Elisan asiakkaana olet mukana vaikuttamassa ja kehittämässä toimintaamme.
Yksi tärkeimmistä Elisan arvoista on asiakaskeskeisyys, jonka kehittämiseen olemme Elisalla panostaneet jo usean vuoden ajan. Asiakkaat ovat avainasemassa Elisan palveluiden ja prosessien kehityksessä. Olemme Elisalla luoneet erilaisia vaikuttamisen foorumeja missä asiakkaidemme ääni ja tarpeet tulevat kuuluviin.
Haluatko vaikuttaa siihen miten uudistumme jatkossa? Vastaamalla asiakastutkimuksiin ja kyselyihimme olet mukana kehittämässä Elisan toimintaa. Olemme koonneet sivustolle muutoksia, jotka on toteutettu asiakaspalautteen inspiroimana.
Liity Elisa Raatiin!
Asiakkaiden toivomus saada automaattinen tekstiviesti, kun laskua ei ole maksettu eräpäivänä on nyt kaikilla asiakkaillamme.
Saat ilmaisen tekstiviestin, mikäli suorituksesi ei ole kirjautunut eräpäivään mennessä.
Olemme uudistaneet yhteystiedot verkkosivullemme yrityksille.elisa.fi/yhteystiedot.
Nyt löydät helposti ja nopeasti tarvitsemasi avun, voit myös käynnistää chatin, tai jättää yhteydenottopyynnön meille.
Laitelaskuillamme on ollut aikaisemmin vaihtuvia viiteenumeroita.
Olemme muuttaneet asiakkaiden toiveesta kaikkien laitelaskujen viitenumerot toistuvaksi viitenumeroksi.
Voit varata ajan kätevästi toimipisteeseen täältä.
Uusina mahdollisuuksina myös puhelin- ja Teams-tapaamiset.
Kutsuimme teitä asiakkaita kehittämään palveluita ja prosessejamme kanssamme. Työpajaan osallistui yrittäjiä toimistollamme ja saimme paljon kehitysaihioita teiltä. Työpajojen pohjalta käynnistyi kehitysprojekti mm. Oma Elisan ja laskutuksen kehittämiseksi.
Huijauspuheluiden lisääntyessä haluamme varmistaa, että asiakkaamme saavat varmasti tiedon siitä, että olemme tavoitelleet heitä. Laajensimme toimintatapaa myyntirajapinnassamme, jonka ansiosta tavoiteltuamme asiakasta muutaman kerran ilman vastausta, laitamme asiakkaalle tekstiviestin asiastamme.
Asiakastutkimuksen pohjalta kehitimme laatutestauksen tuloksen näkyväksi asiakkaalle.
Huolimatta siitä, että tavoittelemme asiakasta useampaan otteeseen maksamattomien laskujen vuoksi, on joskus tilanne se, että laskut ovat olleet niin pitkään maksamatta, että joudumme sulkemaan liittymän. Jotta tämä ei tulisi asiakkaalle yllätyksenä, toimme vielä yhden lisävaiheen, jossa muistutamme asiakasta maksamattomien laskujen vaikutuksesta ennen kuin liittymät sulkeutuvat.
Ring-palveluumme on toivottu toimivaa kännykkäsovellusta, ja hartaan testaamisen jälkeen lanseerasimme arkea helpottavan sovelluksen laajemmalle joukolle Ring-käyttäjiä.
Huomasimme, että joskus verkkokauppaostos ei mene ihan putkeen, ja tämä aiheuttaa luonnollisesti mielipahaa asiakkaillemme.
Niinpä päätimme ottaa käyttöön mallin, jossa varmistamme toimituksen jälkeen kaiken olevan kunnossa, jotta voimme tarttua mahdollisiin epäkohtiin.
Haastattelimme kymmeniä yrityksiä viimeisimmistä toimituksista mikä meni hyvin ja missä parantaa. Lopputuloksena valitsimme 7 kehityskohdetta mitä validoimme asiakkaiden kanssa loppuvuoden ajan.
