Elisan yritysasiakkaiden palveluhallinnan asiakkaat saavat oman luottohenkilön, reaaliaikaisen tilannekuvan ulkoistamiensa palvelujen toimintaan sekä uusia ideoita IT-infransa kehitystyöhön.
Elisan Service Management Office (SMO) ei pidä itsestään suurta meteliä, mutta se on paljon vartijana. Elisan suurimmat ICT-asiakkaat ovat lähes poikkeuksetta hankkineet käyttöönsä myös Elisan palveluhallintapalvelun.
”Me vastaamme siitä, että asiakkaan Elisalta ostamat IT-palvelut toimivat sovitusti, ja olemme mukana kehittämässä asiakkaan koko ICT-ympäristöä”, kertoo Riku Salmi, Elisan yritysasiakkaiden Service Managementin johtaja.
Palveluhallinnassaan Elisa panostaa erityisesti proaktiiviseen toimintaan, omien palveluiden jatkuvaan kehittämiseen ja asiakkaan liiketoiminnan kehityksen tukemiseen.
Elisan yritysasiakkaiden Service Managementin 50 sertifioitua palvelupäällikköä kuudella eri paikkakunnalla pitävät huolta asiakkaan Elisalta ostamien palvelujen laadusta ja sopimuksenmukaisuudesta.
Palveluhallintapalvelun asiakkaina on jo yli 300 organisaatiota ympäri Suomea.
Luottohenkilöt ja ennakoivat toimintamallit
Palveluhallinnan jokaisella asiakkaalla on aina oma nimetty palvelupäällikkönsä, joka toimii asiakkaan luottohenkilönä.
”Monille asiakkaille oma luottohenkilö ja ennakoiva toimintamallimme ovat tärkeimmät perusteet palvelun hankintaan. Se vapauttaa asiakkaan aikaa palveluntoimittajan valvomisesta oman liiketoiminnan kehittämiseen.”
Riku Salmelta kysytään usein, pystyykö palvelupäällikkö todella edistämään asiakkaan asioita Elisan sisällä. Kyllä pystyy, vakuuttaa Salmi. ”Me lähdemme siitä, että palvelupäällikkö on asiakkaan hankkimien palveluiden toimitusjohtaja.”
Palveluhallintapalvelun laajuudesta sovitaan kunkin asiakkaan kanssa tapauskohtaisesti. Riku Salmi kertoo, että laajimmillaan palvelupäällikkö johtaa melkoista asiakkaan omaa ICT-organisaatiota täydentävää tiimiä, ratkaisuarkkitehdeistä projektipäälliköihin, palvelutuotannon vastuuhenkilöihin ja SIAM (Service Integration and Management) -asiantuntijoihin.
Asiakastiimeissä ei tyydytä pelkästään toimittamaan ja valvomaan sovittuja palveluita, vaan myös kehitetään niitä jatkuvasti. Asiakastiimit kootaan asiakkaan tarpeiden mukaan. Mukaan otetaan sekä Elisan asiantuntijoita että tuotannon edustajia. Jos asiakas ostaa esimerkiksi konesalipalvelua, on asiakastiimissä aina mukana konesalin palvelutuotannosta vastaava. Näin tieto liikkuu ja asiakkaan toiveet päätyvät tuotannon korviin. Asiakastiimeihin valitut Elisan asiantuntijat taas saavat arvokasta palautetta Elisan tulevien palvelujen kehitykseen ja tuovat omia ideoitaan asiakkaiden ICT-kehitykselle.
”Keskiössä on jatkuva asiakaskokemuksen ymmärtäminen sekä sen systemaattinen parantaminen”, Riku Salmi kertoo.
Raportointi reaaliaikaiseksi
Viimeisen vuoden aikana Elisa on panostanut paljon raportoinnin kehittämiseen. Nyt asiakas saa helppolukuisen reaaliaikaisen tilannekuvan kaikista hankkimistaan Elisan palveluista. Online-raporteissa taas pääsee perehtymään valitsemansa datan trenditietoon.
