Proaktiivisuus on suunta, johon asiakkaidensa odotukset tunteva yritys vie asiakaspalveluaan.
Trendille pontta tuo yhä kasvava datan ja kontaktipisteiden määrä asiakaspalvelussa. Esimerkiksi IoT-laitteita on maailmassa jo yli 25 miljardia. Toisaalta suomalaisten yritysten asiakaspalvelussa IoT-dataa käyttävät yrityksistä vasta 6 % – trendi tulee siis pian kasvamaan roimasti.
Tarvittava teknologia ennakoivalle asiakaspalvelulle on jo olemassa, mutta miten sillä luodaan onnistumisen edellytykset proaktiiviselle palvelulle? Lue tarkemmin, miten sinunkin yrityksesi saa tyytyväisempiä asiakkaita rakentamalla ennakoivan asiakaspalvelun.
Asiakkaan haasteita automaattisesti ratkaiseva asiakaspalvelu tuottaa arvoa kaikille
Proaktiivinen asiakaspalvelu, joka toimii sekä ihmisten että dataa tutkivan analytiikan saumattomassa tasapainossa, tuo merkittävää arvoa ja hyötyä sekä asiakkaalle että yritykselle. Ennakoivilla ja automaattisilla työnkuluilla ratkaistu pulma vapauttaa asiakaspalvelusta aikaa muulle, vaativammalle työlle. Tietenkin asiakas säästyy ärsyyntymiseltä, muistamisen vaivalta ja yhteydenottoon käytetyn ajan menetykseltä.
Esimerkkejä ennakoivasta asiakaspalvelusta
- Asiakkaan viesteistä ja aktiviteeteista huomataan tyytymätön sävy, kenties jopa kiinnostus irtisanomisehtoihin. Asiakkaalle lähetetään automaattisesti ratkaisuehdotuksia tai tarjouksia asiakkuuden jatkamiseksi.
- Laitedatasta tunnistetaan toimintahäiriöt. Asiakasta kehotetaan varaamaan huoltoaika ennen kuin laite menee epäkuntoon.
- Asiakkaan toimitukseen liittyvistä ongelmista tiedotetaan etukäteen – esimerkiksi myöhästyneestä paketista ilmoitetaan välittömästi uuden toimitusajan kanssa.
Proaktiivista asiakaspalvelua kehittäessä tärkeintä onkin tuntea asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet.
Teknologiset edellytykset, kuten datalähteiden yhdistäminen ja tekoälyyn pohjautuvat, itseoppivat mallit ovat jo useimmille yrityksille mahdollisia ja saatavilla.
Silti ennakoivan asiakaspalvelun onnistuminen edellyttää, että yritys on ensin sisäisesti hahmottanut perusteellisesti vastauksen kysymyksiin ”miksi panostamme proaktiivisuuteen” ja ”mitä hyötyä tavoittelemme”.
Proaktiivisuus ja tekoälyn tehostama asiakaspalvelu ovat aivan pian valtatrendejä, mutta yrityksesi kannattaa panostaa ensiksi suunnitteluun. Mieti siis ensiksi liiketoiminnan tavoitteet ja sopivat mittarit ennen hankkeeseen ryhtymistä – teknologia kyllä rakentuu hyvin suunnitellun perustan päälle.
Tutustu S-ryhmän tarinaan Smart Building -ratkaisusta – kiinteistöjen IoT-dataa ja tekoälyä hyödyntävästä palvelusta, joka parantaa rakennusten olosuhteita, laskee ylläpitokustannuksia ja parantaa asiakaskokemusta.
Proaktiivisessa asiakaspalvelussa yhdistyvät asiakashyödyt ja älykäs teknologia
Teknologian ja datan oikealla hyödyntämisellä on suuri rooli asiakaspalvelun proaktiivisuuden kehittämisessä – proaktiivisuus vaatii esimerkiksi älykkäitä ennustemalleja tuekseen. Liikkeelle lähtiessä kannattaa varmistaa nämä perusasiat kuntoon esimerkiksi näillä kysymyksillä:
1: Tiedätkö, millä proaktiivisilla malleilla on eniten arvoa asiakkaallesi?