Antamanne palautteen perusteella läpikävelimme yhdessä kanssanne mobiililaajakaistan, yritystietoturvan ja Netti Lite tuotteiden ostopolut.
Paransimme kaikkien tuotteiden tuotesivustoja, uudistimme tilausvahvistuksia ja myyntimateriaaleja. Lopputuloksena löysimme ja korjasimme yli 20 kehityskohdetta yhdessä kanssanne.
Olemme lisänneet 5 eri interaktiivista viestintäpistettä selventämään, missä toimitus menee ja mahdollistaneet muutoksien teon kesken toimituksen.
Olemme parantaneet merkittävästi toimitustäsmällisyyttä, nopeutta ja asiakaskokemaa rakentamalla yhteistiimin myynnin ja tuotannon kanssa.
Yhä useampi teistä on kertonut haluavansa chatin myös vikapalvelun yhteydenottokanavaksi. Laajensimme Chatimme käyttöä, ja toimme Oma Elisaan kirjautuneille asiakkaille mahdollisuuden olla yhteydessä suoraan vikapalvelun asiantuntijaan.
Teimme mittavia teknisiä muutoksia verkkosivustollemme, jonka ansiosta sivustomme latausnopeudet ovat tippuneet jopa 60% aiemmasta.
Yritysten OmaElisaa aktiivisesti hyödyntävät asiakkaat kokevat itsepalvelun toimivaksi ja hyödylliseksi välineeksi Elisan tuotteiden ja palveluiden hallinnassa. Siksi loimme uusille asiakkaillemme ensimmäisen vuoden ajalle ohjeistuksen, joka auttaa tietoteknisesti epävarmempaakin asiakasta toimimaan itsenäisesti yrityksen asioissa ensimmäisestä laskunmaksusta lähtien.
Huijauspuheluiden lisääntyessä haluamme varmistaa, että asiakkaamme saavat varmasti tiedon siitä, että olemme tavoitelleet heitä. Otimme myynnissä käyttöön toimintatavan, jossa tavoiteltuamme asiakasta muutaman kerran ilman vastausta, laitamme asiakkaalle tekstiviestin asiastamme.
Vastasimme toiveisiinne chat palvelun laajentamisesta työntekijäportaaliin. Voit olla meihin yhteydessä nyt myös työntekijäportaalissa chatin kautta.
OmaTiimi on pienyrittäjille suunnattu paremman asiakaspalvelun pilottihanke, jonka avulla luomme uutta tapaa asioida kanssamme ”yhden luukun periaatteella”. Saat aina henkilökohtaista palvelua – asioitpa kanssamme yrittäjän roolissa tai omana itsenäsi.
Selkeytimme asiakkaidemme toiveesta mm. laskutussopimusten hakua ja laskut osiota. Löydät laskut helpommin ja teet niihin muutoksia entistä nopeammin. Kehitimme myös laskujen tarkastusta minimoidaksemme virheelliset laskut.
Toimme pienille ja keskisuurille yrityksille mahdollisuuden tilata tekstiviestimuistutuksen erääntyneille laskuille. Jos laskua ei ole maksettu neljäntenä päivänä eräpäivän jälkeen, saa muistutuksen tilannut asiakas muistutustekstiviestin.
Toimme verkkokauppaan luottokorttimaksamisen ja lisäsimme tuotteille uusia toimitustapoja. Nyt saat tuotteet myös kätevästi matkahuollolla tai postin kautta. Pystyt myös maksamaan tuotteet luottokortilla, verkkopankilla tai laskulla.
Mobiiliverkon vikatilanteissa tiedotamme asiakkaitamme sen tukiaseman vioista, minkä käyttäjä olet ollut toistuvasti. Vaatimuksena on, että olet siirtänyt dataa 6 tuntia vuorokaudessa vähintään neljänä päivänä viikossa saman tukiaseman alueella. Tiedotamme vioista tekstiviestillä, koska ne tavoittavat asiakkaat lähes 100 prosenttisesti. Mobiiliverkon vioissa tukiasema on harvoin kaikkien tekniikoiden osalta vikaantunut ja yleensä tekstiviestiviestit tulevat perille.
