Pohjois-Karjalan Osuuskauppa – monikanavainen asiakaskuuntelu PKO Raadilla

Lukuaika 3 min

Asiakaskuuntelun digitaalinen rajapinta myymälöissä osallistaa osuuskaupan jäseniä

Pohjois-Karjalan Osuuskauppa haluaa osallistaa asiakasomistajiaan ja saada asiakaskuuntelulla tarvitsemaansa tietoa liiketoiminnan kehittämiseen. Kun aikaisempi asiakaskuuntelun kanava ei saanut tuulta siipiensä alle, kehitettiin yhdessä Elisan palvelumuotoilun asiantuntijoiden kanssa uusi, digitaaliseen rajapintaan perustuva asiakaskuuntelukanava Raati.

Yli 100 000 osuuskaupan jäsentä on haastavaa osallistaa ja sitouttaa osuuskaupan yhteisöön. Palvelumuotoiluun perustuvan kehityssprintin aikana testattiin ketterästi ja nopeasti, haluavatko asiakkaat ottaa kantaa osuuskaupan asioihin esimerkiksi vastaamalla myymälässä kyselyihin.

Myönteisten tulosten pohjalta luotiin PKO:n asiakaskuuntelupalvelu Raati. Myymälöissä esillä olevissa tableteissa toimivan Raadin avulla asiakkaat voivat vaikuttaa osuuskaupan ja lähikauppansa asioihin. PKO puolestaan saa kullanarvoista tietoa jäsentensä tarpeiden ja halujen muutoksesta etukäteen.

 

”Liiketoiminnan näkökulmasta PKO:n jäsenet käyttävät palveluja hyvin aktiivisesti. Toisaalta PKO:n jäsenyhteisö ei ole niin vireä kuin sen osuustoiminnan idean mukaisesti pitäisi olla. Kun käymme Raadin kautta aktiivista keskustelua jäsenten kanssa, otamme ensimmäisen askeleen jäsenyhteisön henkiin herättämiseksi.”

Antti Varis,

talousjohtaja ja matkailu- ja ravitsemiskaupan toimialajohtaja,

Pohjois-Karjalan Osuuskauppa.

 

Pohjois-Karjalan Osuuskauppa

Pohjois-Karjalan Osuuskauppa on jäsentensä omistama kuluttajaosuuskunta. Omistajapohja koostuu yli 100 000 pohjoiskarjalaisesta. PKO:lla on 13 kunnan ja kaupungin alueella yli 120 toimipaikkaa, jotka työllistävät noin 1 500 henkilöä.

PKO kuuluu S-ryhmään. S-ryhmä on suomalainen vähittäiskaupan ja palvelualan yritysverkosto, jolla on Suomessa yli 1 800 toimipaikkaa.

 

Kuinka kuulla sadantuhannen omistajan näkemys?

Pohjois-Karjalan Osuuskaupalla on yli 100 000 asiakasomistajaa. Tieto asiakkaiden haluista ja tarpeista on kriittistä liiketoiminnan ohjaamiselle, kun yrityksen perimmäinen tarkoitus on palvella jäseniään ja luoda hyvinvointia Pohjois-Karjalan maakunnassa. Asiakasomistajien mielipiteet auttavat lisäksi personoimaan tuotteita ja palveluita ja kehittämään asiakaskokemusta eri kanavissa.

”Osuustoiminnassa olennaista on, että jäsenten tarpeiden muutokset tiedetään ennakkoon, eikä niistä kuulla jälkikäteen asiakaspalautteesta”, Pohjois-Karjalan Osuuskaupan talousjohtaja ja matkailu- ja ravitsemiskaupan johtaja Antti Varis kertoo.

Ihmisten osallistaminen, etenkin näin monen, on kuitenkin hyvin vaikeaa. PKO:ssa järjestetään esimerkiksi osuuskauppailtamia ja muita tapahtumia, sekä hyödynnetään erilaisia asiakaspalautekanavia. Tietoa asiakasomistajien tarpeista saadaan myös analysoimalla asiakasomistajien ostoista saatavaa dataa sekä keskustelemalla osuuskaupan edustuksellisen hallinnon kanssa. Nämä kaikki ovat tärkeitä, mutta eivät riittäviä kanavia suuren omistajakunnan tarpeiden ennakoivaan kuunteluun.

Asiakaskuuntelun syventämiseksi PKO kehitti ensiksi asiakaskuuntelua varten Huhuu-nimisen mobiilisovelluksen, jolla pyrittiin saamaan aktiivinen jäsendialogi aikaiseksi. Se ei kuitenkaan saanut tuulta siipiensä alle, joten se ajettiin nopeasti alas.

 

Elisa testasi ja muotoili asiakasvaikuttamisen kanavan myymälöihin

Huhuun alasajon jälkeen alkuperäinen tarve dialogille oli edelleen olemassa. Päätettiin kehittää tilalle parempi asiakaskuuntelun tapa. Varis kertoo, että he uskoivat edelleen digitalisaation olevan ratkaisu ongelmaan, mutta kysymys kuuluikin, miten. Elisan palvelumuotoilun asiantuntijat istuutuivat Pohjois-Karjalan Osuuskaupan kanssa alas ja läpivalaisivat kokonaisuuden. Missä Huhuu oli epäonnistunut ja miten saman idean voisi palvelumuotoilun kautta kehittää uudelleen paremmaksi? Miltä tuleva ratkaisu voisi näyttää?

Alkukartoituksen jälkeen käynnistyi Elisan vetämä palvelusprintti. Palvelusprinttiin kuuluu alkukartoitus, ratkaisun kehittäminen työpajoissa, demon testaaminen ja lopullisen ratkaisun toteutuksen suunnittelu. Palvelun kehittämiseen kuului olennaisesti asiakkaiden haastattelut sekä asiakaskuuntelun pilotin testaaminen.

