Kuinka hyvin tunnistat ja tunnet yrityksesi asiakkaan asiointipolun? Onko se suunniteltu asiakkaan näkökulmasta ja tuottaako polun eri vaiheet arvoa?
Arvoa tuottavan asiakaskokemuksen resepti on yksinkertainen: tavoitteena on ratkaista asiakkaan asia mahdollisimman nopeasti ja sujuvasti. Haasteena onkin ymmärtää, millainen polku on asiakkaan näkökulmasta ja millaisia tarpeita tai odotuksia asiakkailla on.
Esimerkiksi nykypäivän ajanvarauksen odotetaan olevan helppoa missä ja milloin vain. Jonottaisitko itse hammaslääkäriaikaa puhelimessa virka-aikaan vai varaisitko sen mieluummin verkosta?
Tässä blogissa esittelemme arvonluontimallin ja kerromme miten se hyödyttää asiakaskokemuksen mittaamista, analysointia ja kehittämistä toimialaan katsomatta.
Mikä on arvonluontimalli?
Arvonluontimalli on ruotsalaisen lean-viitekehyksen asiantuntija Niklas Modigin kehittämä työkalu asiakaskokemuksen mittaamiseen. Lean Customer Value Creation -mallissa on lyhykäisyydessään kysymys siitä, kuinka kauan asian ratkaiseminen kestää ja kuinka suuri osa tästä ajasta tuottaa asiakkaalle arvoa. Arvoa luovalle ajalle voidaan määritellä hinta.
Arvonluonti-indeksi on hyvä lähtökohta ja antaa yhden yhteisen viitekehyksen sekä CX-yksikölle että liikkeenjohdolle. Se muodostuu jakamalla asiointipolun kokonaisajan arvoa tuottavalla ajalla. Saatava luku kertoo prosentteina asiakaskokemuksen tehokkuuden.
Syvenny aiheeseen Niklas Modigin ja Pär Åhlströmin kirjasta Tätä on lean (2013).
Miksi arvonluontimallilla on merkitystä?
Arvonluontimalli paljastaa asiakaspolun arvoa tuottavat kohtaamispisteet ja hukkaa aiheuttavat vaiheet. Sen avulla on helppoa vertailla esimerkiksi kahden erilaisen asiakkaan polkua tai asiointiprosessia tehokkuuden näkökulmasta.
Tieto on tärkeää asioinnin ja asiakaskokemuksen nykytilan ymmärtämiseksi. Kokemuksemme mukaan suuressa osassa yrityksiä asioinnin nykytilasta ei ole tarkkaa kokonaiskuvaa.
Osaatko kertoa yrityksesi tilanteesta esimerkiksi:
- Onko CX yrityksenne KPI-mittareissa?
- Montako asiakaskontaktia yrityksellänne on päivässä?
- Mikä on jokaisen asiakaskohtaamisen kustannus ja hyöty?
- Miten mittaatte asiakaskohtaamisen onnistumista ja asiakkaan tyytyväisyyttä?
Arvonluontimalli ohjaa asioinnin ja asiakaskokemuksen johtamista ja kehittämistä. Asiakaskokemus on vihdoin vakiinnuttanut paikkansa johdon agendalla, siihen uskalletaan investoida ja asiakaspalvelun tuottama data valjastetaan laajasti liiketoiminnan kehittämiseen. On jokaisen CX-päättäjän vastuulla ymmärtää nykytila, tärkeimmät kehityskohteet ja tulevaisuuden tavoitteet.
Lue asiantuntijaoppaamme: Asiakaspalvelu arvoa tuottavaksi yksiköksi
Case: eKonsultaatio terveydenhuollossa
Arvonluontimallin avulla on lyhennetty onnistuneesti potilaan asiointipolkua.
Terveydenhuollossa on hyvin tyypillistä, että hoitava lääkäri konsultoi erityisasiantuntijaa potilaan tilanteeseen liittyen. Potilaan näkökulmasta tämä tarkoittaa sitä, ettei hän välttämättä saa tietoa tilanteestaan ensimmäisellä käynnillään.
Kun potilas asioi terveyskeskuksessa, lähetteellä erilaisissa tutkimuksissa, ja erikoislääkärin vastaanotolla, ja jokaisen käynnin välillä on odotusaika, arvonluonti-indeksi on hyvin matala.
Jos potilas asioi esimerkiksi viidessä kontaktipisteessä, kuten ajanvarauksessa, lääkärillä, konsultaatiokäynnillä ja puhelimessa, noin tunnin ajan 42 päivän sisällä arvonluonti-indeksi on vain 1 008 h / 5 h = 0,49 %.
eKonsultaatio on konkreettinen tapa lyhentää potilaan asiointipolkua, sillä se mahdollistaa etäkonsultoinnin jo potilaskäynnin aikana:
- Kyse ei ole etävastaanotosta vaan ammattilaisten väliseen kommunikaatioon tarkoitetusta työkalusta.