Asiakaspalautteissa on toivottu selkeämpää viestintää asentajankäynnin ajankohdasta. Lähetämme jatkossa asiakkaalle tekstiviestin asennusajasta yhdeksän päivää ennen sovittua verkon asennusta. Tällä varmistamme, että sovittu aikataulu pitää tai muutokset voidaan tehdä hyvissä ajoin.
Toimme Elisa Palvelupäätelaite -palvelumme pääkäyttäjille tulevan kehityksen paremmin näkyviksi. Samalla avasimme palautekanavan, jotta asiakasta saadaan osallistettua paremmin palvelun kehitykseen.
Laajensimme myöhässä olevien laskujen tekstiviesti-muistutusta koskemaan suurempaa osaa laskukannastamme. Muistutusviesti lähtee laajennuksen jälkeen valtaosaan niistä yrityksistä, joissa laskutusyhteyshenkilölle löytyy mobiilinumero.
Toimme mukaan tekstiviestiin myös y-tunnuksen, laskunumeron sekä eräpäivän helpottamaan oikean laskun löytämistä.
Monet asiakkaamme toivovat, että kaikki Elisalta tilatut palvelut tulisivat yhdellä laskulla. Voi siivota laskutilanteesi helposti jättämällä OmaElisan kautta pyynnön asiantuntijallemme. Hän käy tilanteesi läpi ja on tarvittaessa vielä yhteydessä sinuun.
Eikö sinulla ole vielä yhteyshenkilöä? Halutessasi saat meiltä nimetyn yhteyshenkilön jättämällä pyynnön tästä.
Tarjosimme yrittäjäpäivän kunniaksi ilmaista it-tukea yrittäjille.
Yritysgurut palvelivat yrittäjiä ilmaiseksi Elisan myymälöissä ja puhelimitse etäyhteydellä 31.8-4.9.2020.
Kevään aikana huomasimme suosituilla mökkipaikkakunnilla lisääntynyttä verkon käyttöä.
Päätimme kasvattaa verkon kapasiteettia ja kuuluvuutta 70 mökkipaikkakunnalla,
vastataksemme paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja kesän ruuhkatilanteisiin.
Tarjosimme asiakkaillemme koronatilanteen ajan ilmaiseksi 30 päivää lisää maksuaikaa.
Selkeytimme tapaa, jolla yrityksen työntekijä voi siirtää omalle henkilötunnukselleen yrityksen nimissä olleen matkapuhelinnumeron.
Nyt asiakkaat saavat suoraan viestilinkin puhelimeensa, josta voivat siirtää numeron omiin nimiinsä.
yrityksille.elisa.fi/ohje/matkapuhelinliittyman-omistussuhteen-muutos
Otimme käyttöön myyntichatin, jotta asiakkaat voisivat asioida entistä sujuvammin kanssamme verkossa.
Saat apua Elisan sivuilla ja verkkokaupan myyntichatissa.
Asiakkaiden toiveissa oli pystyä maksamaan lasku suoraan yritysten Oma Elisan kautta.
Toimme palveluun maksunapin, jonka kautta laskun maksaminen onnistuu suoraan.
Asiakkaillamme on nyt mahdollisuus antaa työntekijöilleen näkymä oman työsuhdeliittymän käyttöön.
Työntekijän OmaElisasta saa helposti oman puk-koodinsa, sekä seurattua oman liittymänsä käyttöä.
Asiakkaat pyysivät meiltä suorempaa yhteyttä tuotannon asiantuntijoihin. Organisoimme IT-ulkoistustoiminnan tuotantoketjun uudelleen ja nyt asiakkaiden asiantuntijoilla on suora yhteys Elisan asiantuntijoihin.
Aula Loppukäyttäjäportaali asikkaille on IT+C asiakkaiden loppukäyttäjille tarkoitettu näkymä.
Palvelusta käyttäjä pystyy tilaamaan laitteita, luomaan tunnuksia, katsomaan ratkaisuartikkeleita sekä pyytämään apua ongelmatilanteissa.
