Sulautettu puhe – näin se helpottaa myyjää

Hyvän myynnin keskeisin ainesosa on tunne. Organisaatiot, jotka panostavat tunteeseen asiakaskohtaamisessa, pystyvät 26 % parempaan tulokseen ja 85 % parempaan suoritukseen myynnin kasvussa verrattuna kilpailijoihin (Gallup Inc., 2018).

Tunteen aistii puheesta monin verroin kirjoitettua paremmin ja siksi puhekanavaan kannattaakin panostaa. Tässä blogiartikkelissa Enreachin liiketoimintajohtaja Juhamatti Muuraiskangas avaa sulautetun puheen merkitystä myynnissä. Lue lisää ja opi

miksi myynnin tulisi kiinnostua sulautetusta puheesta
mitä myynnin arjen kipukohtia se käytännössä helpottaa
miten sulautettu puhe muuttaa arkea ja miltä se käytännössä näyttää

Tunteella tulosta

Tunteeseen panostaminen myynnissä tarkoittaa asiakkaan ymmärtämistä ja oikean tunteen, esimerkiksi luottamuksen tai innostuksen, herättämistä asiakaskohtaamisessa.

Silti useat myyjät tai asiakaspalvelijat vastaavat puheluihin kuin mustassa laatikossa. Aikaa kuluu asiakkaan tilanteen selvittämiseen, viimeisimpien muistiinpanojen kaivamiseen ja ratkaisuehdotuksen kertaamiseen – jos niitä ylipäätään on muistettu kirjata asiakastietojärjestelmään.

Entä jos myynnin arki voisi näyttää helpommalta? Entä jos musta laatikko rikottaisiin, ja myyjällä olisi kaikki tarvittava tieto jo ennen asiakkaalle vastaamista?

5 tapaa, jolla myynti hyötyy sulautetusta puheesta

Musta laatikko johtuu siitä, ettei asioita osata yhdistää teknologisesta ympäristöstä asiakasdataan – tai ainakaan kaikkeen dataan. CRM-data, asiakasdata ja puhedata jäävät siiloihin ja vain yhden organisaatioalueen käytettäväksi.

Tyypillisesti organisaatiot kompastuvat nimenomaan puhedatan tuomisessa näkyväksi ja kaikkien saataville. Teknologia ei ole ollut aiemmin kypsä puheen automaattiseen tallentamiseen. Manuaalisesta kirjauksesta saatetaan unohtaa asioita tai se saattaa jäädä jopa kokonaan tekemättä.

Puhedata on kuitenkin rikas asiakastiedon lähde. Puheluiden data paljastaa mistä asioista asiakas on yhteydessä, keneen ja kuinka usein.

Sulautettu puhe tuo tunnerikkaan puhekanavan keskelle CRM:ää ja asiakastietoa. Näin se muuttaa myyntiorganisaation arkea:

Sulautettu puhe	Irrallinen puhekanava
Asiakkaan soittaessa nähdään heti kuka on kyseessä ja millainen hänen asiakaspolkunsa on. Puhelu ohjautuu oikealle henkilölle. Asiakkuutta hallitaan suoraan samassa näkymässä, missä puhelukin tehdään. Puhelusta jää automaattisesti jälki CRM:ään. Raportointi näyttää kuinka usein myynti on tekemisissä tietyn asiakkuuden tai segmentin kanssa.	Asiakkaan puheluun vastataan ilman esitietoja. Asiakas kohtaa polkunsa aikana usean eri kontaktipisteen ja joutuu esittämään asiansa moneen kertaan. Puhelun aikana asiakkaaseen liittyviä tietoja joutuu hakea ja täydentää eri järjestelmiin. Kirjaukset ovat manuaalisia ja työntekijän muistin varassa. Raportointi ei ole ehyttä, jos tiedot eivät ole yhdenmukaisia.

Sulautetun puheen avulla myyjällä on siis aina saatavilla ajantasainen tieto asiakkuudesta, sen historiasta ja käynnissä olevista projekteista tai myyntihankkeista. Kun asiakas kontaktoidaan samasta järjestelmästä, missä tieto on, se rikastuu jokaisella kontaktointikerralla. Puheluista jää automaattisesti jälki CRM:ään.

Puhekanavan sulauttaminen asiakastietoon ei hyödytä ainoastaan myyntiä. Se näyttäytyy asiakkaalle parempana palveluna, helpottaa eri asiakasrajapinnassa työskentelevien, kuten markkinoinnin ja asiakaspalvelun arkea sekä tuo liiketoiminnalle paremmat edellytykset datalla johtamiseen ja kehittämiseen.

Kun koko organisaatiolla on sama ja ajantasainen tieto asiakkaasta, häntä voidaan palvella henkilökohtaisemmin ja paremmin. Asiakas kokee ja tuntee, että hänen tilanteensa ymmärretään ja että hänestä välitetään.