ISS Palvelut Oy:n työntekijät ovat tärkeässä roolissa monen yhteisön asiakaskohtaamisten alkumetreillä. He tulevat usein vieraille ensimmäisenä vastaan – kyseessä voi olla ruohonleikkaaja pihalla, vartija lähistöllä, aulahenkilö tai siivooja käytävillä. ISS panostaa asiakaskohtaamisiin paljon, myös uuden teknologian tuella.
Digitalisaatio on tuomassa vauhdilla paljon uutta toimitilapalveluyritys ISS:n arkeen. Asiakkaalle tämä kaikki näkyy entistä monipuolisempana ja joustavampana palveluna sekä läpinäkyvyytenä ja reaaliaikaisuutena. Asiakasrajapinnassa työskentelevien aikaa säästyy asiakkaiden kohtaamisiin, kun automaatio hoitaa monet rutiineista.
”Meidän näkökulmastamme yrityksen brändi on yhtä kuin asiakaspalvelu. Tarjoamme luottokumppanin roolissa palveluita, jotka helpottavat asiakkaidemme arkea ja tukevat asiakasvuorovaikutusta. Näin asiakkaamme voivat keskittyä omaan liiketoimintaansa. Teknologia on työmme tukena yhä useammin”, kertoo ISS Security Oy:n aulapalveluiden uusi johtaja Eeva-Riitta Tuominen.
Sydän sykkii asiakaskohtaamisille
ISS:n väellä onkin perspektiiviä asiakasvuorovaikutukseen. Yrityksellä on Suomessa 11 000 työntekijää, ja se on maan kolmanneksi suurin yksityinen työnantaja. Eeva-Riitta vastaa ISS Security Oy:n aulapalveluiden johtamisesta Suomessa. Hän on sydämeltään asiakaspalvelun puolestapuhuja ja näkemystä löytyy parinkymmenen vuoden mittaisella perspektiivillä.
”Palvelu konkretisoituu jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Ja onnistunut kohtaaminen syntyy tilanteen ja asiakkaan tarpeen ymmärtämisestä, välittömästä kommunikaatiosta, asioinnin helppoudesta ja oikeanlaisista ratkaisuehdotuksista. Jokaisen täytyy ymmärtää, mitä nämä tekijät tarkoittavat oman työn kannalta”, Eeva-Riitta sanoo.
Auloista löytyy vastaanoton mestareita
Hänen mukaansa suomalaisessa palvelukulttuurissa on vielä kehitettävää, mutta suunta on oikea. Palvelukulttuurin kehittymisestä on esimerkkinä aulapalvelu, joka on kokenut Eeva-Riitan työuran aikana suuren muutoksen – vahtimestarista on tullut vastaanoton mestari, joka osaa mukautua asiakkaiden tarpeisiin.
Nyt aulapalvelu kulkee kohti seuraavaa isoa muutosta, joka on toiminnallinen: uudet digitaaliset ratkaisut tukevat vastaanottojen asiakasvuorovaikutusta. ISS tarjoaa asiakkailleen uutena palveluna yhteistyössä Elisan kanssa tableteilla ja älypuhelimilla toimivan aulasovelluksen, joka poistaa kynät ja paperit tiskeiltä.
Vierailu hallussa kutsusta palautteeseen
Asiakkaalle lähetettävästä sähköisestä kutsusta löytyy vierailukohteen yhteystiedot ja saapumisohjeet, saavuttuaan paikalle vieras kirjaa itse vierailunsa ja vastaanottajalle lähtee automaattinen ilmoitus saapuneesta. Aulahenkilökunta voi näin keskittyä entistä paremmin asiakkaan kohtaamiseen ja tehdä hänen olonsa tervetulleeksi. Vierailun jälkeen sovelluksen avulla on mahdollista lähettää erilaisia jälkihoitoviestejä.
“Olemme olleet erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Elisan kanssa. Aulasovellus on kokonaisvaltainen vierailun hallinnan työkalu, joka integroituu muihin palveluihin. Sen kautta asiakkaamme saavat myös hyvän vierailijarekisterin, ja palavereiden onnistumista pystytään seuraamaan palautteiden kautta”, toteaa Eeva-Riitan kollega, ISS Security Oy:n tuoteIT-hankinnoista vastaava johtaja Juhani Kipinoinen.
”Kyseessä on paljon enemmän kuin itsepalveluratkaisu. Palvelupolkuajattelumme mukaan palvelukokemus alkaa jo siitä kun asiakas saa kutsun vierailuun, ja päättyy vasta kun hän on poistunut ja matkalla seuraavaan etappiin. Uusi aulasovellus tukee tätä ajatusta mainiosti”, komppaa Eeva-Riitta.
Kaikki artikkelit