Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun kehittäminen on tärkeää kilpailukyvylle ja monet yritykset kehittävät niitä aktiivisesti. Asiakaspalvelun ja asiointikokemuksen kehittämisessä ei ole kyse vain tuotannollisesta tehokkuudesta, vaan samalla mietitään, mitä lisäarvoa se tuo koko liiketoiminnalle.
Asiakaspalvelu laajenee yhä useampaan eri kanavaan ja asiointitapaan. Kuinka siis vahvistetaan asiakaskokemuksen monikanavaisuutta niin, että samalla liiketoiminta hyötyy? Mistä löytyy oikea lähestymistapa ja parhaat välineet varmistamaan, että asiointipolku on yhtenäinen ja läpinäkyvä sekä asiakkaalle että työntekijöille?
Tiedon pirstaloituminen aiheuttaa hankaluuksia monikanavaisessa asiointipolussa
Teknologian kehityksen ja sosiaalisen median suosion myötä asiakkailla on yhä enemmän tapoja asioida yrityksen kanssa. Fiksu yritys tarjoaa palvelua siellä, missä asiakkaatkin ovat, mutta moneen eri kanavaan hajaantunut asiointi voi kuitenkin aiheuttaa ongelmia toisaalla.
Erinomaisen asiakaskokemuksen peruselementteihin kuuluvat henkilökohtainen ja ennakoiva asiointi. Jotta jokainen asiakasta palveleva – ihminen tai kone – voi kohdata asiakkaan henkilökohtaisesti ja personoidusti, asiakkaasta tarvitaan tietoa.
Monikanavaisen asioinnin yleinen ongelma on, että asiakastieto ei ole läpinäkyvää kaikkiin kanaviin.
Esimerkiksi tieto myymälässä hoidetusta asioinnista ei siirry puhelinpalveluun tai itsepalveluun.
Tiedon jääminen kanavien tai siilojen vangiksi ei haittaa pelkästään asiakaspalvelijoita. Jokainen asiointitilanne tarjoaa yritykselle arvokasta tietoa. Jos eri kanavien dataa ei saada koostettua yhteen, tai osasta kanavista dataa ei saada kerättyä ollenkaan, kuinka tämä data voidaan jalostaa päätöksentekoa ja johtamista tukevaksi ymmärrykseksi?
Kaikki asiointikanavat haltuun – neljä näkökulmaa
Nykyaikainen, kaikkikanavainen asiakaspalvelu koostuu neljästä elementistä:
- Älykäs ja ennakoiva asiointi puheentunnistuksella
- Teknologian ja ihmisen optimaalinen liitto asioinnissa
- Asiakaspalvelun data tiedoksi
- Saumaton asiakaskokemus kaikkikanavaisuudella
Jos painitte erityisesti henkilökohtaisen palvelun kanssa, teknologian ja ihmisen välinen työnjako tai puheentunnistuksen avulla kerättävä asiakastieto voi auttaa.
Jos taas haasteena on, että asiakaspalvelun johtaminen ja strategian muotoilu on hankalaa, koska kaikki kanavat läpäisevää asiointipolkua ei ole hahmotettu, asiointitieto ja järjestelmien integraatiot auttavat sen selvittämisessä.
Käytännössä nämä elementit ovat osoittautuneet toimiviksi tavoiksi hahmottaa asiointia. Kannattaa kuitenkin muistaa, että elementit ovat toisaalta osin limittäisiä, toisaalta jokainen niistä ei ole jokaiselle yritykselle yhtä merkityksellinen.
Mitä on monikanavainen asiakaspalvelu?
Monikanavainen asiakaspalvelu tuo yrityksesi asiakkaan saataville. Asiakas voi valita mieleisensä asiointikanavan ja vaihtaa sitä ilman että palvelupolku katkeaa.
Monikanavaisuudella vastataan eri asiakassegmenttien erilaistuneisiin tarpeisiin ja tuodaan arvoa asiakkaalle kanavariippumattomasti. Tänä päivänä se toteutetaan digitaalisia asiakaspalvelun kyvykkyyksiä, digiasiointia ja henkilöavusteista digiasiointia apuna käyttäen.
Esimerkkejä monikanavaisuudesta
Monikanavaisuus ei synny itsestään, eikä jokainen monikanavaisuuden tapa sovi jokaiselle yritykselle. Omalle asiakaskunnalle sopivimmat asioinnin tavat eri kanavissa voi löytää palvelumuotoilun avulla ja ketterästi kokeilemalla.
Näin toimi esimerkiksi Pirkanmaan Osuuskauppa, joka halusi kehittää asiointia Sokoksen Hyvä olo -hoitoloiden yhteydessä.
Pirkanmaan Osuuskaupan johto pohti, kuinka asiakkaan olisi entistä sujuvampaa asioida hyvinvoinnin ja kauneuden palveluiden parissa, miten digitaalisia palveluita voitaisiin yhdistää paikan päällä asiointiin, ja voisiko esimerkiksi pukeutumisneuvonnan palveluihin sitoa digitaalisuutta.
Hyvä olo -palvelun asiointia lähdettiin kehittämään palvelusprinttinä, palvelukehittämisen mallilla, jossa digitaalinen palvelu muotoillaan asiakkaita osallistavan, ketterän ja tiiviin sprintin aikana.
Sprintissä muotoiltiin digitaalinen palvelu ja testattiin sitä todellisilla käyttäjillä. Palvelun pilottien avulla saatiin jo varhaisessa vaiheessa tietoa siitä, toimiiko suunniteltu ratkaisu vai ei, ja kuinka siitä voisi tehdä paremman.
Syntyi Tampereen Minun Sokos -digipalvelu. Minun Sokoksella asiakas voi esimerkiksi varata ajan pukeutumisneuvontaan ja Hyvä Olo -hoitolaan. Minun Sokos on integroitu S-Käyttäjätiliin.
Haluatko lisätietoja monikanavaisuuden vahvistamisesta?
Asioinnin tavat muuttuvat, mutta hyvä asiakaspalvelu koostuu pohjimmiltaan samoista asioista: henkilökohtaisuudesta, helppoudesta ja nopeudesta. Moderni asiakaspalvelu saavuttaa ne hyödyntämällä nykyaikaisia teknologioita oikealla tavalla, ja valjastaa samalla asiakastiedosta saatavan ymmärryksen johtamisen ja suunnittelun työkaluksi.
Tarvitsetko lisää vinkkejä monikanavaisen asiakaspalvelun kehittämiseen? Haluatko välineet tunnistaa omasta asioinnistanne vahvuudet ja heikkoudet?
Elisan opas Askeleet tulevaisuuden asiointiin ja asiakaspalveluun
Oppaan avulla tunnistat yrityksesi asiakaspalvelun vahvuudet ja kehityskohdat. Modernia asiakaspalvelua tarkastellaan Elisan asiantuntijoiden kehittämän asiakaspalvelun maturiteettimallin pohjalta.
Mallista saat konkreettisen välineen, jolla voi tarkastella asiakaspalvelua ja keskustella siitä yli siilorajojen. Oppaan avulla tiedät, kuinka asiakaspalvelusta tehdään yritykselle ja asiakkaalle arvoa tuottavaa toimintaa, ja kuinka investoinnin asioinnin kehittämiseen kannattaa perustella.
Lataa Askeleet tulevaisuuden asiointiin -opas avuksi matkallesi asiakaskokemuksen aallonharjalle.
Kaikki artikkelit