Kuinka tehdä asioinnista mahdollisimman helppoa niin asiakkaille kuin asiakaspalvelijoille? Lisäämällä mahdollisuuksia ratkaista asiat itsepalveluna.
Asiakaslähtöisesti toteutetussa itsepalvelussa moni asia hoituu nopeammin, kun vastaus löytyy ilman tarvetta jonottaa puhelinpalvelussa tai odottaa vastauksia sähköposteihin.
Itsepalveluun siirrettävät asiat täytyy valita tarkkaan, ja itsepalvelun tuloksia mitattava oikein. Näin siitä syntyy investointi, joka tukee kaikkien työtä.
Toistuvien ja helppojen asioiden siirtäminen itsepalveluun parantaa asiakas- ja työntekijäkokemusta
Asiakaspalvelun sujuvuus ja helppous muodostaa ison lohkon asiakaskokemuksesta. Kun yrityksesi haluaa erottua markkinoilla, joissa kilpailua piisaa ja asiakkaan on helppo vaihtaa palvelua, täytyy panostaa asiointiin kaikissa kanavissa.
Itsepalvelu on asiakaspalvelun kanava, joka toisaalta tekee asiakkaalle avun löytämisestä suoraviivaisempaa, mutta on myös skaalautuva tapa käyttää yrityksen resursseja asiakaspalvelussa fiksummin.
Itsepalveluun panostamalla vähennätte niin sanottuja turhia kontakteja – kontakteja, joiden asia on niin helppo tai triviaali, että sen ratkaiseminen puhelinpalvelussa on kuin ampuisi tykillä kärpästä, mutta jonka ratkaisemiseen asiakas kuitenkin tarvitsee tukea yritykseltä.
Kun digitaaliset välineet huolehtivat asiakkaasta tietyissä asioissa ja aiheissa, työntekijöiden ei tarvitse käyttää aikaa toistuviin, yksinkertaisiin tehtäviin. Kun ne automatisoidaan ja siirretään itsepalveluun, asiakaspalvelijoiden ajan voi käyttää mielekkäämpiin, syvempää asiantuntijuutta vaativiin tehtäviin.
Hyvän itsepalvelun anatomia – kaikki perustuu asiakkaan tarpeisiin ja tapoihin
Yrityksen työntekijöinä ja asiantuntijoina yleensä tunnemme (ainakin toivottavasti) palvelumme ja nettisivumme läpikotaisin. Jos kuitenkin laadimme itsepalvelun asiointipolun sen perusteella, miten itse ajattelemme tai toimimme, lopputulos voi olla sellainen, jota asiakas ei ymmärrä lainkaan.
Asiakkaat voivat käyttää eri sanoja ja fraaseja tai etsiä ratkaisua paikasta, joka on heidän mielestään looginen, mutta ei linjassa yrityksen kategorisoinnin kanssa.
Pääasia on, että itsepalvelua tai asiointipolkua ei muotoilla yrityksen sisäisten prosessien mukaan, vaan asiakkaan tarpeen ja ongelmanratkaisun kannalta luonnollisesti.
Se, mikä teknologinen ratkaisu parhaiten sopii, riippuu asiakkaista. Selvittäkää esimerkiksi asiakaskyselyiden ja palvelumuotoilun avulla, millainen asiointi olisi sujuvinta, mihin asioihin asiakkaat kaipaavat millaistakin apua.
Miten sitten itsepalvelun voi toteuttaa? Tässä muutamia skaalautuvia ja sujuvan asiointikokemuksen takaavia tapoja:
- ”Usein kysytyt kysymykset” tai vastaava tietopankki on klassinen ratkaisu, ja yhä pätevä! Suurin osa suomalaisista on käyttänyt hakukoneita ja osaa etsiä tietoa. Itsepalvelun kannalta ei kuitenkaan ole yhdentekevää, miten tieto esitetään nettisivulla. Yksi pitkä artikkeli vastauksena lähes kaikkeen ei ole asiakaslähtöinen tapa tarjota tietoa. Jäsennelkää tieto asiakkailta saamalle palautteen pohjalta. Tieto kannattaa pilkkoa pieniin osiin ja tarjota vastauksia mahdollisimman täsmällisesti. Miettikää myös, miten vanhaan ja tuttuun tietopankkiin saisi myönteisen yllätyksen ja ilahduttamisen elementin.
- Puheentunnistuksen avulla asiakas voi hoitaa asiansa joko kokonaan puhebotin avulla tai ainakin saada asiansa vireille 24/7 keskustelematta itse asiakaspalvelijoiden kanssa. Puhebotti voi vastaanottaa puhelut, pyytää asiakasta kertomaan ongelmansa omin sanoin, esittää lisäkysymyksiä, tarjota ratkaisua tai tietolähdettä, ja luoda asiakaspalvelijoita varten automaattisesti tiketin. Vaikka suomenkielinen puheentunnistus on vielä melko tuore ilmiö, sen käyttäminen on silti helppoa ja mukavaa ihmisille. Puhe on monelle luontaisin ja helpoin tapa asioida.
