PakuOvelle.comin toiminta on kasvanut nopeasti. Jo muutamassa vuodessa autojen määrä on jopa kuusinkertaistunut. Asiakaspalvelun tehostaminen tekoälyllä auttaa skaalaamaan tekemistä kasvun mukana.
Asiakaskokemuksen varmistaminen kasvun aikana herätti tarpeen työkalujen kehittämiseen
Taatakseen hyvän asiakaskokemuksen ja parantaakseen työntekijäkokemusta PakuOvelle.com kääntyi Elisan puoleen. Tavoitteena oli löytää asiakaspalveluun ratkaisuja, jotka auttavat varmistamaan laadukkaan, tehokkaan ja asiakaskeskeisen palvelun nyt ja tulevaisuudessa.
Sopivien ratkaisujen tunnistamiseksi Elisan palvelumuotoilija kuvasi asiakkaan matkan vaihe vaiheelta, jotta asiakaspolun suurimmat haasteet tunnistettiin. Prosessien läpikävely on erinomainen keino tunnistaa arjen haasteita ja löytää paikkoja, joissa tekoäly voisi tukea asiakaspalvelun olemassa olevia prosesseja.
“Järjestelmät päivitettiin nykyaikaiseksi, prosessit suoraviivaistuivat ja asiakas pääsee nyt myllyn läpi mahdollisimman sujuvasti maaliin”, PakuOvelle.comin toimitusjohtaja Mikko Erkkilä kuvailee lopputulosta.
Tekoäly automatisoi prosesseja ja vapauttaa asiakaspalvelun resursseja
Asiakaspolun pullonkaulat syntyivät asiakaspalvelulle tyypillisistä haasteista: nopea kasvu ja toiminnalle tyypilliset kausivaihtelut näkyivät arjessa yllättävinä ruuhkapiikkeinä. Samaan aikaan suurin osa yhteydenotoista koskee rutiiniasioita, kuten ohjeistuksia.
Viestitulvan taklaamiseksi PakuOvelle.com otti käyttöönsä sähköpostin käsittelijän. Tekoälyä hyödyntävä botti pystyy vastaamaan rutiinikysymyksiin ja ohjaamaan asiakasta eteenpäin jopa ilman asiakaspalvelijaa. Se nopeuttaa asiointia ja vähentää asiakaspalveluun tulevaa viestitulvaa.
Sen jälkeen asiakaspalvelun tekoäly- ja automaatioratkaisuja on laajennettu:
- AI Botti vastaa asiakaspuheluihin ja pystyy käsittelemään niistä jopa 80 %.
- Elisa Desk varmistaa asiakaspalvelun sujuvan työskentelyn.
- Elisa Ring huolehtii asiakaspalvelun puheluiden käsittelystä jouhevasti.
Automaatioiden avulla ohjeistuksia tai muita rutiinikysymyksiä tiedustelevat saavat vastauksen jonottamatta ja muista asioista soittavat pääsevät helpommin läpi asiakaspalvelijalle.
“Näillä palveluilla saamme suurimman osan asiakaspalvelusta hoidettua automaattisesti ja vahvan kasvun jatkuminen mahdollistuu ilman ylimääräisiä resurssipaineita”, kertoo Erkkilä.
Asiakaspalvelun tehostaminen on helpompaa luottokumppanin kanssa
“Päätös keskittää kaikki Elisalle muutti kaiken. Meidän ei enää tarvinnut kouluttaa lisää asiantuntijoita vaan hankkia parempia työkaluja niille, jotka meillä jo on. Jos mietit kannattaako Elisan kyytiin hypätä, voin kokemuksesta sanoa, tee se jo eilen”, Erkkilä suosittelee.
PakuOvelle.comin ja Elisan yhteistyö on kasvanut vuosien aikana merkittävästi. Ison talon vahvuudet tulevat laajassa osaamisessa mutta yhteistyö on pysynyt tiiviinä tutun yhteyshenkilön kanssa.
Elisan osaaminen tekoälyn ja asiakaspalvelun saralla mahdollistaa skaalautuvien ratkaisujen tuomisen kasvun tueksi. Tutustu asiakaspalveluratkaisuihimme.
Lue myös
Tekoälyratkaisut asiakaspalvelussa ovat VSP:llä jo osa arkea
Näin VR onnistui sitouttamaan käyttäjät tekoälyn hyödyntämiseen
Asiakaspalvelun trendit ohjaavat tekoälykyllästettyyn asiointiin
Kaikki artikkelit
