärkeämpiä asioita”, Sanna Sarpila muistuttaa.

Sekä Elisan IT-asiakasyrityksille että palvelujen loppukäyttäjille automaatiohankkeiden tärkeä lisäarvo on Sarpilan sanoin ”yllättävän sujuva asiointikokemus”. Toimiva automaatio karsii inhimilliset virheet, vähentää rutiinityötä ja saa it-palvelut toimimaan.

Esimerkiksi työasemien vikatilanteita ennustavan automaation tavoite on, ettei käyttäjä edes huomaa, että hänen työasemansa piilevät ongelmat on korjattu. Ruuhkatilanteissa chat- tai puhebotin kanssa asiointi taas vähentää ärsyttävää puhelimessa roikkumista.

”Ja kun automaatio avustaa yhteydenoton lisäksi myös työprosesseissa, itse asiointi hoituu entistä nopeammin”, Sarpila kertoo.

Rutiinien automatisoinnista iloa kaikille

Rutiinien automatisoinnista hyötyy asiakkaiden lisäksi myös palveluntuottaja.

”Meille tärkeä hyöty automaatiosta ovat tyytyväiset asiakkaat ja palvelun loppukäyttäjät, mutta tietenkin myös meidän oman henkilöstömme tyytyväisyys. He voivat keskittyä ydinasioihin ja loppukäyttäjien haastavimpiin tarpeisiin, kun automaatio hoitaa yksinkertaiset rutiinit”, Sanna Sarpila kertoo.

Sen sijaan sitä, että robotit vievät ihmisten työt, ei tarvitse pelätä. ”Kyllä meille tulee jatkuvasti uusia haasteita ratkottavaksi. Ja robotit ja automaatiokin tarvitsevat ylläpitäjiä ja kehittäjiä”, Sarpila toteaa. Elisan oman väen suhtautuminen automaatiohankkeisiin onkin ollut innostunutta ideointia. ”Osa meidän asiantuntijoistamme on hyvinkin innokkaita kehittämään automaatiota eteenpäin.”

Joitakin asiakkaita huolestuttaa automaatiohankkeiden tietoturva. ”Aina kun dataa käsitellään ja säilytetään, tietosuojakysymykset ja -vastuut pitää huomioida. Meillä on näihin selkeät mallit olemassa, ja käydään aina ennen automaatioprojekteihin ryhtymistä läpi yhdessä asiakkaan kanssa.

Yksi Elisan IT-automaatiohankkeiden opeista on ollut se, että loppukäyttäjien palvelukokemuksen pitää olla ensiluokkainen. Chat- ja puhebottien saamia asiakaspalautteita seurataan siinä missä muunkin asiakaspalveluhenkilöstön. Chatbot pääsee koulun penkiltä tuotantoon vasta, kun sen arvosanat ovat kohdallaan. “Automatisoitu palvelu on valmis vasta sitten, kun se saa käyttäjiltä vähintään yhtä hyvät arviot kuin perinteiset palvelukanavat.”

Varmaa on, että IT-ympäristöjen automaatio lisääntyy tulevaisuudessa entisestään. Sarpila kertoo, että Elisalla on kehitystyön alla esimerkiksi asiakkaan IT-ympäristöstä luotu ns. digitaalinen kaksonen. Digitaalisella kaksosella tarkoitetaan usein koneesta tai rakennuksesta luotua virtuaalista simulointimallia, mutta yhtä hyvin se voidaan rakentaa IT-ympäristöstä. Identtistä kopiota asiakkaan IT-ympäristöstä voi hyödyntää monin tavoin esimerkiksi palvelujen kehitysympäristönä.

”Voimme digitaalisen kaksosen avulla seurata reaaliaikaisesti, miten palvelut ja kokonaisuus toimivat ja parantaa raportointia”, Sarpila luettelee.

 

Elisan automaatioratkaisut IT-palvelutuotantoon

 

  1. Ennakoiva automaatio

Ennakoiva automaatio pyrkii tunnistamaan vikatilanteita jo ennalta esimerkiksi käyttäjien työasemissa. Tavoitteena on, ettei loppukäyttäjä edes huomaa ongelmia. Elisan mobiilipalveluissa ennakoivaa automaatiota on hyödynnetty jo vuosia. Nyt samanlaiset koneoppimisratkaisut ovat myös IT-asiakkaiden saatavilla.

  1. Asioinnin helpottaminen

Kun Elisan IT-asiakkaalla on ongelma tai muutostarve, on aika ottaa yhteyttä service deskiin. Ensikontakti on yhä useammin chatbotin tai puheentunnistuksen kanssa. Ne palvelevat välittömästi myös ruuhka-aikoina tai silloin, kun asiakaspalvelu on unten mailla.

  1. Prosessien automatisointi

Kun vikailmoitus tai palvelimen muutospyyntö saapuu service deskiin, voi myös seuraavat askeleet usein automatisoida. Elisan tekoälyratkaisuilla esimerkiksi palvelutikettien luominen, niiden välittäminen oikeille asiantuntijoille ja parhaimmillaan ratkaiseminen onnistuu automaation avulla helposti ja nopeasti.