Arvonluontimalli ja Lean auttavat kehittämään asiointia asiakaskeskeisempään suuntaan ja luopumaan prosesseista, jotka eivät tuota arvoa asiakkaalle. Mutta oletko ajatellut, että arvonluontimallin ja palvelumuotoilun avulla myös julkisten palvelujen asiointia voi kehittää niin, että kustannukset, henkilöstöpaineet ja turhaan ajetut kilometrit voidaan minimoida?
Asiakaskokemuksesta käsin voidaan siis auttaa yhteiskunnallisten haasteiden ratkaisemisessa.
Arvonluontimalli antaa numeerisen arvon asiointikokemukselle
Ennen kuin pureudumme julkisten palveluiden asioinnin muuttamiseen, tutustutaan hieman taustoihin. Niklas Modig tunnetaan Lean-viitekehyksen asiantuntija. Lisäksi Modig kehitti arvonluontimallin, työkalun asiakaskokemuksen mittaamiseen. Kun arvonluontimallia sovelletaan asiakaspalvelun kehittämiseen, voidaan asiointia kehittää suuntaan, jossa asiakas saa enemmän arvoa.
Kun arvonluontimalli yhdistetään hukan vähentämiseen pyrkivään Lean ajatteluun koko organisaatiossa, voi yritys muuttua suuntaan, jossa kaiken tekemisen lähtökohtana on asiakkaan kokema arvo ja tyytyväisyys.
Asiointiin käytetty kokonaisaika jaettuna arvoa tuottaneella ajalla kertoo arvonluonti-indeksin. Mitä korkeampi indeksi, sitä enemmän arvoa asiakkaalle on tuotettu asiointiprosessin aikana.
Arvonluonti-indeksi on hyvä lähtökohta asiakaspalveluunsa panostavalle yritykselle. Se antaa yhden yhteisen viitekehyksen CX-yksikölle ja liikkeenjohdolle – mitä nykyinen toimintamallimme merkitsee asiakkaalle, ja milloin konkreettisesti tuotamme asiakkaalle arvoa?
Parhaimmillaan arvonluontimalli opastaa organisaation pois resurssikeskeisestä ajattelusta. Kun asiakaspalvelun toimintatapaa kehitetään, ei mietitä enää sitä, miten yrityksen sisäiset resurssit kannattaisi järjestää.
Sen sijaan mietitään, miltä asiointipolun tulee näyttää, jotta asiakas saa mahdollisimman paljon arvoa jokaisella asiointikerrallaan.
Enää ei optimoida yksittäisiä prosesseja nopeammiksi ja laadukkaammiksi, vaan mietitään, mitä prosesseja asiakas todella tarvitsee saadakseen ratkaisun tarpeeseensa.
Lue myös: Palvelumuotoilu ratkoo liiketoiminnan haasteita myös etänä
Arvoa tuottamattomat kohtaamiset ja matkat kannattaa karsia – esimerkki terveydenhuollosta
Sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla asioinnin tavat ja reitit ovat perinteisesti muodostuneet organisaation resurssi- ja prosessitehokkuuden ympärille. Esimerkiksi ajanvaraus, lääkärin vastaanotot, laboratoriokokeet ja toimenpiteet voivat kaikki olla ripoteltu eri toimipisteisiin ja eri asiantuntijoiden hoidettavaksi – omalta osaltaan tehokasta, kun jokainen yksikkö voi keskittyä omaan erikoisosaamiseensa.
Organisaation eri osat ovat kuitenkin usein siiloutuneet eikä tieto kaikki kulje eri tahojen välillä.
Asiakkaat joutuvat usein odottamaan toimenpiteiden välissä tai matkatessaan yksiköstä toiseen. Odottelu ei koskaan tuota arvoa – se heikentää asiakaskokemusta ja merkitsee hyvin matalaa arvonluonti-indeksiä.
Lue myös: Paranna asiakasdatan laatua murtamalla siilot
Asiakkaiden, loppupeleissä siis jokaisen meistä, näkökulmasta esimerkiksi terveyskeskuksissa asiointi onkin usein turhauttavaa. Odottelua, ihmettelyä, asioiden selittämistä yhä uudelleen.
Syy siihen, miksi sotealan palveluita kannattaa kehittää arvonluontimallin pohjalta ei kuitenkaan ole vain siinä, että asiakkaiden näkökulmasta nykyinen asiointimalli on turhauttava.
Todellinen syy siihen, miksi sotealan asiointia kannattaa kehittää asiakkaan saaman arvon perusteella, on että samalla voidaan säästää kustannuksissa ja parantaa henkilökunnan ajankäyttöä.
Esimerkiksi turhia siirtymisiä ja ajokilometrejä vältetään ja työhyvinvointi paranee.
Asiakaskeskeinen asiointimalli tarkoittaa asiakkaalle yhden luukun taktiikkaa, nopeampia palveluaikoja ja luottamusta siihen, että häntä hoitavilla tahoilla on aina ajantasainen tieto ja oikeasti aikaa keskittyä kuuntelemiseen ja auttamiseen. Hoitajan ja lääkärin tavoittaa nopeasti joko kasvotusten tai etänä, tutkimuksiin pääsee vaikka samalla käynnillä, ja terveystiedot ovat reaaliajassa niin asiakkaan kuin asiantuntijoiden saatavilla.
Tällaisen asiointitavan mahdollistamiseksi esimerkiksi liikkuvaa työtä tekevien hoitajien työtä helpotetaan käyntien ja reittien suunnittelulla ja digitalisaation paremmalla hyödyntämisellä. Näin työajasta yhä suuremman osan voi käyttää itse hoivatyöhön ja asiakkaiden auttamiseen.
Lue myös: Väestön ikääntymisen megatrendi haltuun terveydenhuollon digitalisaatiolla
CX-yksikössä on todella valtaa parantaa ihmisten hyvinvointia
Lean toimii asioinnin kehittämisessä kaikkialla ja auttaa vähentämään turhaa työtä, kuluja ja odottelua. Asiakaspalvelussa sitä käytetään ensisijaisesti asiointikokemuksen parantamiseen, mutta loppujen lopuksi siitä hyötyvät kaikki.
Monen CX-johtajan haaste on, että asioinnin muuttamisen arvo on vaikea muuttaa konkreettisiksi numeroiksi ja euroiksi. Asioinnin kehittämisen asiakaslähtöisämmäksi tiedetään kyllä tärkeäksi, mutta miten investoinnit lopulta perustellaan?
Elisan asiantuntijat laativat oppaan asiakaskokemuksen mittaamiseen ja asioinnin kehittämisen arvon osoittamiseen. Lataa maksuton oppaamme ja poimi vinkit sekä esimerkkilaskelmat, joilla löydät oikeat kehittämiskohteet ratkaistavaksi sekä onnistut viestimään CX-projektien tuloksista.
Lataa opas: Asiakaspalvelu arvoa tuottavaksi yksiköksi – data ja mittarit keskiöön
Kaikki artikkelit