Puhelin on edelleen asiakaspalvelun ykkönen, ja siksi palvelunumeroiden on toimittava lomallakin. Automaattisten puhelinvaihteiden ansiosta jokaiseen puheluun ei kuitenkaan tarvitse vastata itse.
Kesän loma on jokaiselle yhtä ansaittu, mutta etenkin pienissä yrityksissä lomakauden saapuminen aiheuttaa myös stressiä. Miten olla lomalla ja samalla huolehtia että liiketoiminta käynnistyy vauhdilla lomien jälkeen?
”On yrityksestä kiinni, laitetaanko kesäkaudeksi kokonaan lappu luukulle vai toimitaanko pienemmällä henkilömäärällä. Niin tai näin, oleellista on viestiä oman asiakaspalvelun muutoksista omille asiakkaille kaikissa kanavissa ja riittävän selvästi”, Elisan Business Manager Jyrki Latomäki sanoo.
Tärkein askel kohti lomatunnelmaa onkin asiakaspalvelun trimmaaminen kesäkuntoon.
”Ne kanavat, joissa ollaan, on hoidettava kunnialla ajankohdasta riippumatta. Jos esimerkiksi tiettyä some-kanavaa ei ehdi hoitaa, sinne ei myöskään pidä mennä”, Latomäki muistuttaa.
Puhelin on asiakaspalvelun kuningas – pidä siitä huolta
Verkko ja sosiaalisen median kanavat ovat tehneet asiakaspalvelusta aiempaa monipuolisempaa. Vanha kunnon puhelin ei kuitenkaan ole hävinnyt mihinkään, päinvastoin.
”Yksinkertainen asia on helppo hoitaa itse verkossa, mutta ongelmat asiakas haluaa puhua ammattilaisen kanssa. Hyvän asiakaspalvelijan kanssa yhdellä soitolla voidaan hoitaa kerralla monta asiaa, ja sitähän asiakas haluaa”, Elisan Business Manager Juha Kavonius sanoo.
Siksi kesän kynnyksellä huomio kannattaa kääntää erityisesti siihen, miten asiakasta palvellaan puhelimessa. Hyvä ratkaisu ovat Elisan vaihdepalvelut, yksinkertainen ja linjakas pienille yrityksille suunniteltu Elisa Puheratkaisu Vakio sekä astetta moniulotteisempi, suuremmille yrityksille suunnattu Elisa Ring.
”Puhelinvaihteet toimivat pilvipalvelun kautta. Se takaa asiakaspalvelun toiminnan jatkumisen jopa toimitilassa tapahtuvan tulipalon sattuessa, mutta yhtä lailla tämä mahdollistaa puhelinpalvelun hoitamisen joustavasti vaikkapa kesämökin laiturilta”, Kavonius sanoo.
Tee nauhoitteet huolella ja hyvissä ajoin
Molemmissa palveluissa esimerkiksi yhteen yrityksen palvelunumeroon tulevat soitot voidaan ohjata automaattisesti vapaalle tai päivystävälle työntekijälle. Niin Puheratkaisu Vakiossa kuin Elisa Ringissäkin palvelunumeroon voidaan tehdä nauhoitteet niille ajoille, jolloin puheluihin ei voida vastata.
Kun puhelinvaihde ja sen nauhoitteet laitetaan kerran kuntoon, tulevat lomakaudet ovat aina helpompia.
”Kun nauhoite tehdään hyvin, sitä voidaan käyttää pitkäänkin. Poikkeusaikojen nauhoitteet kannattaakin tehdä sen verran geneerisesti, että niitä voi käyttää useammin kuin kerran. Kun pakissa on muutama hyvin tehty nauhoite, pärjätään jo hyvin”, Kavonius näkee.
Nauhoitteen voi tehdä itse tai kääntyä ammattimaisen studion ja ääninäyttelijöiden puoleen.
Pienessäkin yrityksessä tarvitaan lomaa
Etenkin pienemmissä yrityksissä toimitusjohtaja ja muut vastuuhenkilöt ovat jatkuvasti tavoitettavissa. Se on ymmärrettävää, mutta se on myös vaarallista.
”Jotta yritys voisi pitemmän päälle hyvin, myös sen johtaja tarvitsee lepoa ja lomaa. Se käy helpommin, kun johtaja tietää asiakkaidensa saavan tärkeimmän infon loma-ajan toiminnasta ja ohjeet hätätilanteisiin, vaikka hän ei itse vastaisi jokaiseen puheluun”, Latomäki huomauttaa.
Jos yrityksen puhelinratkaisu lepää yksittäisten matkapuhelinnumeroiden varassa, se kannattaa päivittää automatisoitavaksi ja helposti hallittavaksi vaihdepalveluksi.
”Asiakkaat ymmärtävät, että yrittäjänkin on lomailtava. Asiakkaat sietävät loma-aikana tavallista hitaampaa palvelua, kunhan heille vain viestitään muutoksista avoimesti ja selvästi”, Kavonius huomauttaa.
Lue myös
Ring, ring ja rautakauppa vastaa
Tuo selkeä tilannekuva myynnin etäjohtamiseen Elisa Ringin avulla
Tampereen Markiisin IT laitettiin kerralla kuntoon ja kulut laskivat
Etätyö edellyttää digitaalista peruskuntoa ja toimivia työkaluja
Kaikki artikkelit