Verkkokaupan yllättävät trendit

Verkkokaupan trendeissä chatin suosio kasvaa. Lue, mitä muuta jokaisen yrittäjän kannattaa tietää verkkokaupan menestymisen tekijöistä.

1. Verkkokauppa kasvaa ja levittäytyy kaikkialle

Nyt voi jo turvallisesti sanoa tutkimusten perusteella, että oikeastaan ihan kaikkea voi ostaa verkkokaupoista. Yksikään yrittäjä ei voi enää perustella, että juuri minun yritykseni toimialaa eivät kaupan digitalisoituminen ja verkkokauppa koske.

Kaupan liiton uusimman tutkimuksen mukaan suomalaiset ostivat verkosta viime vuonna 8,5 miljardilla eurolla palveluja ja tavaroita. Eniten suomalaiset ostavat palveluista matkalippuja, valmismatkoja ja majoituspalveluja. Tavaroista digitaalisesti ostetaan erityisesti kodin tekniikkaa, elektroniikkaa, vaatteita, asusteita, erilaisia harrastusvälineitä, sisustus- ja puutarhatuotteita sekä lemmikeille ruokaa ja tarvikkeita.

Nousussa ovat varsinkin ruoka-annosten osto, jalkineiden ja kosmetiikan ostaminen sekä rakentamiseen ja korjaamiseen liittyvien tuotteiden ostaminen.

Uutta ei ole se, että verkkokauppa on kansainvälistä: Suomalaiset ostavat ulkomailta kotimaata enemmän esimerkiksi naisten vaatteita ja kenkiä, asusteita, kosmetiikkaa sekä matkapuhelimia ja niiden tarvikkeita.

2. Mobiililaitteilla ostaminen yleistyy vauhdilla

Suomalaisten into tehdä ostoksia mobiililaitteilla on lyhyessä ajassa lähes kaksinkertaistunut. Tänä vuonna jo 60 prosenttia suomalaisista internetin käyttäjistä on tehnyt ostoksia mobiililaitteilla. Usein verkosta ostavista 58 prosenttia ostaa mobiilaitteilla säännöllisesti.

Enää ei siis verkkokauppaa harjoittavalle yrittäjälle riitä, että verkkokauppa toimii tietokoneissa. On huolehdittava lisäksi siitä, että ostokokemus toimii saumattomasti myös älypuhelimen pienellä ruudulla.

Mitä mobiililaitteilla sitten Suomessa ostetaan? Esimerkiksi naisten kengistä älypuhelimella ostetaan jo 19 prosenttia ja tabletilla 16 prosenttia. Ruoka-annoksista peräti 30 prosenttia ostetaan älypuhelimilla ja asusteista 39 prosenttia mobiilaitteilla.

3. Verkkokauppa ja kivijalkakauppa yhdistyvät

Suomalaiset kuluttajat ostavat yhä harvemmin pelkästään kivijalkamyymälässä tai verkkokaupassa. Kivijalkakaupan ja verkkokaupan sulavaksi asiakaskokemukseksi yhdistävät yritykset saavatkin kilpailuedun.

Kivijalkakaupasta ostava asiakas on lähes poikkeuksetta käynyt verkossa etsimässä tietoa ennen ostoksensa tekemistä. Vastaavasti joka toinen verkkokaupasta ostanut asiakas on käyttänyt jotakin perinteistä tapaa hankkia tietoa ostoksesta - käynyt myymälässä tai lukenut painettua mainosta tai asiakaslehteä. Suomalaiset hakevat joka toiseen ostokseensa tietoa samaan aikaan sekä perinteisistä että digitaalisista kanavista. Digitaalinen ja perinteinen asiakasvuorovaikutus sekoittuvat voimakkaasti niin ostotapahtumaa edeltävässä tiedonhankinnassa kuin ostotapahtuman jälkeisessä asiakasvuorovaikutuksessa.

4. Verkkokaupassa chat on mieluisin digitaalinen asiointikanava

Verkkokaupassa asioiva haluaa myyjältä aivan samalla tavalla lisätietoa ja tukea ostopäätökselleen kuin kivijalkamyymälässä asioiva. Verkkokauppojen chat-asiakaspalvelun käyttö ja suosio ovatkin yleistyneet nopeasti, vaikka vasta osa verkkokaupoista tarjoaa chat-palvelua asiakkailleen.

Chat-asiakaspalvelua käyttäneiden joukossa chatista on jo tullut mieluisin digitaalinen asiointikanava. Myymälä ja chat ovat tasavertaisessa asemassa kuluttajien mielessä, kun he hankkivat lisätietoa ostoksensa tueksi. Peräti 90 prosenttia verkkokaupan asiakkaista kokee, että chat parantaa asiakaskokemusta verkossa ja 70 prosenttia kokee chat-palvelua tarjoavan verkkokaupan muita luotettavammaksi.

5. Hyvät sisällöt myyvät verkkokaupoissa

Digitaaliset sisällöt ovat nousseet myymälässä käynnin ohi tärkeimmäksi tiedonhaun tavaksi. Jo joka toinen asiakas hakee tietoa yrityksen kotisivuilta, sähköisistä medioista, keskustelupalstoilta tai blogeista.

Silti kivijalkamyymälät ovat tärkeä tuki verkkokaupoille. Lähes puolet verkko-ostoksen tehneistä on käynyt ennen ostosta myymälässä vertailemassa tuotteita ja hankkimassa lisätietoa.

Hyvät ja kilpailijoista erottuvat sisällöt - kuten tuotekuvaukset, tuotekuvat, asiakasarviot, oppaat, hyötyartikkelit ja erilaiset videot - auttavat verkkokaupoissa ostaneita tekemään ostopäätöksensä, lisäävät asiakastyytyväisyyttä ja vähentävät palautusten määrää.

Verkkokaupan trendit on poimittu seuraavista tutkimuksista: Kaupan Liiton Digitaalinen kauppa 2016 tutkimus ja Elisan Asiakasvuorovaikutustutkimus 2017.