Elisa on investoinut jo vuosia ServiceNow-alustaan ja siihen liittyviin tekoälyratkaisuihin niin omassa toiminnassaan kuin asiakkaille tuotettavissa palveluissa. Yksi konkreettinen esimerkki pitkäjänteisestä kehitystyöstä on Service Deskin "Zero Touch" -automaatio. Se muuttaa tavan, jolla IT-palveluita tuotetaan.
Elisan IT-liiketoiminnan tekoälykehityksestä vastaava teknologiajohtaja Jukka Alapiha kertoo, miten “Zero Touch” -visio on jo todellisuutta Elisassa.
“Kun Service Deskiin soitetaan, tukihenkilön tarvitsee vain puhua ja ratkaista ongelma. Tekoäly litteroi puhelun, tunnistaa puhelussa keskustellut asiat, kirjaa tiketin ja sen sisällön. Jos asia ratkesi puhelun aikana, tukihenkilö painaa vain nappia, tekoäly sulkee tiketin ja lähettää viestin asiakkaalle. Kaikki kirjaamistyö on ulkoistettu tekoälylle.”
Automatisoitu IT-palvelunhallinta nopeuttaa tukipyyntöjen käsittelyä ja parantaa niiden laatua sekä mahdollistaa asiantuntijoiden tuuraukset helpommin.
“Koska olemme itse automatisoineet IT-palvelunhallintaa ServiceNow-alustan ja tekoälyratkaisujen avulla jo vuosia, pystymme konkreettisesti kertomaan asiakkaillemme, mikä toimii ja mikä ei. Esimerkiksi eräässä uudessa asiakkuudessamme tekoäly kirjasi puolet Service Deskiin tulleista tukipyynnöistä asiantuntijan puolesta”, Alapiha kertoo.
Näin asiantuntijoille jää enemmän aikaa auttaa vaikeimmissa tukipyynnöissä.
“Zero Touch” -automaation mahdollistava ServiceNow on pilvipohjainen alusta, joka digitalisoi ja automatisoi yritysten työnkulkuja yhdistämällä työntekijät, prosessit ja järjestelmät saumattomasti yhdelle alustalle. Se on Suomessa käytössä noin 80 prosentissa 200 suurimmasta yrityksestä sekä valtionhallinnossa.
Vuosien investoinnit kantavat hedelmää
Elisan erottaa muista toimijoista kyky yhdistää ServiceNow-alustaan Elisan omassa toiminnassa testattuja tekoälyratkaisuja.
“ServiceNow on keskeisessä roolissa IT-markkinalla. Se on isojen yritysten IT-palvelujen tuotannollisen tekemisen moottori, eräänlainen IT:n toiminnanohjausjärjestelmä. Olemme panostaneet siihen jo pitkään, jotta voimme tarjota asiakkaillemme parasta mahdollista laatua”, kertoo Ville Rautio, Elisan CTO, IT & AI.
Panostukset ovat tähdänneet konkreettisiin hyötyihin: nopeampiin läpimenoaikoihin ja parempaan datan laatuun. Kun data on laadukasta, tekoäly pääsee näyttämään todelliset kyntensä.
“ServiceNow-alusta ja tekoäly auttavat luomaan enemmän ja parempaa dataa, josta voimme alkaa tehdä yhdistävää analyysia, mitä on tapahtunut ja miksi. Silloin saamme automaattisesti raportteja siitä, miten esimerkiksi muutos IT-palveluissa vaikuttaa tukipyyntöjen määrään ja laatuun. Dataan perustuva analyysi on uusi alue, jota kehitämme ja josta asiakkaatkin ovat olleet tosi kiinnostuneita”, Jukka Alapiha kertoo.
Kertyvän laadukkaan datan avulla voidaan myös tehostaa tiedonhallintaa ja esimerkiksi luoda tekoälyn avulla automaattisesti ohjeartikkeleita ratkaistujen tikettien pohjalta.
Kumppanuus The Cloud Peoplen kanssa jatkuvan kehityksen ytimessä
Elisan ServiceNow-kehitystä tukee tiivis yhteistyö The Cloud Peoplen (TCP) kanssa. Kumppanuus käynnistyi noin kolme vuotta sitten, ja se perustuu selkeään työnjakoon ja avoimuuteen.
TCP on ServiceNow-alustaan erikoistunut, noin 500 asiantuntijaa työllistävä yritys.
“Uskallan sanoa, että TCP on paras mahdollinen eurooppalainen ServiceNow-kumppani”, Ville Rautio sanoo.
Kumppanuudessa The Cloud People vastaa ServiceNow-alustan päivittäisestä operoinnista, jotta alusta toimii, kehittyy ja pysyy parhaassa kunnossa. Elisa puolestaan määrittää, mitä alustalta halutaan saada irti niin omassa toiminnassa ja kuin asiakkaille tehtävissä palveluissa.
“Elisa tuo vahvan IT-palveluymmärryksen ja tekoälykyvykkyydet. Me tuomme ServiceNow:n parhaat käytännöt, jatkuvan kehitysvauhdin ja skaalautuvat resurssit”, tiivistää Mikko Pääkkönen, The Cloud People Finlandin maajohtaja.
Yhteistyön ytimessä on se, että yhteiset asiakkaamme pääsevät hyötymään samoista investoinneista ja toimintamalleista, joita Elisa käyttää itse.
Isosta koostaan huolimatta ServiceNow on edelleen kasvuyrityksen kaltaisesti nopeasti kehittyvä alusta, johon pystytään nykyisin integroimaan käytännössä kaikki yrityksen tietojärjestelmät työnkulkujen automatisoimiseksi.
ServiceNow:n Suomen myyntijohtaja Juha Levo kuvaakin, että ServiceNow on kuin yrityksen AI-lennonjohtotorni ja johtamisjärjestelmä operatiiviseen toimintaan ja sen automatisointiin.
“Elisa ja TCP ovat ketterä ja dynaaminen toimija meidän ekosysteemissä. He pystyvät yhdessä tarjoamaan end-to-end -palveluja asiakkaille. Asiakas pystyy samaan hyvän näkyvyyden sekä omaan tekniseen infraan että palveluihin, mikä mahdollistaa palvelujen tuottavuuden ja laadun parantamisen”, Levo kertoo.
ServiceNow ja tekoäly ovatkin Elisan IT-palvelujen kehittyvässä ytimessä. Investoinnit jatkuvat, ja uusia käyttötapauksia kehitetään yhdessä asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa.
Haluatko kuulla lisää älykkäistä IT-ratkaisuistamme? Elisan asiantuntijat auttavat yritystäsi ottamaan IT-palveluiden uudet tuulet käyttöön. Tutustu palveluihimme ja ota yhteyttä niin jutellaan lisää!
Lue myös
Datalla johtaminen tekoälyn aikakaudella – Näin United Bankers tukee liiketoimintaa datalla
Elisan Microsoft-osaaminen näkyy Solteqilla sujuvana IT-arkena
Avainsanat
