Asioinnin aallonharjalla surffaaminen on haastavaa. Asiakkaiden odotukset ja tarpeet muuttuvat jatkuvasti. Yhä useampi odottaa esimerkiksi asiakaspalvelua somessa tai proaktiivisuutta tarjousten tai ohjeiden muodossa. Lue, mitkä ovat asiakaspalvelun mahdollisuudet vuonna 2023.
Asiakkaan näkökulmasta kyse on hänelle helpoimman asiointikanavan löytämisestä eri asiakaspolun vaiheissa.
Asiakaskokemuksesta tai -palvelusta vastaavana sinun tehtäväsi on tunnistaa, mitkä asioinnin ja asiakaspalvelun mahdollisuudet ovat juuri teidän yrityksenne näkökulmasta kannattavia. Markkinoilla on erilaisia asioinnin työkaluja ja teknologioita – ja uusia kehitetään jatkuvasti.
Tavoitteletteko monikanavaista asiakaspalvelua vai laajasti tekoälyä hyödyntävää asiakasohjattua mallia?
Lue ja opi asioinnin ja asiakaspalvelun maturiteettimallista ja tunnista tämän hetken kiinnostavimmat teknologiat matkallasi portaalta toiselle.
Opi asioinnin maturiteettitasot, tunnista missä olette nyt ja valitse relevantit kehityskohteet
Millaisiin modernin asioinnin vaatimuksiin yrityksesi tulee varautua? Onko reaktiivinen ja pääosin asiakaspalveluagenttien varassa oleva asiakaspalvelu teille riittävä, vai hyötyisittekö asioinnissa jo esimerkiksi robotiikasta tai itsepalvelumahdollisuuksista, kuten chateista?
Elisan asiakaspalvelun maturiteettimalli auttaa ymmärtämään organisaation nykytilan ja hahmottamaan asiakaspalvelun kehittämisen mahdollisuudet. Malli kuvaa asiakaspalvelun kypsyystasoa muun muassa sen tavoitteiden, mittareiden, käytössä olevien kanavien, proaktiivisuuden ja teknologian ja datan hyödyntämisen kautta.
Tutustu ja hyödynnä maturiteettimalli lataamalla se käyttöösi Elisan oppaasta
Muutos asiakastuesta älykkääseen ja asiakasohjattuun toimintamalliin on suuri. Etenemisen täytyy olla hallittua ja johdonmukaista, jotta et haaskaa resursseja osaoptimointiin. Lisäksi on hyvä arvioida, mikä on riittävän hyvä. Jokaisen yrityksen ei tarvitse tai kannata tähdätä korkeimmalle tasolle.
Pureudumme seuraavaksi konkreettisiin ratkaisuihin asioinnin kehittämisessä. Jatka lukemista ja opi mitkä ratkaisut auttavat sinua hyppäämään
- asiakastuesta asiakaspalveluun,
- asiakaspalvelusta asiakaskeskeisyyteen
- asiakaskeskeisyydestä älykkääseen asiakasohjautuvuuteen.
Asiakastuesta asiakaspalveluun
Monella yrityksellä asiakaspalvelu tarkoittaa edelleen asiakkaan käyttämissä kanavissa puheluita ja sähköpostia. Asiakaspalvelijat keskustelevat sisäisesti esimerkiksi Teamsin välityksellä.
Jos tunnistatte asioinnin pullonkaulaksi esimerkiksi suuren pompotteluasteen ja asiointi ei ole asiakkaan tai agentin näkökulmasta sujuvaa, kannattaa panostaa asiakkuuden hallintaan ja tietämyskantaan.
- Asiakkuudenhallinta auttaa asiantuntijoita ja asiakaspalvelijoita ymmärtämään asiakkaan tilannetta entistä paremmin. Se yhdistää käytössä olevat kanavat toisiinsa.
- Tietämyskanta on itseasioinnin kanava, joka vähentää asiakaspalveluun tulevien yhteydenottojen määrää toistuvissa ja helpoissa kysymyksissä. Aikaa vapautuu monimutkaisten asioiden hoitoon.
Tietämyskannan käyttöönotto vähentää asiakaspalvelun kontaktien määrää noin 30 %.
Asiakaspalvelusta asiakaskeskeisyyteen
Asiakas 360°-näkymä on kriittinen kokonaisuuden hallinnan näkökulmasta, kun asiointikanavat laajentuvat esimerkiksi sosiaaliseen mediaan, tekstiviesteihin ja chattiin.
Puhutaan siirtymästä monikanavaisuudesta omnikanavaisuuteen. Monikanavaisuus tarkoittaa useiden eri asiointikanavien hyödyntämistä, mutta irrallisina. Omnikanavaisuus tarkoittaa, että eri kanavat on tuotu yhteen saumattomaksi kokonaisuudeksi.
Asiakkaan näkökulmasta kyse on hänelle helpoimman asiointikanavan löytämisestä eri asiakaspolun vaiheissa. Yrityksen toiminnot muotoutuvat asiakkuuden ympärille ja asiakas 360°-näkymä on saatavilla niin asiakaspalvelussa, myynnissä kuin palvelutuotannossa.