- Se selkeyttää ja nopeuttaa asiointia, kun lääkäri voi pyytää potilaskäynnin aikana konsultaatiota erityisasiantuntijalta paikasta riippumatta.
- eKonsultaatio tukee diagnostiikkaa ja potilaan hoitoa yhdistämällä asiantuntijat hyvinvointialueella, sairaalan sisällä, potilaan siirtyessä jatkohoitoon, vuodeosastolla ja jopa kansallisesti tai kansainvälisesti.
Potilaan näkökulmasta hoidon laatu paranee, sillä ammattilaisten väliset tietokatkokset vältetään ja esimerkiksi monisairaiden vaativaan hoitoon osallistetaan helposti useita erityisasiantuntijoita. Lisäksi palveluketjusta tulee kokonainen, kun turhat odotukset ja viiveet hoidossa vältetään. Potilaan tilanne ratkeaa yhä useammin ensimmäisellä käynnillä.
Jos sama potilas saakin yhden käynnin aikana moniammatillisen hoivan ja esimerkiksi kahden tunnin lääkärikäynnistä noin tunti tuottaa potilaalle arvoa, paranee myös arvonluonti-indeksi merkittävästi: 2 h / 1 h = 50 %.
Potilaan näkökulmasta katsoen näiden kahden esimerkin välillä on satakertainen ero ja on ilmeistä millä tavoin palvelu pitäisi tuottaa. Näkökulma jää helposti huomiotta organisaatioissa, joissa toimintaa ei mitata ja kehitetä CX-näkökulmasta, sillä ammattilaisten ajankäytössä ei välttämättä yhtä suurta eroa synny.
Vinkit arvontuoton kehittämiseen
Elisan asiantuntijat ovat apunasi matkalla kohti sujuvampaa ja arvoa tuottavaa asiakaskokemusta. Asiantuntijamme listasivat kuusi tärkeintä ohjetta etenemiseen:
- 1. Piirrä auki koko asiointipolku asiakkaan näkökulmasta.
- 2. Selvitä, mitä missäkin kontaktipisteessä tapahtuu – mitä asiakas tekee, mitä yritys tekee?
- 3. Arvioi, mitä prosessia tehostamalla saadaan suurin myönteinen vaikutus operatiiviseen tehokkuuteen, asiakaskokemukseen tai molempiin. Laadi valittujen prosessien kehittämiselle oma roadmap ja priorisoi vaadittavat askeleet.
- 4. Valitse muutokselle sopivat mittarit ja tavoiteaikataulu. Muista myös kovat, liiketoimintatavoitteisiin yhdistyvät mittarit.
- 5. Onnistuminen lisää innostumista – sillä tavoin ruokit organisaation muutoshalukkuutta.
- 6. Jaa tekeminen riittävän pieniin osiin ja kehitä ketterästi. Siten voit saada tuloksia jo neljässä viikossa, eikä sinun saati johdon tarvitse olla puolen vuoden pimennossa ja miettiä, kannattiko tämä kokeilu vai ei.
Elisan CX-asiantuntijat auttavat nykytilan kartoittamisessa ja tulevaisuuden tiekartan piirtämisessä
Varaa maksuton 30 minuutin keskustelu CX-asiantuntijamme kanssa. Autamme sparraamaan yrityksesi asioinnin nykytilaa ja löytämään konkreettisia askeleita eteenpäin.
Tarjoamme avuksesi asiantuntemuksen, kokemuksen ja parhaimmat käytänteet ja työkalut, kuten alla oleva jatkuvan kehittämisen toimintamalli. Toimintamallin avulla asioinnin ja asiakaskokemuksen kehittämisestä tulee strukturoidumpaa, syklistä. Saat asioinnin kehittämisellä nopeita tuloksia sekä pitkäkestoista kilpailuetua.
Varaa 30 minuutin asiantuntijakeskustelu
Saatat olla kiinnostunut myös näistä:
Lue myös
Elisalta ja Enreachilta maailmanluokan puheratkaisut asiointiin
Yhdenmukainen asiakaskokemus CRM:llä – näin Atria onnistuu
Sujuvaa asiakaspalvelua puhelimessa – näitä ovat puhebotin hyödyt
Pysy asioinnin aallonharjalla: Asiakaspalvelun mahdollisuudet 2023
Kaikki artikkelitKirjoittanut
