Johda asiakaspalvelua tiedolla, älä arvauksilla

Lukuaika 4 min

Kuvittele mielessäsi tilanne, jossa yrityksen asiakkaiden määrä kasvaa ja yhteydenotot asiakaspalveluun puolestaan laskevat. Mietitkö, mistä on kyse?

Entä jos saat tietää, että samaan aikaan asiakaspalvelun tuottama myynti kasvaa merkittävästi ja asiakastyytyväisyys paranee. Mitä uskot yrityksessä tapahtuvan?

Suunta johtuu todennäköisesti siitä, että yritys on oivaltanut asiakkaansa tarpeet erinomaisesti. Asiakkaan yhteydenottojen syitä on myös osattu ennakoida. Nämä oivallukset ovat mahdollisia asiakaspalvelutilanteista saatavan tiedon, sen analysoinnin ja tietoon perustuvan johtamisen avulla.

Kiinnostuitko? Katso viisi keinoa onnistuneeseen muutokseen.

1. Määrittele ja käynnistä tiedon kerääminen huolellisesti

 

Tiedolla johtamisessa kaikki lähtee liikkeelle asiakaspalveluratkaisusta, jolla voit seurata liiketoiminnan kannalta olennaisimpia asioita. Tällaisia ovat esimerkiksi yhteydenoton syy, asiakaskontaktien määrä, asian käsittelyn kesto vaiheineen ja asiakkaan tyytyväisyys palvelutapahtumaan.

Riittävällä tarkkuudella tehty määrittely antaa toiminnan kehittämisessä tarvittavaa tietoa, mutta ei työllistä asiakaspalvelijaa kohtuuttomasti liian yksityiskohtaisen erittelyn kirjaamisella.

Asiakaspalvelijat on hyvä ohjeistaa huolellisesti, että kaikki osaavat käyttää järjestelmän syy- ja muita koodeja samalla tavalla. Näin kertyvä data on yhdenmukaista ja helposti hyödynnettävää. Voit myös hyödyntää puheen- ja tekstintunnistusta automatisoimaan syykoodien valintaa, saat samalla muutakin arvokasta lisätietoa yhteydenotosta. Tärkeää on löytää vastaus kysymykseen: Miksi asiakkaan tarvitsi olla yhteydessä?

Kun käytössäsi on monikanavainen asiakaspalveluratkaisu, kaikki sen läpi kulkeva data tuodaan kootusti raporteille riippumatta yhteydenottokanavasta tai taustajärjestelmistä. Voit sanoa hyvästit aikaa vievälle datan keräämiselle ja raporttien yhdistelemiselle eri järjestelmistä.

2. Erittele yhteydenottojen syyt niiden tuottaman arvon perusteella

Yksi tapa eritellä kertynyttä tietoa on Pricen & Jaffen kehittämä matriisi, Value-Irritant Matrix. Matriisissa kontaktisyille määritetään sijainti nelikentässä sen mukaan, tuottavatko ne arvoa asiakkaalle ja/tai yritykselle. Samalla saadaan alustava ohje, mitä kyseisille yhteydenottojen syille kannattaa tehdä.

(Mukaillen: Price&Jaffe, The Best Service is No Service: Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs, 2008)

Matriisin vaakasuora akseli kuvastaa yhteydenoton syyn asiakkaalle tuottamaa arvoa ja pystysuora akseli sen yritykselle tuottamaa arvoa.

 Estä

  • Nämä kontaktisyyt ovat sellaisia, jotka eivät tuota arvoa kummallekaan osapuolelle. Etsi keinot, joiden avulla voit joko saada kyseiset kontaktit loppumaan tai niiden määrän mahdollisimman pieneksi.

Automatisoi

  • Tällaiset kontaktisyyt tuottavat arvoa asiakkaalle mutta eivät yritykselle. Näiden avulla asiakas saa esim. etsimäänsä tietoa, vaikka toimitusajoista tai -tavoista, myymälän aukioloajoista ym. Vastaukset kyseisiin kysymyksiin voidaan löytää verkkosivuilta tai mobiilisovelluksesta, tai toimittaa asiakkaalle automaattisesti teksti- tai sähköpostiviestinä.

Yksinkertaista

  • Kontaktisyyt, jotka tuottavat arvoa yritykselle mutta eivät asiakkaalle ovat hyviä kohteita yksinkertaistamiselle. Voiko jonkin (esim. tilaus-toimitus -prosessin) yksinkertaistaa niin, ettei se vaadi asiakkaan yhteydenottoa?

Pidä  

  • Vaali näitä yhteydenottoja, ne tuottavat arvoa kummallekin osapuolelle. Näiden yhteydenottojen aikana pystyt esim. myymään asiakkaalle uuden lisäpalvelun, joka helpottaa hänen elämäänsä tai mahdollistaa jonkin asian toteuttamisen. Tai pystyt opastamaan asiakasta käyttämään tuotetta tai palvelua uudella tavalla, jolloin hän todennäköisesti pysyy asiakkaanasi pidempään.

Yleispätevää ohjetta kontaktisyiden erittelyyn ei ole, vaan se tapahtuu sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta tarkasteltuna. Suosittelenkin, että otat asiakkaitasi tähän mukaan.

3. Valitse, mitkä yhteydenottosyyt haluat estää ja mitkä automatisoida

 

Jos haluat näkyviä tuloksia nopeasti, aloita yhteydenottosyiden estäminen tai automatisoiminen niistä, jotka eivät tuota arvoa, ja jotka on helppo estää tai automatisoida. Ne ovat asioita, jotka eivät vaadi suuria muutoksia, mutta parantavat nykytilaa.

Ensivaiheen muutoksista syntyvillä tuloksilla voit perustella tarvittavia muutoksia myös niihin kontaktisyihin, joiden estäminen tai automatisointi vaatii laajempia muutoksia ja pidemmän ajan.

