Verkkokauppa, sähköposti, chat – ja aina tärkeä puhelinpalvelu. Asiakkailla on mistä valita, kun he haluavat yhteyden yritykseen. Elisan asiantuntijakaksikko, yritysasiakkaiden ratkaisukouluttaja Sami Vähäkuopus ja liiketoiminnan kehityspäällikkö Jari Rantala keskustelivat monikanavaisen asiakaspalvelun näkymistä.
Eri asiakaspalvelukanavat vastaavat asiakkaiden erilaisiin tarpeisiin. Sama asiakas käyttää useampaa yhteydenottokanavaa tilanteesta riippuen. Parhaimmillaan asiakaspalvelu toimii omnichannel-periaatteella: kanavat valjastetaan kokonaisuudeksi, jonka kaikki osat tukevat toisiaan.
Puhelinpalvelulla on edelleen tärkeä rooli osana onnistunutta asiakaskokemusta – vaikka verkkokauppa kasvaa kohisten, ovat asiakkaat mielellään yhteydessä yrityksiin myös puhelimitse. Puhelinpalvelu on oma kokonaisuutensa, mutta lisäksi sen luonne on myös muita kontaktikanavia täydentävä ja tukeva. Verkkokauppa ja puhelinpalvelu ovatkin asiakaspalvelun tiivis kombo.
Miksi asiakas soittaa?
”Puhelinpalvelun rooli on erilainen asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa. Asiakkuuden alkuvaiheessa puhelinpalvelun merkitys on suurempi, sillä monesti luottamus syntyy juuri puhelinkontakteissa”, Sami sanoo.
Hänen mukaansa asiakkaalle pitää aina antaa mahdollisuus myös keskusteluun yrityksen edustajan kanssa. Puhelinpalvelussa kommunikoiminen on vielä monelle luontevampaa kuin kirjallisesti viestiminen. Useimmat kontaktit yritysten puhelinpalveluihin koskevat erilaisia hankintoja tai vikatilanteita.
”Yhteistä kontakteille on lisätietojen tarve, oli kyse sitten ostotapahtumasta tai vikatilanteesta. Etenkin reklamaatioita ja vikatilanteita hoidettaessa asiakkaalle on tärkeää saada kuittaus siitä, että asia on otettu käsittelyyn ja hänet on huomioitu.”
Asiakas on usein ensin yritykseen yhteydessä verkon kautta.
”Monesti se ei kuitenkaan yksinään riitä vakuuttamaan, vaan etenkin vanhemmat ihmiset haluavat lopulta puhelinkontaktin oikeaan ihmiseen. Myös monet suurista hankinnoista tehdään edelleen puhelimitse. Esimerkiksi matkatoimistot vastaanottavat paljon puheluita”, Sami jatkaa.
Jari allekirjoittaa kollegansa kokemukset asiakkaiden syistä tarttua puhelimeen, ja korostaa puhelinpalvelun vaikutusta kaupan päättämiseen ja lopullisen ostopäätöksen tekemiseen.
Mitä se kaikkikanavaisuus tarkoittaa käytännössä?
Kaikissa kanavissa tapahtuvan asiakaspalvelun juju on siinä, että eri kanavissa välitetty tieto kulkee jatkossa yhä sujuvammin yhtenäisenä kanavasta toiseen – ja asiakas hyötyy joustavammasta palvelusta.
”Lähitulevaisuudessa asiakaspalvelun ei tarvitse rajoittua yhteen kanavaan: eri kanavat juttelevat sujuvasti keskenään tiedon siirtyessä vaivatta”, Jari sanoo.
Asiakas voi esimerkiksi käydä keskustelua verkkokaupan chatissa istuessaan bussissa matkalla töihin. Toimenpide voi keskeytyä vaikkapa pysäkille jäämisen vuoksi, mutta keskustelu ja asiakkaan verkkokaupan ostoskori jäävät muistiin. Jos asiakas soittaa tämän jälkeen puhelinpalveluun tietyn aikaikkunan sisällä, aiemman chat-keskustelun tiedot löytyvät ja asia voidaan viedä joustavasti loppuun.
Miten mobiili voi tukea monikanavaista asiakaspalvelua?
Jarin mukaan mobiliteetin tarjoamia asiakaspalvelun mahdollisuuksia ei ole vielä hyödynnetty laajasti. Matkapuhelimiin on mahdollista kehittää erilaisia sovelluksia niin myyjille kuin asiakkaillekin.
”Mobiilisovelluksen kautta myyjä voi kivijalassa kätevästi etsiä tietoja ja näyttää asiakkaalle esimerkiksi muiden asiakkaiden arvioita tuotteista. Myös varastosaldot voitaisiin tarkastaa mobiilisti”, hän kertoo.
Asiakkaan oma sovellus voi auttaa kivijalassa asioimista esimerkiksi tietyn tuotteen hyllypaikan etsinnässä. Tuotteiden QR-koodeihin on mahdollista sisällyttää myös runsaasti asiakkaita kiinnostavaa taustatietoa.
”Myös myyjän kutsuminen tai verkkokaupan myyjän kanssa chattailu onnistuisi sovelluksen kautta. Mobiili on suuremmassa roolissa kuin koskaan aiemmin ja teknisiä mahdollisuuksia asiakaskokemuksen parantamiseen ja täydentämiseen tulisi hyödyntää aktiivisesti”, hän summaa mobiilin lähitulevaisuuden näkymiä.
Urjalan makeistukussa puhelin on oleellinen palvelukanava
Urjalan makeistukku on elävä esimerkki monikanavaisesta asiakaspalvelusta. Perheyritys palveli asiakkaitaan kivijalassa 21 vuoden ajan, kunnes perusti kolme vuotta sitten myös verkkokaupan. Ensi vuonna verkkokaupan myynti lähestyy ensi kertaa kivijalan myyntiä. Samaan aikaan yrityksen vetovastuu on siirtymässä vanhemmilta kahdelle veljekselle, Matti ja Jani Tuomiselle.
”Digitaaliset kanavat ovat vahvistaneet asiakaspalveluamme, koska pääsemme nyt suoraan niihin kanaviin, joissa asiakkaamme viettävät aikaansa. Kuuntelemme asiakkaitamme sosiaalisessa mediassa ja kehitämme toimintaamme toiveiden mukaisesti. Verkkokaupan myötä olemme saaneet uusia asiakkaita kaikkialta Suomesta sekä Norjasta ja Venäjältä asti”, kertoo Jani Tuominen.
Verkkokauppa vaatii rinnalleen hyvin toimivan puhelinpalvelun.
”Puhelinpalvelumme tukee vahvasti digitaalisia kanaviamme. Saamme paljon kysymyksiä tuotteisiin ja toimitusaikoihin liittyen. Moni haluaa selvittää asiansa soittamalla ja kuulla suoran vastauksen kysymykseensä: kaikki eivät jaksa kaivaa tietoja netistä.”
Kasvuhakuisen karkkikauppiaan kokemuksen mukaan onnistuneen asiakaspalvelun salaisuus on nopeus sekä läsnäolo monessa eri kanavassa. Johtamisen kulmakiviin puolestaan kuuluu asettuminen asiakkaan asemaan, asioiden hoitaminen tyylillä – ja veljeskolmikon jakama korkea työmoraali.
Kaikki artikkelit