 

”Elisan palvelumuotoilijat oivalsivat, että asiakaskuuntelua kannattaa tehdä myymälässä digitaalisella rajapinnalla. Myymälät ovat ylivoimainen paikka saada palautetta, koska asiakkaat tulevat kuitenkin kauppaan, ja silloin heillä voi olla pieni hetki uhrattavaksi osuuskaupan asioihin vaikuttamiselle.”

Ensin testattiin, kuinka asiakkaat suhtautuvat asiakaskuunteluun myymälässä ja ovatko he valmiita vastaamaan esimerkiksi kyselyihin ostoskäyntinsä aikana. Pilotti toteutettiin hyvin yksinkertaisesti ja kustannustehokkaasti: myymälään tuotiin julisteita, joihin asiakkaat saattoivat liimata erilaisia tarroja kertomaan reaktiostaan julisteen kysymykseen.

Pilotti todisti, että myymälä on sopiva paikka kutsua asiakkaat vaikuttamaan osuuskaupan asioihin, ja että myymälä toimii tällaisenakin viestintäkanavana. Osuuskaupan jäsenet haluavat osallistua, kun sopiva ja helppo kanava on olemassa.

Kun konseptille saatiin näin positiivinen vahvistus, alkoi digitaalisen rajapinnan toteutus. Toisin sanoen Elisan asiantuntijat koodasivat Raadin, joka toimisi tableteilla. Viemällä Raati tableteilla julisteiden tilalle myymälöihin siirryttiin tehokkaasti digitalisaation piiriin.

 

Raati kysyy asiakasomistajien mielipidettä kauppareissun yhteydessä

Palvelusprintin lopputuloksena syntyi PKO:lle asiakaskuuntelun malli, joka konkretisoitui myymälätableteissa pyöriväksi Raati-palveluksi. Raadissa on tällä hetkellä kolme toiminnallisuutta. Kun tabletti ei ole aktiivisena, se toimii viestintäkanavana mainoksille, tiedotteille ja esimerkiksi asiakaskyselyn tuloksille. Toisena ominaisuutena on jäsenten vaikutusmahdollisuus kyselyihin reagoimalla. Kolmas ominaisuus on asiakaspalautteen jättäminen.

Vuoden 2021 alkaen Pohjois-Karjalan Osuuskaupoissa voi osallistua lähimmän myymälänsä yhteisön keskusteluun, vastata kyselyihin ja lähettää vaivattomasti palautetta lähikaupalle.

Raati on asiakaskuuntelun polulla hyvä ensiaskel. Varis kiittää Elisan osaavia asiantuntijoita ja poikkitieteellistä tapaa ratkaista haaste. Palvelusprintti oli PKO:n väelle positiivinen kokemus, ja he ovat iloisia, että Huhuun ajatus on saatu Raadin myötä muotoiltua toimivammaksi.

Asiakaslähtöisen kehitys- ja testaustyön myötä syntyneen palvelun tuloksia odotetaan innolla.

”Sitten kun saamme Raadin kautta 5 000 vastausta viikossa, olemme onnistuneet”, Varis sanoo.

Raadin seuraavia kehitysaskeleitakin on jo mietitty. Tämänhetkisestä kyllä/ei-kyselyistä se voi muuttua avoimempaan vuorovaikutukseen. Vastaaja voisi esimerkiksi valita viidestä tuotteesta suosikkinsa lisättäväksi kaupan valikoimiin, tai esittää itse kysymyksiä Raadin muiden jäsenille vastattavaksi.

”Sitten kun tiedetään, miten jäsen haluaa vaikuttaa, kehitysmahdollisuudet ovat rajattomat.”

PKO:lla toivotaan, että Raadin kaltainen idea leviäisi myös muihin S-ryhmän osuuskauppoihin.

 

Asiakaskuuntelu näkyy toiminnassa ja luo yhteisöllisyyttä

Kun asiakkailta kysytään jotain, osuuskaupan on oltava valmis myös reagoimaan palautteeseen. Se voi tarkoittaa esimerkiksi myymälän tuotevalikoiman muuttamista toivottuun suuntaan tai asiakaskyselyiden tulosten avointa jakamista.

”Jos Raadissa esitetään kysymys, jolla on luontainen seuraus, niin varmistamme, että se myös tapahtuu”, Varis kuvailee asiakaskuuntelun vaikutuksia käytännön tekemiseen.

”Tässä ei ole kyse vain siitä, miltä marketissa asiointi tuntuu. Pitkällä tähtäimellä Raadin kaltaisen asiakaskuuntelun pitäisi johtaa siihen, että osuuskaupan jäsenille syntyy omistajuuden, yhteisöllisyyden ja vaikuttamisen tunne – että he ovat osa kokonaisuutta ja voivat vaikuttaa asioihin. Jos jäsenyhteisö onnistutaan herättämään, se johtaa voimakkaaseen sitoutumiseen.”

Tällä tavoin osuustoiminnalliseen yritysmuotoon liittyvä perustavanlaatuinen ajatus pääsee toteutumaan. Toisaalta syntyy hyvä jäsenkokemus, ja toisaalta jokapäiväistä asiointikokemusta voi parantaa.

Haluaisitko ideoida uusia tapoja kehittää asiointia? Varaa 30 minuutin keskustelu palvelumuotoilun asiantuntijoidemme kanssa! Mietitään yhdessä, mikä olisi teille sopiva ensimmäinen askel kohti modernia asiakaskokemusta ja arvokkaita asiakaskohtaamisia.

Lue lisää palvelumuotoilusta täällä.