Asiakaspalvelussa onnistuminen tekoälyn avulla tuo hyötyjä niin perehdytykseen, koulutukseen, työskentelyyn kuin asiakaspalvelun resursointiin.
Asiakaspalvelussa tekoäly tukee työntekijäkokemusta monilla eri tavoilla. Rutiinitehtävien automatisointi parantaa työn mielekkyyttä ja tekoäly voi olla erinomainen apuri päätöksenteossa ja ideoinnissa. Erityisesti se kuitenkin auttaa uutta asiakaspalvelijaa työn alkuvaiheessa kun palvelut, tuotteet ja niihin liittyvät kysymykset ovat kaikki vielä uusia ja tuen tarve on erityisen suuri.
Tekoäly auttaa uutta asiakaspalvelijaa vähentämällä työn oppimisesta johtuvaa kuormitusta
Kuten olemme aikaisemmin blogissamme kirjoittaneet, asiakaspalvelutehtävät ovat yksi tekoälyn potentiaalisimmista käyttökohteista.
Tekoälyllä voidaan automatisoida joitain tehtäviä kokonaan mutta suurempi rooli sillä on asiakaspalvelijan tukitoimintona, sillä se prosessoi tietoa nopeammin kuin ihminen koskaan voi. Tekoäly auttaa uutta asiakaspalvelijaa esimerkiksi tiedonhaussa.
ETLA esitteli tutkimustaan generatiivisen tekoälyn vaikutuksista tammikuun puheenvuorossaan ASML:n tilaisuudessa. Tutkimuksen mukaan tekoäly tuo erityisesti hyötyä kokemattomille työntekijöille, jotka eivät voi vielä nojata olemassa olevaan osaamiseen.
Asiakaspalvelun vaihtuvuus on tyypillisesti suurinta alkuvaiheessa. Uuden asiakaspalvelijan täytyy omaksua paljon tietoa ja soveltaa sitä käytäntöön nopeatempoisissa tilanteissa eri kanavissa. Työ tuntuu kuormittavalta, kun tiedonhaku tai toimintatavat eivät tule vielä ulkomuistista. Asiakaspalvelussa onnistuminen helpottuu tekoälyn avulla, kun tekoäly tukee tiedon omaksumista ja huolehtii jaksamisesta tarjoamalla tukea asiakastilanteiden hoitamisessa.
Uuden asiakaspalvelijan työskentelyn lisäksi tekoälyn hyödyt näkyvät myös muualla:
- rekrytointivaiheessa osaamista voidaan kartoittaa aidoilla asiakaskohtaamisilla
- perehdytys on nopeampaa koska uusi asiakaspalvelija voi kysyä tilanteissa apua tekoälyltä ja onnistua itsenäisesti
- koulutus ei vie kokeneempien työntekijöiden aikaa tai keskeytä heidän työskentelyään nopeilla kysymyksillä
- asiakaspalvelun laadun valvonnassa analysoimalla puhelunauhoitteita ja antamalla niistä palautetta.
Uusi asiakaspalvelija saa tekoälystä tukea tiedonhakuun ja asiakaskohtaamisiin
Perehdytysprosessi asiakaspalvelussa alkaa tyypillisesti parin viikon perehdytysjaksolla, joka sisältää koulutusta sekä kokeneemman asiakaspalvelijan työskentelyn seuraamista. Sen jälkeen uusi asiakaspalvelija pääsee tarttumaan puhelimeen tai vastaamaan asiakkaiden viesteihin.
Asiakaspalvelija pääsee harjoittelemaan asiakaspalvelussa onnistumista tekoälyn avulla turvallisessa testiympäristössä. Koneasiakkailla voidaan simuloida aitoja asiakaskohtaamisia eri kanavissa, joita asiakaspalvelija pääsee käsittelemään ja ratkaisemaan. Tekoäly antaa vinkkejä kohtaamisten kehittämiseen sekä korjaa mahdollisia virheitä, tuoden työskentelyyn varmuutta.
Asiakaskohtaamisiin siirtyessään uusi asiakaspalvelija onnistuu asiakaspalvelussa tekoälyn avulla. Tietämyskanta tarjoaa asiakaskohtaamisten aikana asiakaspalvelijalle hyödyllisiä artikkeleita, tietoa aiemmista ratkaisuista sekä valmiita vastausehdotuksia. Koneoppimisen kautta tekoäly myös oppii vastaamaan yhä useampaan kysymykseen ja ymmärtää asiakkaiden haasteita koko ajan paremmin.
Uuden asiakaspalvelijan ei tarvitse omaksua kaikkea tietoa itse, vaan tekoäly toimii tukiälynä, joka ohjaa häntä eteenpäin. Tarvittaessa se myös muistuttaa erilaisista prosesseista ja käytännöistä.
Elisa tuo tekoälyn asiakaspalveluun luotettavasti
Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa herättää monesti myös huolta. Ovatko sen tarjoamat vastaukset luotettavia? Mitä tietoja tekoäly hyödyntää? Mitä käytössä tulee huomioida?
Elisan asiantuntijat auttavat yritystäsi onnistumaan asiakaspalvelussa tekoälyn avulla.
- Kartoitamme lähtötilanteen ja varmistamme edellytykset tekoälyn hyödyntämiselle.
- Varmistamme asiakaspalveluratkaisujen tietoturvallisen käytön.
- Autamme minimoimaan virhevastausten määrää.
- Tuemme asiakaspalvelun datan jatkohyödyntämistä raportoinnissa ja kehittämisessä.
Lue lisää Elisan asiakaspalveluratkaisuista ja laita meille viesti.
Lue myös
Tuo tekoäly asiakasrajapinnan apuriksi
Sujuvaa asiakaspalvelua puhelimessa – näitä ovat puhebotin hyödyt
Tekoäly mullistaa asioinnin – näin trendit näkyvät
Kaikki artikkelitKirjoittanut