Seuraavien kehityskohteiden valitsemisessa auttaa kontaktisyyanalyysi, jonka avulla voidaan asettaa kontaktisyyt järjestykseen niiden määrän, aiheutettujen kustannusten ja arvon tuottamisen näkökulmista. Kontaktisyy -analyysissa voi käyttää muun muassa seuraavia tekijöitä:

  • määrä tiettynä ajanjaksona
  • asiakaspalvelijalta asian käsittelyyn kuluva aika kokonaisuudessaan, sisältäen myös asiakaskontaktin jälkeen tapahtuva kirjaaminen tai muut toimenpiteet
  • asiakkaan tyytyväisyys, esimerkiksi CES, joka kuvaa asioinnin helppoutta
  • ensikontaktin ratkaisuaste: Miten suuri osa yhteydenotoista saadaan ratkaistua yhdellä yhteydenottokerralla
  • eskalointi: Miten suuri osa yhteydenotoista on asiakaspalvelijan ratkaistavissa ilman yhteydenottoa muihin asiantuntijoihin.

Kontaktisyiden arvioinnissa käytettävät perusteet ovat yrityskohtaisia. Joskus riittää, että valitaan kolme tärkeintä, kun taas toisinaan edellisten lisäksi saattaa olla muitakin perusteita.

4. Estä ja automatisoi yhteydenottosyitä suunnitelmallisesti

 

Selvitä, mitä estettävien tai automatisoitavien yhteydenottosyiden taustalla on. Miksi asiakkaat ovat toistuvasti yhteydessä esimerkiksi laskuja koskevissa asioissa? Samalla saat selville mitä muutoksia täytyy tehdä, ettei asiakkaan tarvitsisi enää jatkossa ottaa yhteyttä kyseisestä syystä. Ota liiketoiminta/tuotanto mukaan muutoksien suunnitteluun ja tekemiseen, parhaat tulokset saadaan kumpaakin osapuolta hyödyttävän yhteistyön avulla.

Keinoja estää tai automatisoida kontaktisyitä ovat muun muassa

  • asiakasohjeistuksen parantaminen esimerkiksi tarjoamalla käyttöohjeita ja -vinkkejä verkkosivuilla
  • aktiivinen viestintä, kuten havaituista vikatilanteista ja niiden korjaamisesta viestiminen
  • ennakoiva toiminta, kuten mahdollisesti vikaantuvasta laitteesta automaattihälytyksen perusteella tehtävä korjaus tai laskun eräpäivän siirtäminen tarvittaessa
  • prosessien systemaattinen läpikäynti ja kehitys
  • asiakaspolun läpikäynti ja asiakkaan kokemien ongelmakohtien korjaaminen.

Tee yhteen kontaktisyyhyn vaikuttavia muutoksia yksi kerrallaan. Näin pystyt seuraamaan, oliko muutoksesta apua. Merkittäviä hyötyjä tuo pitkäjänteisesti tehtävä jatkuva parantaminen, joka sisältää pienempiä ja suurempia muutoksia.

5. Panosta arvon tuottamiseen ja kannusta myyntiin

 

Kun arvoa tuottamattomat yhteydenotot asiakaspalveluun vähenevät, jää asiakaspalvelijalle aikaa paneutua asiakkaan tilanteeseen ja olla empaattinen tuottaen siten asiakkaalle erinomaisen kokemuksen. Hän voi myös ehdottaa asiakkaalle uusia tapoja hyödyntää nykyisiä palveluja tai tuotteita. Tämä on luontevampaa, kun yhteydenottojen syyt ovat sellaisia, joista on hyötyä molemmille osapuolille eikä asiakaspalvelijalla ole kiire ottaa vastaan seuraava asiakaskontakti.

Hyödynnä tilanne ja kannusta asiakaspalvelijoita myyntiin suotuisalla ilmapiirillä, taloudellisilla kannustimilla ja työtä helpottavilla teknisillä välineillä. Asiakaspalveluratkaisussa kannattaa olla esimerkiksi automaatti, joka ehdottaa asiakaspalvelijalle tarjottavaksi lisäpalveluja, jotka sopivat asiakkaalle. Uusien käyttötapojen vinkkaamisen lisäksi on asiakaspalvelijalla hyvä sauma tarjota uusia tai täydentäviä palveluja ja tuotteita.

Entä tulokset?

 

Tuotteiden, palvelujen tai prosessien aiheuttama kitka asiakaskokemuksessa näkyy ja kuuluu asiakaspalvelussa. Sen vuoksi asiakaspalvelun tuottamalla tiedolla johtaminen parantaa koko yrityksen asiakaskokemusta ja tulosta. Se myös mahdollistaa organisaatiorakenteet ylittävän kehittämisen – asiakaskeskeisesti.

Palataan alussa kuvailemaani tilanteeseen. Se perustuu yritysmaailman tositapahtumiin, vastaavanlainen kehityskaari on mahdollinen myös sinun yrityksellesi. Alla näkymä graafi on viitteellinen, kuvaa tapahtunutta muutosta.

 

Lue myös aikaisempi blogikirjoitukseni nykyaikaisen asiakaspalveluratkaisun valinnasta. Tutustu myös tarkemmin asioinnin kehittämiseen täällä.

Kirjoittanut

Blogin kirjoittaja Kari Eronen on asiakaskokemuksen kehittämisestä innostunut ratkaisukonsulttitiimin vetäjä. Kari auttaa tiiminsä kanssa yritys- ja julkisyhteisöasiakkaita löytämään parhaat ratkaisut monikanavaiseen asiakaspalveluun ja sen jatkuvaan kehittämiseen pienten kokeilujen avulla.