- Chatbot tai ratkaisuapuri. Sen sijaan, että asiakas etsisi itse artikkeliviidakosta vastauksen kysymykseensä, hän voi vastata automatisoidun ratkaisuapurin tai botin kysymyksiin. Vastausten perusteella botti voi ohjata asiakkaan oikean tiedon tai tahon äärelle, ja tarvittaessa pyytää yhteystiedot yhteydenottoa varten. Ratkaisuapuri voi yllättää asiakkaan avun saamisen helppoudessa – tietoa ei tarvitsekaan etsiä itse, kun vain vastaa muutamaan ennalta määriteltyyn kysymykseen apurissa!
Digitaalisten työkalujen avulla luodaan siis mahdollisuuksia asiakkaalle hoitaa asiansa missä ja milloin tahansa riippumatta asiakaspalvelun aukioloajoista tai puhelinlinjojen ruuhkaisuudesta. Oikein tehtynä asiakaskokemus on entistä parempi.
Myös automatisoitu itsepalvelu voi jättää asiakkaalle hyvän mielen ja vahvan muistijäljen.
Toisaalta asiakaspalvelun laatua ja tehokkuutta voi lisätä myös asiakaspalvelijoiden työtä helpottamalla ja tukemalla – aina ei siis tarvitse siirtää ratkaisun etsimisen vastuuta asiakkaalle.
Esimerkiksi hyvin suunniteltujen integraatioiden ja automaation avulla asiakaspalvelijoiden aikaa ei kulu tiedon etsimiseen tai lomakkeiden täyttämiseen.
Myös virheiden määrä vähenee, kun työntekijän ei tarvitse syöttää tietoja manuaalisesti tai etsiä tietoja useista eri taustajärjestelmistä.
Näin mittaat itsepalveluasteen nostamisen liiketoimintavaikutuksen
Mitä tahansa asiaa ei kannata siirtää itsepalveluun. Parhaita kohteita ovat aiheet, joista tulee yritykseen kuukaudessa satoja yhteydenottoja, ja jotka on helppo ratkaista. Tärkeää on yhteydenottojen volyymi.
Jos käytätte itsepalvelun kehittämiseen paljon aikaa eikä se vähennä yhteydenottojen määrää kuin muutamalla, raha olisi voitu käyttää paremmin.
Itsepalvelukanavan takaisinmaksu perustuu siihen, kuinka paljon se vähentää yhteydenottoja sekä nopeuttaa ja helpottaa asiointia.
Seuraa siis ainakin näitä mittareita:
- Yhteydenottojen määrä – kuinka paljon mistäkin asiasta otetaan yhteyttä asiakaspalveluun eri kanavissa?
- Asiakastyytyväisyys – kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat itsepalveluun ja yrityksessä asiointiin yleisesti? Suosittelisivatko he sitä?
- Sentimenttianalyysi puheesta tai tekstistä – millä mielellä he ottavat yhteyttä, ja millaisen vaikutuksen asiointi jätti heihin?
- Asioinnin helppous – kuinka suuri osa asiakkaan pulmista ratkeaa itsepalvelussa kerralla, ja kuinka moni joutuu ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun useamman kerran? Kuinka kauan asian ratkaisemiseen meni?
- Asiakasvaihtuvuus – kun lisäät itsepalvelumahdollisuuksia, äänestävätkö asiakkaat jaloillaan?
Tavoitteesi pitäisi olla, että itsepalvelukanaviin ohjatut asiat myös ratkeavat itsepalvelussa. Ethän halua, että asiakaspalveluun tulee jatkossa yhteydenottoja liittyen itsepalvelukanavan toimintaan. Siksi onkin kriittistä, että itsepalvelu ei ole laadultaan yhtään huonompaa kuin yhteyden ottaminen ihmisiin!
Mitä kehitysmahdollisuuksia yrityksesi asioinnissa piilee?
Käyttävätkö yrityksesi asiakaspalvelijat paljon aikaa yksinkertaisiin rutiinitehtäviin, tai etsivätkö he toistuvasti tietoa useista eri järjestelmistä asiakkaiden odottaessa kärsimättöminä linjoilla? Jonottavatko asiakkaat ruuhkaiseen puhelinpalveluun saadakseen vastauksen, jonka he olisivat saaneet nettisivuilta, jos se vain olisi helpommin löydettävissä?
Itsepalveluun panostaminen parantaa asiakaskokemusta ja lisää työn viihtyisyyttä ja mielekkyyttä. Parhaimmillaan kaikki voittavat.
Lue myös
Tutustu asiakaspalvelun kehittämisen ja digitalisoinnin ratkaisuihin
Miten puheentunnistus auttaa parantamaan asiakaskokemusta?
Näin mitataan ja osoitetaan asiakaskokemuksen liiketoimintahyöty
Sulautettu puhe – näin se helpottaa myyjää
Kaikki artikkelitKirjoittanut
