Viisi vinkkiä nykyaikaisen asiakaspalveluratkaisun valintaan

Mietityttääkö yrityksesi asiakaspalvelun työkalujen ajanmukaisuus, asiakas- ja työtekijätyytyväisyys tai asiakaskokemuksen nykytila? Silloin olet oikeilla jäljillä. Tässä artikkelissa listaan viisi vinkkiä asiakaspalvelun kehittämistä tukevan modernin ratkaisun valintaan. Samat vinkit toimivat B2C- ja B2B-asiakaspalveluissa.

1. Hanki asiakaspalveluratkaisu tukemaan koko organisaation asiakaspalvelutyötä

Asiakaskokemus ja asiakaspalvelu eivät ole pelkästään asiakaspalvelutiimin vastuulla. Siihen tarvitaan koko organisaatiota. Siksi ratkaisussa tulisi olla mahdollisuus automaattiseen henkilöiden yhteystietojen ja tavoitettavuuden hallintaan.

Näillä ominaisuuksilla varmistetaan, että asiakaspalvelussa on aina ajantasainen tieto kenen puoleen voi kääntyä ja milloin vastuuhenkilö on tavoitettavissa. Tiedot voi tuoda automaattisesti integraatioilla HR-järjestelmästä, kalenterista ja matkapuhelinverkosta.

2. Anna asiakkaan hyödyntää suosikkikanavaansa

Monikanavaisuus on päivän sana: puhelut, chatit, sähköpostit, WhatsApp-viestit ovat asiakaspalvelussa nykypäivää. Haluathan tarjota asiakkaallesi yhtä laadukasta palvelua kaikissa kanavissa, nopeasti ja tehokkaasti? Tämän mahdollistaa ratkaisu, jossa asiakaspalvelija voi hoitaa asiakkaiden yhteydenotot eri kanavista yhden työkalun avulla. Moderni ratkaisu mahdollistaa myös automatisoinnin osalle yhteydenotoista esim. puheentunnistuksen (puhebotin) tai chatbotin avulla.

3. Mahdollista asiakaspalvelijalle näkyvyys asiakastietoon ja kontaktihistoriaan

Asiakaspalvelijalle on avuksi, kun ratkaisu näyttää automaattisesti asiakastiedot ja asiakkaan aiemmat yhteydenotot. Palvelutilanne nopeutuu, kun tietojen etsimiseen ei kulu aikaa. Asiakkaalle syntyy tunne henkilökohtaisesta kohtaamisesta ja asiakaspalvelijan työtyytyväisyys paranee.

Asiakkuuksien hoito tehostuu sitä enemmän, mitä paremmin ratkaisu integroituu yrityksesi taustajärjestelmiin, kuten asiakkuudenhallintaan, laskutukseen tai toiminnanohjausjärjestelmään.

4. Johda tehokkaasti tilannekuvan avulla

Ehditäänkö kaikkiin yhteydenottoihin vastata vai muodostuuko asiakaspalveluun ruuhkaa? Ovatko asiakkaat tyytyväisiä palvelutilanteisiin? Nämä ovat oleellisia kysymyksiä jokaiselle asiakaspalvelusta vastaavalle. Yhtä lailla tietoa tarvitsee asiakaspalvelija työnsä tueksi, vaikkapa harkitessaan sopivaa aikaa lounastaukoon.

Asiakaspalvelu on sujuvampaa, kun tilanteen kokonaiskuva on koko ajan tiedossa kaikilla sitä tarvitsevilla. Valitse siis ratkaisu, jonka avulla saat reaaliaikaisen näkymän juuri niihin asioihin, joita haluat seurata ja tarvittaessa mitata. Lisätietoa tilannekuvalla johtamisesta löytyy asiaa koskevasta artikkelistamme.

5. Kehitä asiakaspalvelua tietoon perustuen

Hyödynnä reaaliaikaisen tilannekuvan lisäksi myös pidemmän aikavälin ja tarkempien yksityiskohtien raportointi asiakaspalvelun parantamisessa. Ratkaisu tukee tätä, kun se antaa tietoa muun muassa yhteydenottojen aiheista ja jakautumisesta eri kanaviin, käsittelyajoista sekä asiakastyytyväisyydestä eri kanavissa.

Kertyneen tiedon analysointi ja sen pohjalta tehdyt toimenpiteet kehittävät toimintaa ja parantavat asiakaskokemusta kestävällä tavalla.

Kirjoittanut

Blogin kirjoittaja Kari Eronen on asiakaskokemuksen kehittämisestä innostunut ratkaisukonsulttitiimin vetäjä. Kari auttaa tiiminsä kanssa yritys- ja julkisyhteisöasiakkaita löytämään parhaat ratkaisut monikanavaiseen asiakaspalveluun ja sen jatkuvaan kehittämiseen pienten kokeilujen avulla.