Asiakaspalveluun toivottiin nopeaa sähköistä asiakaspalvelukanavaa.
Avasimme chat- asiakaspalvelun Oma Elisassa ja elisa.fi sivustolla.
Chat palvelumme auttavat nyt sivustoillamme 8-17.00.
Tiedämme, että nopeus on asiakkaillemme tärkeää, olemme puolittaneet asiakasprojektiemme läpimenoajan vuoden 2019 aikana.
Lisäsimme kapasiteettia tukiasemissa, joissa huomasimme kasvua käyttäjämäärissä.
Asiakastutkimuksien ja verkon käyttödatan perusteella löysimme useita kymmeniä tukiasemia mihin teimme parannuksia.
www.elisa.fi/kuuluvuus
Elisa Raati on Elisa Oyj:n kuluttaja- ja yritysasiakkaille suunnattu yhteisö, jonka jäsenet osallistuvat Elisan tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen. Raadin toimintaa ylläpitää Elisalla tiimi, joka työskentelee asiakaskokemuksen kehittämisen ja palvelumuotoilun parissa eri puolilla organisaatiota. Yhteisön jäsenten antamia vastauksia, kommentteja ja materiaalia hyödynnetään palvelu- ja tuotekehityksessä kunkin kyselyn, keskustelun tai tehtävän aiheen mukaisissa yksiköissä ja tiimeissä.
Suoraviivaistimme IT-muutospyyntöjen prosessia asiakkaiden toiveesta. Seurauksena nopeus ja laatu on parantunut.
Valjastimme oppivan AI-algoritmin auttamaan ihmisiä tikettinen sisällön lajittelussa. Asiakkaiden tiketit saadaan paremmin priorisoitua, nopeammin käsiteltyä ja palvelukokemaa parannettua.
Paransimme työasemien päivitysten jakelua IT-ulkoistusasiakkaille, mikä nopeuttaa päivitysten jakelua ja parantaa laatua. Päivityksille tehdään mm. automatisoidut ennen ja jälkeen -testit.
Vakavista IT-infrastruktuurin häiriöistä palautumista on entisestään nopeutettu ja suoraviivaistettu. Sekä IT- että verkkohäiriöiden valvonta ja johtaminen on keskitetty samaan paikkaan.
Korjaamme nykyään valtaosan IT-ulkoistusasiakkaidemme työasemien vioista jo ennen kuin käyttäjä huomaa niitä. Käyttäjien työ ei keskeydy, eikä aikaa kulu IT-tuen kanssa ongelmien selvittämiseen.
Tämä on mahdollista oppivalla AI-algoritmilla, joka tutkii tietokoneiden teknisiä tietoja automaattisesti.
Asiakkaamme toivoivat voivansa jättää meille yhteydenottopyynnön. Verkkosivustollemme luotiin yhdessä Elisa Raadin asiakkaiden kanssa malli olla meihin yhteydessä yhteydenottolomakkeella.
Yrittäjät toivoivat laajempia aukioloaikoja Elisan kivijalkaliikkeisiin, koska työpäivän aikana kiireisen yrittäjän on vaikea hoitaa juoksevia asioita.
Laajensimme asiakkaiden toiveden pohjalta yrityspisteiden aukioloaikoja arkisin klo 20.00 asti ja nyt voit myös asioida yrityspisteissä viikonloppuisin.
Yrityksen asioissa saat palvelua jokaisessa Elisan myymälässä.
Voit varata ajan yritysmyyjän kanssa: https://www.varaaheti.fi/elisayrityspiste/fi
Asiakkailta saadun palautteen perusteella huomasimme, että toisinaan laskun eräpäivät menevät ohi. Päätimme helpottaa asiakkaidemme arkea muistuttamalla erääntyvästä laskusta tekstiviestillä.
Vastasimme asiakkaiden toiveisiin ja yksinkertaistimme asiakaspalvelun rakennetta,
ja nyt kaikki puhelut ohjautuvat suoraan asiantuntijalle. yrityksille.elisa.fi/yhteystiedot