- Asiakas 360°-näkymä kokoaa yhteen eri kanavien aktiviteetit. Se on älykäs asiakaspalvelijan työkalu, joka tukee asianhoitoa. Tutustu esim. Elisa Deskiin tai Microsoft Digital Contact Centeriin.
- Älykäs reititys ohjaa asiakasviestejä eri kanavista esimerkiksi osaamisen tai kielen perusteella oikealle henkilölle. Tutustu esim. D365 Customer Servicen älykkääseen reititykseen.
- Asenneanalyysi tutkii puheenpainotusta ja kertoo asiakaspalvelijalle, onko asiakkaan puhe esimerkiksi tyytyväistä, pettynyttä tai vihaista, ja auttaa asiakaspalvelijaa asiakkaan kohtaamisessa. Tutustu esim. D365 Customer Insightsin asenneanalyysiin.
- Puheentunnistuksella osa asiakaspuheluista voidaan siirtää boteille, jotka muodostavat valmiit tiketit asiakaspalvelijoille. Tekstiksi muutettua puhetta on myös helpompi analysoida ja hyödyntää proaktiivisessa kehityksessä niin asiakkaan kuin palvelukehityksen näkökulmista. Tutustu esim. Elisa Puheentunnistukseen.
Asiakaskeskeisyydestä älykkääseen ja asiakasohjattuun
Asioinnin maturiteetin korkeimmalla portaalla olevat organisaatiot hyödyntävät tehokkaasti dataa ja sen mahdollistamia ratkaisuja asioinnin tukena. Toiminta ei ole vain asiakaskeskeistä, vaan sitä ohjataan asiakkaan polun mukaan.
- Ennustemallit auttavat rakentamaan entistä parempia yleisöjä esimerkiksi proaktiivisen asiakasviestinnän tai lisämyynnin kohteeksi.
- Asiakaspolkuja johdetaan datalla, ja asiakas kokee ilahduttavia tarjouksia sen sijaan, että hänen täytyisi muistaa itse esimerkiksi tilata polkupyörän vuosihuolto.
- Chat GPT:n kaltaiset keinoälysovellukset auttavat tunnistamaan parhaan ajan olla yhteydessä potentiaaliseen asiakkaaseen. Ne tukevat viestinnässä esimerkiksi muotoilemalla valmiit henkilökohtaiset viestit, suositukset ja tuotekuvaukset.
Huoltoyhtiö säästi 10 000 € ja ylimääräisiä kilometrejä vain 1000 € investoinnilla IoT-datan hyödyntämiseen prediktiivisessä vianhallinnassa.
Henkilökohtainen asiakaspalvelu on ylivoimainen asianhoitoon silloin kun asiakkaan tilanne on akuutti, monimutkainen tai siinä on tunteet pelissä. Samalla henkilökohtaisen palvelun tuottaminen on kuitenkin kallista. Siksi esimerkiksi salasanojen uusimiset, laskujen eräpäivien siirrot ja yhteystietojen päivitykset kannattaa siirtää itsepalvelukanaviin ja esimerkiksi roboteille.
- Vahva tunnistautuminen auttaa palvelussa – ja luo turvaa myös asiakkaille.
- Automaatiot huolehtivat toistuvista rutiineista, joka vapauttaa asiakaspalvelijan aikaa mielekkäämmille ja esimerkiksi tunneälyä vaativille työtehtäville.
Asiointi on matkalla arvoa tuottavaksi yksiköksi
Älykkäät asioinnin ja asiakaspalvelun ratkaisut hyödyttävät liiketoimintaa monin tavoin. Sukeltamalla asiakasdataan yrityksessä voidaan esimerkiksi
- löydetään matalalla roikkuvat lisä- ja ristiinmyynnin hedelmät
- tunnistetaan asiakaspoistumaan vaikuttavat tekijät
- ymmärretään uusmyynnin mahdollisuudet
- kohdennetaan henkilötyötunnit paremmin.
Mietitkö miten perustella asioinnin ja asiakaspalvelun kehittäminen liikkeenjohdolle? Lataa asiantuntijaoppaamme.
Ketterästi tuloksiin palvelumuotoilulla
Palvelumuotoilulla on merkittävä rooli asiakkaan polun ymmärtämisessä ja sen pohjalta halutun asiakaskokemuksen muotoilussa ja toteuttamisessa. Menetelmät auttavat tunnistamaan parhaat keinot tavoittaa asiakkaat ja hallita heidän polkuaan.
Lue lisää ja ota yhteys Elisan asiantuntijoihin
Etsitkö edelleen parasta tapaa palvella asiakkaita? Tiedätkö mitä yrityksessä halutaan asiakaspalvelulta, muttet tiedä mistä lähteä liikkeelle?
Ota yhteys Elisan asioinnin ja asiakaspalvelun asiantuntijoihin
Maksuttomassa 30 minuutin asiantuntijakeskustelussa autamme yritystäsi tunnistamaan asiakaspalvelunne tärkeimmät haasteet ja mahdollisuudet.
Tutustu Elisan palveluihin:
Asioinnin kehittäminen
Asiakaspalveluratkaisut
Liiketoimintaratkaisut
Kaikki artikkelitKirjoittanut
