IT-tukipyynnöistä voi päästä kokonaan eroon

Lukuaika 2 min

Kun yrityksen IT auttaa loppukäyttäjiä jo ennen tukipyynnön lähettämistä, toiminta tehostuu ja käyttäjätyytyväisyys paranee.

IT-alan perisynti on jähmeiden käytäntöjen taakse piiloutuminen: jäädään odottamaan, että asiakas tekee tukipyynnön kohtaamastaan ongelmasta, koska niin lukee prosessikuvauksessa.

Perinteisellä työmallilla ongelmien ratkomiseen hukkuu laskematon määrä tehokasta työaikaa.

Monen tietohallintojohtajan ja yhä useamman käyttäjän mielestä koko hökötys pitääkin kääntää ylösalaisin. IT:n on helpotettava loppukäyttäjän arkea jo ennen tukipyynnön lähettämistä.

Uudenlainen proaktiivinen työasemapalvelu mahdollistaa ennakoivan työasemahuollon, mikä parantaa käyttäjätyytyväisyyttä ja nostaa tuottavuutta muun muassa, koska:

Ennakoiva työasemahallinta tarjoaa reaaliaikaisen näkymän yksittäisen laitteen ja koko työasema-infran tilaan ja mahdollisuuden korjata alkava ongelma ennen sen muuttumista haitaksi.
Sen avulla voidaan varmistaa, että firman joka ainoassa laitteessa on levyn salaus kytkettynä eikä laitteissa pyöri kiellettyjä softia.
Se tarjoaa mahdollisuuden hallita ja ymmärtää esimerkiksi yrityskaupan jälkeistä sekavaa työvälineiden tilkkutäkkiä.
Yritysostoissa ja fuusioissa se auttaa löytämään heikot kohdat ja toteuttamaan tarvittavat toimenpiteet.

Paras palvelu on se, jota ei tarvita

Proaktiiviset työasemapalvelut -ilmaisu tarkoittaa työasemien etähallintaa niin, että ongelma korjataan ennen kuin se aiheuttaa harmia käyttäjälle ja tätä kautta työajan menetyksiä työnantajalle.

”Käytännössä kuhunkin työasemaan ladataan agentti, jonka avulla laitetta monitoroidaan reaaliaikaisesti. Tavoite on korjata agentin raportoima pulma ennen kuin käyttäjä soittaa siitä meille”, kertoo johtaja Juho Huopaniemi Elisasta.

Simppelimmillään agentti hälyttää hyytyvästä akusta hyvissä ajoin niin, että akunvaihto hoidetaan etunojassa eikä käyttäjä jää pyörtyneen koneensa kanssa työmatkalla peukaloita pyörittämään.

”Palvelu tarjoaa laajat raportointinäkymät sekä yksittäiseen työasemaan että koko ympäristöön sekä siihen, miten asiat muuttuvat ajan kuluessa. Asiakkaan kanssa voidaan tämän pohjalta seurata työasemaympäristön kokonaislaatua ja suunnitella miten voitaisiin edelleen parantaa käyttäjäkokemusta”, teroittaa Juho.

”Korrelaatio käyttäjätyytyväisyyden ja työaseman toimivuuden välillä on suuri, sillä käyttäjätyytyväisyys on myös CIO:n tärkeimpiä mittareita”, hän lisää.

CIO:n portaali tekee hallinnan näkyväksi

Palvelussa on koko joukko eri mittareita, jotka saavat numeerisen käytettävyysarvon välillä 1-5. Tämän hallintakojelaudan perusajatus on ”CIO-portaali”.

Jokaisen käyttäjäkontaktin jälkeen tyytyväisyyttä mitataan kysymällä, paljonko menetit työaikaa.

”CIO:lle arvosana 3,7 ei merkitse oikein mitään, mutta kun käyttäjä kertoo menetetystä työajasta, saadaan selkeä numeerinen ja määrällinen vastaus siihen, paljonko laadukas ongelmanratkaisu parantaa yrityksen tuottavuutta”, Huopaniemi tähdentää.

Tekniikka oli, mutta nyt on myös prosessit

Tekniikka ennakoivaan työasemahallintaan on ollut olemassa pitkään, mutta sopivat työkalut ja prosessit ovat puuttuneet.

Elisan käyttämä hallintatuote on suomalaisen vielä varsin pienen Applixuren tekemä. Koko jutun juoni on datan keräämisessä, sen tulkitsemisessa ja automaattisessa luokittelussa.

Datasta tutkitaan oleellisin, mutta joka hälytyksestä ei tehdä tikettiä, vaan herätteet ovat kiinni kriittisimmiksi määritellyissä työaseman toiminnoissa.

Kriittisimmistä herätteistä tehtävät tiketit on automatisoitu, jolloin asiantuntija saa tiedon heti työnohjausjärjestelmään ja pääsee korjaamaan tilannetta ilman valvontaportaalissa roikkumista.

Piilevät pulmat näkyviksi

Palvelulla on lisäksi saatu kiinni ongelmia, joista käyttäjät eivät ilmoita. Esimerkiksi eräällä yrityksellä työasemat kaatuilivat satunnaisesti kiintolevyn firmwaren takia.

Kaikki käyttäjät eivät asiasta edes ilmoittaneet, sillä kaatuilua tapahtui harvoin ja satunnaisesti. Tämä johti siihen, että ongelmaa aliarvioitiin. Yksittäinen kaatuminen voi viedä työaikaa pahimmillaan tunteja.

Kiintolevyn salaus, käytännössä Microsoftin Bitlocker, on asennettu melkein kaikkiin työasemiin suurimmassa osassa organisaatioita. Sen puuttuminen tai nukkuminen yhdessäkin koneesta saattaa kuitenkin vaarantaa koko organisaation tietosuojan ja -turvan.

”Levyn suojaus on yksi niistä asioista, joiden päällä oloa on vaikea nähdä millään muilla nykyisillä välineillä”, sanoo Huopaniemi. ”Ja jos siinä tapahtuu jotain, sormet osoittavat hyvin pian meihin.”

Palveluntuottajapuolella on toistaiseksi merkittävin ahaa-elämys ollutkin juuri mahdollisuus Bitlockerin tilavalvontaan.

”Systematiikka on työasemavalvonnassa uusi juttu. Proaktiivinen työasemahallinta on oiva työkalu myös isompien muutostilanteiden hallintaan. Esimerkiksi siihen, kun päivitetään käyttöjärjestelmiä tai kokonaisia sovelluspaketteja”, Huopaniemi korostaa.

Tutustu: Elisan IT-palvelut yrityksille.