”Tämä on selkeä parannus perinteiseen Excel- tai PowerPoint -raportointiin tai yksittäisten palvelujen online-raportteihin verrattuna. Asiakas pääsee nyt seuraamaan reaaliaikaisesti kaikkien toimittamiemme palveluiden tilannetietoa.”
Jos palvelimia tai palveluja on alhaalla, näkee asiakas tilanteen normaalien tiedotteiden lisäksi myös tilannekuvastaan. Toinen näkymä taas kertoo palvelujen sopimuksenmukaisuuden: onko palvelutaso sellainen kuin sopimuksessa on määritelty. Elisan palveluhallintapalvelun asiakas ei kuule ongelmista jälkikäteen, vaan heti jos niitä kohdataan.
”Yhteistyössä voidaan näin keskittyä poikkeamien käsittelyyn ja sen varmistamiseen, ettei vastaavaan ongelmaan törmätä enää uudelleen.” Historiadatasta voi myös aina tutkia, miten palvelut ovat toimineet.
Lisäarvoa kehityksellä
Moni IT-palvelutoimittaja pyrkii tuottamaan juuri sitä palvelua mitä asiakas on ostanut. Elisa SMO laittaa riman korkeammalle. Automatisoitu asiakasraportointi sekä toimivat ja selkeät toimintamallit mahdollistavat sen, että palvelupäälliköillä on aikaa myös lisäarvoa tuottavaan kehitystyöhön.
”Me huolehdimme siitä, että toimintamme on ennakoivaa: kehitämme omia palvelujamme ja ehdotamme jatkuvasti asiakkaille, mihin suuntaan heidän kannattaisi viedä omaa ICT-kokonaisuuttaan”, Salmi kertoo.
Salmen mukaan palvelunhallintapalvelun koko toimintamalli on rakennettu tukemaan jatkuvaa kehittymistä. Käytössä ovat alan parhaat viitekehykset ja toimintamallit. ”Meillä on asiakkaille vahvat asiakkuustiimit, joissa tehdään suunnittelu- ja kehitystyötä yhdessä.”
Yhä useampi asiakas arvostaa sitä, että palvelujen toimittajalle voi ulkoistaa myös osan kehitystyöstä. ”Me tuomme asiakkaiden tietoon niin megatrendejä kuin asiakkaan tarpeisiin sovitettuja konkreettisia kehitysehdotuksia.”
Juuri nyt ajankohtaisia aiheita ovat esimerkiksi palvelujen siirtäminen pilveen sekä automaation kehittäminen uusien teknologioiden avulla.
”Tekoäly ja robotiikka ovat alueita, johon olemme kouluttaneet omaa väkeämme. Automaation avulla olemme parantaneet esimerkiksi omaa häiriönhallintaamme. Näitä oppeja voimme nyt jalkauttaa myös asiakkaillemme.”
Riku Salmi kertoo, että palvelupäälliköiden rekrytoinnissa suositaan monimuotoisuutta. Joukossa on niin insinöörejä, kaupallisen alan osaajia, asiakashallinnan ammattilaisia kuin tietohallintojohtajia. Asiakkaiden tarpeet ovat erilaisia, ja henkilökemiakin on tärkeä asia oman luottohenkilön valinnassa.
”Koulutamme palvelupäälliköitämme jatkuvasti, pidämme huolta siitä, että he hallitsevat alan parhaat käytännöt ja heillä on niiden vaatimat sertifioinnit”, Salmi kertoo.
Elisan palveluhallintapalvelu
- Varmistaa ennakoidusti Elisalta hankittujen palvelujen laadun ja toimivuuden.
- Tuo oman palvelupäällikön ja asiakkaalle räätälöidyn tiimin luottokumppaniksi.
- Takaa palveluiden jatkuvan kehityksen ja kehitysideat oman ICT-infran jatkuvaan parantamiseen.
- Antaa reaaliaikaisen tilannekuvan ja Online-raportit kaikista Elisalta hankituista palveluista.
Lue myös
Esko Kilpi: Arvo syntyy asiakkaan maailmassa
Palveluintegraation päätoimittaja auttaa
Kaikki artikkelit