Missä vaiheissa asiakas voi tarvita yhteydenottoa tai lisätietoja yritykseltä? Mihin kaikkiin kysymyksiin yritys voisi vastata ennalta? Esimerkiksi päättyvästä sopimuskaudesta tai lähestyvästä määräaikaishuollosta muistuttaminen ovat niitä tuttuja tapoja auttaa asiakasta proaktiivisesti, mutta käy läpi tarkkaan, mitä muita liiketoiminnan tavoitteita tukevia keskusteluja voitte yrityksenä avata ennakoivasti. Jos osaat proaktiivisesti ratkaista aiheet, joista muuten tulisi ruuhkaa asiakaspalveluun, asiakkaat saavat parempaa palvelua ja työntekijätkin kiittävät.
2: Onko yritykselläsi riittävästi dataa käytössä ja yhdistettynä?
Ennakoivan asiakaspalvelun polttoaine on data. Saattaa kuulostaa itsestäänselvältä, mutta käytännössä tämä ei aina ole helppoa. Dataa on oltava riittävästi, sen on oltava oikein ja sen on oltava helposti hyödynnettävissä. Itseoppivat mallit toimivat sitä luotettavammin, mitä enemmän dataa sillä on oppimateriaalina. Etsi myös asiointidatan rinnalle rohkeasti dataa myös muista lähteistä, kuten IoT-laitteista ja vaikkapa ulkopuolisista lähteistä. Asiakkaalle voidaan tuottaa parhaiten arvoa, kun datasiilot voidaan purkaa. Mieti aina ensin, mitä tietoa tarvitset asiakkaan palvelemiseksi, vasta sitten pohdi, mistä yritys saa tarvittavan datan kasaan.
3: Riittävätkö maltti ja valmiudet rakentaa proaktiivinen asiakaspalvelu?
Pitkään perinteistä asiakaspalvelua puhelimitse tarjonneille yrityksille voi olla isokin hyppäys siirtyä malliin, jossa teknologia on itsenäinen osa asiakaspalvelua. Hyppäystä ei pidä yrittää yhdellä kertaa, vaan kehitä asiakaspalvelua askel askeleelta.
Palaa siis kohtaan 1 ja tee itsellesi suunnitelma, millaisista viestintämalleista lähdet liikkeelle. Vie mallit yksi kerrallaan käyttöön ja ota jokaisesta uudesta toimintamallista oppia.
Jos tavoittelet timanttista asiakaspalvelua, sinun täytyy ennen sitä saavuttaa pronssi-, hopea- ja kultasijat.
Tutustu syvemmin: Ymmärtämisen kautta toteutukseen – poimi webinaaritallenteelta asiantuntijoiden vinkit mukaan asiakaskokemuksen kehittämisen matkallesi!
Elisa selvittää ”miksi” ja rakentaa päälle välineet proaktiiviseen palveluun
Me Elisalla olemme olleet jo useamman vuoden kehittämässä modernia asiointia ja erilaisia tapoja palvella asiakasta. Oman asiakaspalvelumme kehittämisen lisäksi olemme olleet kehittämässä asiointia sadoissa yrityksissä. Saat meiltä näkemyksen ja osaamisen sekä suunnitteluun että käytännön toteutukseen, etkä jää missään vaiheessa yksin.
Lähestymistapamme proaktiiviseen ja moderniin asiakaspalveluun on asiakas- ja liiketoimintakeskeinen, ja viimeisin teknologia on vain piste iin päälle. Palvelumuotoilun, analytiikan sekä IoT-teknologian huippuosaajien avulla luomme yhdessä kokonaisvaltaisen ratkaisun suunnittelusta roadmapiin ja vaiheittaiseen toteutukseen.
Varaa keskusteluaika asioinnin kehittämisen asiantuntijan kanssa!
Lue myös
Näin vältät kolme yleistä sudenkuoppaa asiakaskokemusprojekteissa
Mistä syntyy yrityksesi erinomainen asiakaskokemus?
Asiakasdatasta prediktiiviset mallit asiakaspoistuman minimointiin
Puhebotti tekee asiakaspalvelusta brändin kirkkaimman tähden
Kaikki artikkelit